Личностные факторы возникновения конфликтов

Личностные причины конфликта связаны с наличием в любом конфликте личностных элементов. Напомним, что к ним относятся: основные психологические доминанты поведения личности; черты характера и типы личностей; установки личности, обра­зующие идеальный тип индивидуальности; неадекватные оценки и восприятия; манеры поведения; этические ценности.

Расхождение этих факторов в реальном поведении и общении человека может стать причиной конфликта и, таким образом, про­тивоборство между людьми может возникнуть безотносительно к объективным факторам. Хотя очень часто наблюдается взаимодей­ствие между объективными и субъективными причинами конфликта. Конфликты, обусловленные психологическими доминантами поведения личности, то есть ее ценностными ориентациями, целями, мотива­ми, интересами и потребностями, могут быть самыми разнообразными по своему объекту. Здесь все зависит от того, какой смысл и зачение придает личность тому или иному объекту, проявляет ли данный конкретный человек интерес к этому объекту и выступает ли он для него в качестве потребности. Как говорил древнегреческий философ Гераклит, «ослы солому предпочли бы золоту». Так и у людей, ценностные харак­теристики всегда относительны. Одни гибнут за металл, другие — за идею. Для одних справедливы принципы либерализма, для других — консерватизма и т.д.

Это расхождение личностных смыслов и значений является од­ной из основных причин конфликтов и определяет линию поведе­ния в конфликте, его стратегию и тактику. Так, если один из субъек­тов не особенно заинтересован в объекте конфликта, то, скорее всего он выберет тактику избегания или уклонения. Другими словами, он просто пройдет мимо и не будет ввязываться в конфликт. В лучшем случае он может проявить великодушие и уступить предмет спора другим. Если, например, человек состоятельный, а премия, которая является предметом спора, незначительна, то он не будет ввязывать­ся из-за нее в конфликт. Если же все обстоит наоборот, то и линия поведения, очевидно, будет избрана совершенно противоположная. Здесь уже необходима тактика конкуренции.

Другой немаловажной причиной конфликта может быть несовпадение характеров индиви­дов. Не только семейные конфликты и раз­воды часто возникают потому, что люди «не сошлись характерами». Эта весьма распространенная причина в самых различных сферах человеческой деятельности. Особенно следует ее учитывать в груп­пах, находящихся в длительном, локальном и постоянном общении. Не случайно люди, которым предстоит работать в таких условиях, проходят испытание на психологическую совместимость. На самом деле, если, например, холерика и меланхолика, которым присуща эмоциональная нестабильность, отправить на длительное время в космос на одном космическом корабле, то конфликта им не избе­жать. И чем более длительное время они будут ему сопротивляться, тем напряженнее и драматичнее конфликт будет протекать, когда разразится.

Особо важную роль в возникновении конфликта имеют акцен­туации характера, то есть чрезмерная выраженность его отдельных черт у акцентуированных личностей. Эти люди испытывают особую трудность в общении, ибо имеют «нетипичные» черты характера, некоторые из них носят конфликтную направленность. Например, «застревающему» типу акцентуации свойственны такие черты, как чрезмерная стойкость отрицательных аффектов, повышенная подо­зрительность, болезненная обидчивость, стремление доминировать, не­приятие мнения других и как следствие — высокая конфликтность.

Различия в таких типах личностей, как «художник» и «мысли­тель» также могут оказывать влияние на возникновение конфликта из-за их различного восприятия действительности и оценки явле­ний. «Художник» — более общителен, у него преобладают образное мышление и эмоциональное отношение к реальности. «Мыслитель» же будет считать, что эмоции в разговоре или переговорах только мешают делу. При обсуждении какой-либо проблемы «мыслитель» будет требовать доказательств, аргументов и фактов, тогда как для «художника» может быть будет достаточно яркой, образной, эмоциональной речи.

Важным фактором возникновения конфликта являются установки личности, образующие идеальные типы индивидуальности. Причи­ной конфликта в этом случае может быть противоречие между раз­личными идеальными типами индивидуальности, если они выраже­ны достаточно ярко.

