Работа администрации с гражданами (клиентами)
В статье 32 Федерального закона от 6 октября 2003 г. № 131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» устанавливается право граждан на индивидуальные и коллективные обращения в органы местного самоуправления. Должностные лица обязаны в течение месяца дать ответ по существу обращений граждан. Законами субъектов Российской Федерации предусматривается административная ответственность за нарушение сроков и порядка рассмотрения обращений граждан.
Порядок и сроки рассмотрения обращений граждан в органы местного самоуправления устанавливаются законами субъектов Российской Федерации и принимаемыми в соответствии с ними нормативными правовыми актамипредставительных органов муниципальных образований. На основании этих документов разрабатывается определенная система приема граждан руководителями администрации, являющаяся составной частью регламента работы администрации.
В приемной все устные и письменные обращения граждан регистрируются, а затем направляются, в зависимости от значимости вопроса, главе администрации, его заместителю либо в структурное подразделение. Приемная также осуществляет контроль (иногда компьютеризированный) соблюдения сроков рассмотрения обращений граждан. В некоторых крупных городах создана сеть общественных приемных в районах, могут создаваться «горячие» телефонные линии.
Для неотложных обращений граждан (например, по поводу аварий в системах жизнеобеспечения) в администрациях создается срочная (круглосуточная) диспетчерская служба. В выходные и праздничные дни, а также ночью устанавливаются дежурства ответственных работников администрации.
В некоторых местных администрациях начали внедрять прогрессивные технологии работы с клиентами (гражданами и юридическими лицами) с целью повысить качество муниципальных услуг, оказываемых структурными подразделениями администрации. К числу таких услуг относится выдача различных справок, разрешительных и согласовывающих документов, ответов на просьбы и обращения и др. К основным компонентам новых технологий относятся:7
§ составление перечня (реестра) муниципальных услуг, предоставляемых структурными подразделениями администрации (например, выдача справок по социальным льготам, справок из архива, согласование выделения земельных участков для различных нужд, согласование архитектурно-планировочной документации, прием заявок на участие в конкурсах на приобретение муниципального имущества, на участие в выполнении муниципального заказа и т. д.);
§ разработка информационной карты на каждую услугу, в которой указывается: структурное подразделение и конкретный служащий администрации, ответственные за решение данного вопроса, номер соответствующего кабинета и номер телефона; перечень документов, которые необходимо представить заявителю для решения вопроса; нормативные акты, на основании которых должен быть решен данный вопрос; стоимость предоставления услуги (если она платная) и способ оплаты; место подачи документов; нормативный срок решения вопроса; порядок обжалования решения; другая информация (при необходимости);
§ разработка технологической карты процесса решения данного вопроса внутри администрации (последовательность процедур); технологическая карта служит алгоритмом действий работников администрации;
§ создание единого пункта обслуживания клиентов по предоставлению муниципальных услуг (лучше всего ¾ на первом этаже здания администрации). В едином пункте принимаются все обращения клиентов и выдаются все ответы на обращения. Там можно ознакомиться с реестром муниципальных услуг, предоставляемых в администрации, информационными картами по любой услуге, получить бланки формуляров для заполнения требуемых заявительных документов, а также необходимую консультацию.
Внедрение новых технологий позволяет улучшить работу администрации с населением, приблизить ее к требованиям международных стандартов качества.
______________
1 Муниципальный менеджмент: учебное пособие для вузов / Т. Г. Морозова, М. П. Победина, Г. Б. Поляк и др.; под ред. проф. Т. Г. Морозовой. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1999.
2 Система муниципального управления: учебник для вузов / под ред. В. Б. Зотова. 2-е изд., доп. и перераб. М.: ОЛМА-ПРЕСС, 2006.
3 Там же.
4 Там же.
5 Муниципальный менеджмент: учебное пособие для вузов / Т. Г. Морозова, М. П. Победина, Г. Б. Поляк и др.; под ред. проф. Т. Г. Морозовой. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1999.
