Административное управление качеством

Практическая работа № 3.

Цель работы: экспериментальное определение фактических (достигнутых) характеристик свойств испытываемого программного продукта.

Серия стандартов ИСО 9000 была разработана для того, чтобы помочь организациям всех видов и размеров внедрять и обеспечивать функционирование эффективных систем менеджмента качества (СМК).

Управление качеством продукции представляет собой методы и деятельность оперативного характера. К ним относятся управление процессами, выявление различного рода несоответствий в продукции, производстве или в системе качества и устранение этих несоответствий и вызвавших их причин. Одной из важнейшей особенностей этой версии международных стандартов является то, что их объектами, наряду с продукцией, стали также услуги и программные средства.

В настоящее время действуют стандарты ИСО серии 9000 версии 2005 г. ИСО 9000:2005 (ГОСТ Р ИСО 9000-2008) «Система менеджмента качества. Основные положения и словарь» – описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества;

- ИСО 9001:2005 (ГОСТ Р ИСО 9001-2008) «Система менеджмента качества. Требования» – определяет требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и установленным к ней обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей;

- ИСО 9004:2000 (ГОСТ Р ИСО 9004-2001) «Система менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности» – содержит рекомендации, рассматривающие как результативность, так и эффективность системы менеджмента качества. Целью этого стандарта является улучшение деятельности организации и удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон.

Вместе они образуют согласованный комплекс стандартов на системы менеджмента качества, содействующий взаимопониманию в национальной и международной торговле.

В стандарте ГОСТ Р ИСО 9000-2008 сформулированы восемь принципов менеджмента качества для того, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности организации:

1) Ориентация на потребителя – организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

2) Лидерство руководителя – руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

3) Вовлечение работников – работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

4) Процессный подход – желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

5) Системный подход к менеджменту – выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей.

6) Постоянное улучшение – постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

7) Принятие решений, основанное на фактах – эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

8) Взаимовыгодные отношения с поставщиками – организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Эти восемь принципов менеджмента качества образуют основу для стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство ИСО 9000.

Стандарт ГОСТ Р ИСО 9001-2008 направлен на применение «процессного подхода» при разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества с целью повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований.

Для успешного функционирования организация должна определить и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных видов деятельности. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего.

Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии.

При применении в системе менеджмента качества такой подход подчеркивает важность:

- понимания и выполнения требований;

- необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавленной ценности;

- достижения результатов выполнения процессов и их результативности;

- постоянного улучшения процессов, основанного на объективном измерении.

Рис. 2 – Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе

Приведенная на рисунке 2 модель СМК, основанная на процессном подходе, иллюстрирует связи между процессами. Эта модель показывает, что потребители играют существенную роль при определении входных данных. Мониторинг удовлетворенности потребителей требует оценки информации о восприятии потребителями выполнения их требований.

Применение установленного стандартом подхода к разработке ПС дает организации много преимуществ, из которых одним из важнейших является меньшая изменчивость процесса создания ПС. Другим преимуществом служит тот факт, что любое несоответствие влечет за собой не только доработки конкретной продукции, в которой оно обнаружено, но также всех процессов, являющимися первопричиной возникшей проблемы. Например, происхождение ошибки в какой-то части программы может быть отслежено вплоть до методов, применяемых при разработке ПС. Эти методы могут быть изменены посредством корректирующих действий, и подобные проблемы не возникнут вновь. Средством совершенствования работы служат также предупреждающие действия. В данном случае от организации требуется регулярно совершенствовать все составляющие производственных процессов.

Сертификация на соответствие ИСО 9001:2005 дает потребителям гарантии в том, что организация способна поддерживать устойчивое качество разрабатываемых ПС. Для получения сертификата соответствия организация обязана доказать, что все методики и политика, установленные СМК, соблюдаются, а поставленные цели в области качества – постоянно достигаются. Доказательством этому служат используемые письменные методики и документы, учитывающие требования стандарта, и отчеты о качестве, подтверждающие соблюдение указанной документации. Эти методики и документы должны постоянно проверяться на их соответствие поставленным целям и обновляться.

Существует несколько видов документации, которая, в совокупности с персоналом организации, образует СМК. К их числу относятся:

- Заявление о политике в области качества, созданное высшим руководством организации. Эта политика проводится в жизнь посредством постановки серии целей в области качества;

- Руководство по качеству, которое может содержать заявления о политики организации в различных областях деятельности, а также методики, применяемые в СМК организации;

- Отчеты о качестве различного вида, формы и содержание которых могут быть различными для различных организаций. К их числу относят отчеты о подготовке персонала, заявки на внесение изменений в ПС.

ИСО 9001:2005 не устанавливает методы разработки ПС. Стандарт регламентирует только составные части СМК, области деятельности, которые должны быть охвачены руководством по качеству, а также указывает на необходимость закрепления этих составляющих за ответственными лицами, обладающими соответствующими полномочиями, и контроля за ними.

Вопросы:

1. На чем основано эффективное управление качеством?

2. Какая теория лежит в основе методологии построения систем управления качеством?

3. Должна ли система качества быть ориентирована на этапы жизненного цикла продукции?

4. Для каких целей разработана серия стандартов ИСО 9000?

5. В чем состоит принципиальное отличие модели CMM от модели ИСО серии 9000?