Так, например, взаимодействие теоретического человека с эко­номическим уже с самого начала таит в себе опасность конфликта в силу их противоположных внутренних жизненных устремлений.

Для теоретического человека процесс его деятельности является самоцелью. Он знает лишь одну страсть — страсть к проблеме, к

поиску истины. Его переживания оторваны от реальной жизни. Он может отчаяться от невозможности объяснить какое-либо явление и ликовать от чисто теоретического открытия, хотя оно не связано ни с какой материальной выгодой и более того может убить его в будущем. Этот человек живет как бы вне реального времени и про­странства.

Экономический человек во всех своих жизненных связях на первое место ставит выгоду, полезность. Для него все становится средством поддержания и наилучшего устройства реальной жизни, борьбы за существование. Из всего он стремится извлечь макси­мальную выгоду, пользу. Таким образом, этот тип прямо противо­положен теоретическому человеку, ибо это практический человек. Понятно, что при их взаимодействии при выполнении какой-либо совместной работы им будет трудно найти «общий язык».

Такие же проблемы и противоречия возникнут, по всей вероят­ности, и при взаимодействии эстетического человека с экономичес­ким человеком, с политическим человеком и другими типами лич­ностей. Нетрудно представить, например, какие отношения могут возникнуть в межличностном общении между религиозным" челове­ком, для которого ведущей жизненной установкой является любовь к ближнему и альтруизм, и политическим человеком, для которого установкой является власть над другими.

Следует сказать, что конфликтность и противоречивость уста­новок существуют между всеми выделенными Э. Шпрангером ти­пами людей: теоретическим, экономическим, эстетическим, соци­альным, политическим и религиозным. Хотя между от­дельными типами она проявляется в большей степени, а между другими — в меньшей.

Значительную роль в возникновении и развитии конфликтов играют неадекватные пред­ставления, оценки и самооценки. Особенно ча­сто они служат причиной конфликтного поведения в деловом обще­нии, в котором нельзя по собственной воле выйти из взаимодействия или применить тактику избегания. Примером такого конфликта может служить ситуация, когда подчиненные полагают, что имеют право на выражение своих взглядов и мнений по тому или иному вопросу, а между тем руководитель считает, что они должны беспре­кословно выполнять его распоряжения.

1 Весьма важной причиной конфликта в рассматриваемом кон­тексте является разрыв между ожидаемым и реальным результатом. И чем больше наблюдается несоответствие между ними, тем сильнее будет возникать напряженность у индивида или социальной груп­пы. Поэтому для предупреждения конфликтов ожидания следует всегда подкреплять реальным результатом и чем быстрее это будет сделано, тем меньше будет напряженность.

Интересный феномен, который помогает объяснить одну из при­чин социальной напряженности, был описан С. Стауффером с соав­торами в работе «Американский солдат». Для его обозначения они ввели термин относительная депривация (от англ. deprivation — ли­шение). В частности, исследуя удовлетворенность продвижением по службе в авиации и военной полиции, они обнаружили, что в авиа­ции недовольных оказалось больше, хотя очередное звание там при­сваивалось быстрее. Объяснение этого, как выяснилось, состояло в том, что быстрое продвижение летчиков завышало их ожидания и их запросы росли быстрее возможностей их удовлетворения. А в военной полиции повышения по службе надо было ждать долго, поэтому люди были удовлетворены.

2 Весьма распространенной причиной разнообразных конфлик­тов могут стать и неправильные оценки подчиненных. При этом как завышение, так и занижение оценок приводит в организации к на­рушению принципа распределительной справедливости и может выз­вать недовольство в коллективе и конфликтную ситуацию.

Впервые принцип распределительной справедливости (или «спра­ведливой пропорциональности») был сформулирован еще Аристоте­лем, согласно которому «понесший большие труды получает много, а понесший малые — мало». В современной теории на формулиров­ку и значение соблюдения этого принципа в человеческих отноше­ниях одним из первых обратил внимание Д. Хоманс. Сущность это­го принципа, считает он, состоит в том, что человек, вступивший в общение с другими (другим), будет ожидать, что вознаграждение или доходы (в том числе и психологические) каждого из них будут пропорциональны издержкам (расходам), т.е. чем больше издержки, тем должны быть больше и вознаграждения. Несоблюдение этого принципа с большой вероятностью ведет к недовольству. «Чем чаще в ущерб индивиду,— пишет он,— правило распределительной спра­ведливости оказывается нереализованным, тем с большей вероятно­стью он обнаруживает эмоциональное поведение, которое мы назы­ваем гневом» Причиной конфликта может быть не только неадекватная оцен­ка индивида со стороны других людей, но и неадекватная само­оценка, являющаяся важным регулятором поведения личности. По­этому как завышенная, так и заниженная самооценка, связанная с неправильным представлением о своих возможностях и месте в группе, будет вызывать постоянные трения, недоразумения и отрицатель­ную реакцию других людей.

Негативные последствия неадекватной самооценки на взаимо­действие с другими в организации усугубляются тем, что, как пока­зали исследования, люди, пользующиеся наибольшим престижем в производственных бригадах, склонны занижать свою оценку, и на­оборот. Отсюда и возможность межличностного конфликта. Чело­век может давать советы другим, в худшем случае даже поучать своих коллег, полагая, что имеет на это право. Тогда как в действи­тельности его неформальный статус может быть несовместим с ро­лью «советника».

Кроме того, неадекватная самооценка часто является причиной и внутршичностного конфликта, поскольку тесно связана с уровнем и масштабом ее притязаний. Человек, завышающий свои возможно­сти, может ставить перед собой и чрезмерно завышенные и поэтому изначально невыполнимые задачи и недостижимые цели. Поэтому его уделом будут постоянное разочарование, чувство неуверенности, повышенная тревожность и т.д., то есть состояние внутреннего на­пряжения и противоборства внутриличностных структур. А это и есть внутриличностный конфликт.

Различия в манерах поведения могут также стать причиной конфликта, ибо уменьшают степень взаимопонимания между людьми и затрудня­ют их сотрудничество. Особо это относится к людям, которые при­надлежат к категории трудных в общении. Например, такой тип трудных в общении людей, как «паровой каток». Можно предполо­жить, что этот грубый и бесцеремонный человек, думающий, что все вокруг должны уступать ему дорогу, и не считающийся с другими мнениями, будет постоянно вступать в конфликт с окружающими.

Не меньшую опасность представляет и другой тип — «.взрывной человек» (или «взрыватель», «разгневанный ребенок»). Этот человек не является злым по своей природе. Он взрывается, как ребенок, у которого вдруг стало плохое настроение. Поэтому от него всегда можно ждать неприятностей. Так, руководитель, еще недавно мир­но и спокойно беседующий с подчиненными, может вдруг вспы­лить, чувствуя, что они совсем отбились от рук. Именно таким образом чаще всего ведет себя ревнивый муж, боясь потерять свою жену и утратить контроль над ней.

Много неприятностей в общении можно ожидать и от такого типа трудных людей, как «молчун» («тихоня»). Эти люди также пред­ставляют потенциальную опасность с точки зрения возникновения конфликта, ибо причины их скрытности посторонним не известны. С ними легко потерять и терпение, так как от них трудно добиться ответа, в чем истинная причина их скрытности.

Большую опасность представляет и такой тип, как «сверхпокла­дистый». Такие люди могут не создавать проблем в чисто челове­ческих отношениях, ибо они всегда и всем уступят и пообещают помочь в любом деле. Но как только доходит до выполнения обе­щания, они могут создать вам трудности, ибо их слова часто расхо­дятся с делом. Например, сотрудник может взяться за какую-либо работу, но не выполнить ее, начальник может пообещать повысить зарплату и будет затягивать повышение это до самой пенсии. Ос­новная проблема «сверхпокладистых» людей состоит в том, что они никому не могут отказать в их просьбах, а на выполнение всех обещаний у них не хватает ни сил, ни времени. Отсюда у этих людей проистекают не только межличностные, но и внутриличностные конфликты.

Как веста себя с трудными людьми? Вот какие рекомендации дает по этому пово­ду конфликтолог Дж.Г. Скотт.

Ключевой момент состоит в том, чтобы сохранять гибкость, применять к конкретно­му человеку соответствующий подход, учитывая его скрытые нуж­ды и интересы, а также ваши собственные приоритеты в сложив­шейся ситуации

1 Тип «паровой каток». Если предмет конфликта не особенно важен для вас, то лучше уклониться от него или приспособиться. Уйдите с дороги или уступите этому человеку в малом, чтобы успокоить его. Если же вы избрали иной подход, то лучше начать с того,
чтобы дать такому человеку «выпустить пар».

2 Тип «скрытый агрессор» («снайпер»). Человек, относящийся к
этому типу трудных людей, старается причинять людям неприятности с помощью закулисных махинаций, колкостей и других скры­тых проявлений агрессии.

Если вы решили, что уклониться или терпеть такого человека — это не для вас, то наилучший способ — выявить конкретный факт причинения зла, а затем скрытые причины. Дайте понять атакую­щему вас человеку, что вы выше этого, сказав что-нибудь наподо­бие: «Чего вы добиваетесь этим?». Если он начнет отрицать факты, приведите доказательства.

3 Тип «разгневанный ребенок» («взрывной человек»). Обычно человек, который ведет себя подобным образом, испуган и беспомощен, а взрыв эмоций отражает его желание взять ситуацию под контроль.

Основной принцип, которому необходимо следовать для того, чтобы избежать эскалации конфликта (если вы решили не укло­няться от него совсем), дать человеку накричаться, дать выход его эмоциям. Надо убедить человека в том, что вы слушаете его. Необ­ходимо также дать ему понять, что он контролирует ситуацию, и тем самым успокоить его.

4 Тип «жалобщик». Он часто охвачен некоторой идеей и обвиня­ет других (кого-то конкретно или весь мир в целом) во всех грехах.

Сначала выслушайте жалобщика. Не важно, прав он или нет. Он страстно желает быть услышанным. Это одна из причин того, что он постоянно недоволен; он считает, что никто не хочет его слушать или относиться к его словам серьезно. Его жалобы обычно возника­ют на почве разочарования и сознания собственного бессилия. Выс­лушивая его, вы возвращаете ему ощущение собственной значимос­ти и предоставляете возможность выразить свои чувства. Вам следу­ет признать или оценить этого человека, показав, что вы поняли сказанное им; возможно, повторив это иными словами. Затем, пос­ле высказывания сути его основной жалобы, необходимо искать способ прекращения или перевода разговора на иную тему.

5 Тип «молчун» («тихоня»). Ключ к разрешению конфликта, если только вы не хотите уклониться от него,— преодоление замкнутос­ти человека. Вы можете иметь некоторые предположения на счет ее причин (например, этот человек расстроен чем-то, но не хочет при­знаваться вам в этом), но исходить из них — это не лучший вари­ант. Если вы ошибетесь, то это может только усложнить ситуацию.

Для того чтобы вскрыть суть проблемы, вам следует задать не­сколько вопросов в такой форме, которая не позволит выразить ответы только словами «да» или «нет» либо просто кивком головы. Если вы не хотите получить односложные ответы, то задавайте следующие вопросы: «Что вы думаете по этому поводу?» или «Что послу­жило причиной вашей замкнутости?» При этом, если у вас есть некоторые предположения, а человек не собирается давать вам ин­формацию, вы можете поделиться ими, чтобы узнать, правильны ли они (например: «Мне кажется, вы избегаете моего общества, так как полагаете, что я уделял вам недостаточное внимание на прошлой вечеринке»). Перебирайте возможные причины или побуждайте че­ловека к разговору. В то же время сохраняйте чувство меры. Если вы видите, что человек внезапно замолчал и все больше сопротив­ляется вашим попыткам продолжить беседу, не настаивайте на этом. Поблагодарите его и, если это необходимо, попытайтесь догово­риться о новой встрече.

6 Тип «сверхпокладистый». Такие люди могут казаться приятны­ми во всех отношениях, но время от времени они создают проблемы: вдруг соглашаются сделать что-то для вас, но в последнюю минуту находят причину для отказа. Если вы считаете необходимым продол­жать общение с таким человеком, то ключ к решению проблемы состоит в том, чтобы показать ему, что вы хотите правдивости с его стороны. Настаивайте на том, что вы хотите знать, что в действитель­ности думает этот человек, и хотите, чтобы он сделал только то, что он в состоянии выполнить. Сделайте акцент на том, что вас беспоко­ит не то, согласится он с вами или нет, а его непоследовательность.

Таковы правила поведения с некоторыми типами конфликтных личностей. Но кроме названных есть и другие типы, требующие специфического подхода к ним. При всем различии этих подходов к трудным в общении людям, все они построены на следующих основных принципах:

1) когда вы сталкиваетесь с трудными в общении человеком, следует
использовать такой подход, который соответствовал бы конкретному
характеру поведения;

2) осознайте, что человек труден в общении, и определите, к какому
типу людей он относится:

3) не попадите под влияние этого человека, его точки зрения, мироо­щущения; сохраняйте спокойствие и нейтралитет;

4) если вы не хотите уклониться от общения с таким человеком, постарайтесь поговорить с ним и выявить причины его «трудности»;

5) постарайтесь найти способ удовлетворения его скрытых интересов и нужд;

6)используйте совместный подход к разрешению конфликтов, кото­
рый начинает вырисовываться после отнесения поведения трудного
человека к определенному типу

Различия в этических ценностях людей также могут стать причиной конфликта. Это происходит, когда нравственные нормы поведения одних вступают в противоречие с нормами других. Несовместимость моральных принципов встречается в различных сферах жизнедея­тельности людей и разного рода конфликтах.

Но наиболее актуально эта проблема проявляется сегодня в сфе­ре бизнеса и деловых отношениях. Основное противоречие между этическими нормами людей бизнеса обусловлено их отношением к фундаментальной этической проблеме: следует ли соблюдать эти­ческие нормы в бизнесе или нет. Между управляющими, предпри­нимателями и вообще деловыми людьми по отношению к указан­ной проблеме существуют две основные точки зрения.

1 Первая точка зрения представлена теми, кто считает себя праг­матиками. Они полагают, что в деловом общении и вообще в биз­несе этика сама по себе не нужна. Единственная обязанность управ­ляющего корпорацией, работающего по найму у владельца бизне­са,— любыми доступными средствами максимизировать прибыль, «делать как можно больше денег», всячески приспосабливаясь к нормам общества, воплощенным в законах и этических традициях.

С этой позиции, которую можно назвать «деловой макиавел­лизм», этические нормы и сам язык этики рассматриваются как помеха в деловом общении. В нем стараются избегать разговоров о морали, этических идеалах, долге и социальных обязанностях, по­скольку в результате этого появляются «излишние», «не относящи­еся к делу» проблемы, касающиеся моральной и социальной ответ­ственности.

Крайним случаем неэтического поведения бизнесменов, руково­дителей предприятий является нарушение закона. Но неэтическим поведением следует также считать различного рода действия компа­ний, не предпринимающих надлежащие меры для устранения де­фектов в своей продукции, которые могут привести к вредным по­следствиям для населения. Поэтому в понятие этики делового об­щения входит и забота руководителей предприятий за качество своей продукции, за тот вред, который она может нанести населению. Примером неэтического поведения, ставшим уже почти классическим, является действие фирмы «Форд Мотор», которая возражала против изъятия модели «Пинто» из производства или перепроекти­рования ее топливной системы с целью ликвидации возможных опасностей, связанных с бензобаком.

Суть дела состояла в том, что в 1978 г. три женщины сгорели заживо, когда «Пинто», в котором они находились, получил удар сзади и бак с бензином взорвался. Между тем компании «Форд» было известно о технических недостатках бензобака, и даже то, как избавиться от этого дефекта. Но, как показали расчеты, выплата компенсаций, если произойдут несчастные случаи, обойдется ком­пании дешевле по сравнению с затратами на то, чтобы сделать на­дежным бензобак. И компания отбросила все нормы морали по отношению к своим клиентам.

Этика делового общения касается, конечно, не только социаль­ной ответственности руководителей предприятий. Она охватывает широкий круг вопросов, относящихся к целям и средствам ведения бизнеса. В этой связи следует отметить, что представители делового прагматизма подчас используют негодные средства для достижения своих целей, такие, как взятка, подкуп и т.д. Но помимо этого и сами цели делового общения могут носить неэтический характер. При этом общение может рассматриваться неэтичным не потому, что оно является противозаконным, а вследствие несовместимости целей делового общения с моральными ценностями. Примером мо­жет служить заключение сделок, контрактов на постройку экологи­чески вредных предприятий.

2 Другая позиция, касающаяся противоречия между этическими нормами в сфере бизнеса, состоит в том, что соблюдение этических норм в деловом общении признается важным не только с точки зрения ответственности бизнесменов перед обществом и самим со­бой, но и необходимым для эффективности производства. В этом случае этика рассматривается не только как необходимый нравствен­ный императив поведения, но и как средство (инструмент), помога­ющее увеличить рентабельность, способствующее укреплению дело­вых связей и улучшению делового общения.

Думается, что этот подход является более цивилизованным и в конце концов более эффективным. Дело в том, что предприятие является компонентом общества, и, утверждая этические нормы об­щения у себя, оно в то же самое время способствует их распростра­нению и в социуме, окружающей социальной среде. А чем более благополучной становится этическая атмосфера в обществе, тем бо­лее благоприятная обстановка создается и для бизнеса. Вместе с тем неэтическое поведение и общение рано или поздно обернется если и не прямыми экономическими убытками, то, во всяком случае, социальными и нравственными издержками, связан­ными с неминуемыми конфликтами как между организацией и со­циальной средой (в том числе и обществом), так и внутри самой организации между людьми, занимающими противоположные эти­ческие позиции в сфере бизнеса и деловых отношений.

Противоречий в этических ценностях между людьми во всех сферах их жизнедеятельности избежать, конечно, невозможно. Однако, несмотря на всю проблематичность и трудность выбора нравственной позиции, в общении имеется ряд таких положений, следуя которым можно в значительной степени повысить его эф­фективность и избежать конфликтов в процессе взаимодействия с другими. Помните, что

• В морали нет абсолютной истины и высшего судьи среди людей.

• Когда идет речь об этических промахах других, не следует делать
из «моральных мух» «моральных слонов». Когда речь идет о про­махах своих, следует поступать наоборот.

• В морали следует хвалить других, а предъявлять претензии к себе.

• Нравственное отношение окружающих к нам зависит, в конечном счете, только от нас самих.

• При практическом утверждении норм морали, основной императив поведения — «начни с себя».

• Особое внимание следует обратить на золотое правило этики об­щения: «Относитесь к другим так. как вы хотели бы. чтобы относились
к вам». В отрицательной форме в формулировке Конфуция оно
гласит: «Чего не пожелаешь себе, того не делай другим».

ФУНКЦИИ КОНФЛИКТА

В представлениях многих людей конфликты ассоциируются с сугубо отрицательными явлениями: войнами и революциями, меж­доусобицами и скандалами. Поэтому, как правило, конфликт пред­ставляется как явление нежелательное и вредное. На самом же деле это не всегда так. Последствия конфликта могут быть как отрица­тельными, так и положительными.