Система муниципального управления: учебник для вузов / под ред. В. Б. Зотова. 2-е изд., доп. и перераб. М.: ОЛМА-ПРЕСС, 2006.
6 Муниципальный менеджмент: учебное пособие для вузов / Т. Г. Морозова, М. П. Победина, Г. Б. Поляк и др.; под ред. проф. Т. Г. Морозовой. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1999.
7 Зотов В. Б., Макашева З. М. Муниципальное управление: учебник для вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.
Система муниципального управления: учебник для вузов / под ред. В. Б. Зотова. 2-е изд., доп. и перераб. М.: ОЛМА-ПРЕСС, 2006.
Глава 42. Планирование работы местной администрации
Планы работы администрации
Организующей основой деятельности администрации являются планы работы. Они разрабатываются всеми структурными подразделениями администрации на квартал с учетом комплексного решения проблем жизнедеятельности муниципального образования.
В планы работы администрации включаются вопросы, по которым необходимо принять постановление главы администрации или которые требуется рассматривать на коллегии.
В процессе разработки плана работы администрации заместители главы администрации, руководители структурных подразделений представляют руководителю аппарата администрации свои предложения не позднее чем за 15 дней до окончания квартала. Руководитель аппарата обобщает представленный план работы, при необходимости осуществляет согласование, вносит уточнения и представляет проект плана главе администрации на утверждение до 5-го числа месяца, предшествующего планируемому периоду. Утвержденный общий план рассылается в департаменты, отделы, управления, комитеты и доводится до сведения заместителей главы администрации не позднее трех дней со дня утверждения.1
План работы местной администрации состоит из четырех разделов:
1) вопросы, рассматриваемые главой администрации;
2) вопросы, рассматриваемые на коллегии администрации;
3) вопросы, рассматриваемые заместителями главы администрации;
4) организационная работа (семинары, совещания и т. д.).
Для обеспечения целенаправленной и эффективной работы структурные подразделения администрации составляют собственные квартальные и оперативные (месячные, недельные) планы, которые утверждаются заместителями главы администрации, руководителем аппарата администрации (в соответствии с подчиненностью). Результаты работ структурных подразделений администрации по осуществлению планов рассматриваются на совещаниях с участием главы администрации и его заместителей.
42.2. Планирование индивидуальной работы
муниципального служащего
Планирование индивидуальной трудовой деятельности муниципального служащего ¾ важный элемент организации труда в местной администрации. Как и для работников других сфер деятельности, оно осуществляется в соответствии с нормами и принципами самоменеджмента и включает следующие элементы:
1) анализ личного бюджета времени;
2) оценка планируемого объема работ (деятельности);
3) сопоставление затрат времени на планируемые работы с личным бюджетом времени;
4) формирование личного перспективного плана;
5) разработка проекта рабочей недели и плана рабочего дня.
Анализ личного бюджета временирекомендуется проводить не реже двух раз в год методом самофотографии или фотографии рабочего времени. После этого все выполненные дела необходимо классифицировать с использованием определенных критериев. Для этого можно использовать следующую систему. По принципу Д. Эйзенхауэра, приоритеты устанавливаются по таким критериям, как срочность и важность дела. В зависимости от степени срочности и важности задачи различаются четыре возможности их оценки и (в итоге) выполнения:
§ срочные / важные дела ¾ не должны занимать большую долю времени, поскольку важные дела не должны становиться срочными;
§ срочные / менее важные дела¾ обычно преобладают, что создаетопасность попасть под «тиранию» спешности и в результате целиком отдаться решению конкретной задачи только потому, что она срочная; если же задача является не столь важной, она должна быть в любом случае делегирована руководителем подчиненному, поскольку для ее выполнения не требуется каких-либо особых качеств;
§ менее срочные / важные дела¾ должны занимать большую часть времени руководителя; это свидетельствует о его целеориентированности и организованности;
§ менее срочные / менее важные дела ¾ руководитель, по возможности, должен делегировать подчиненному; у исполнителя, рядового муниципального служащего такие дела могут составлять большую долю рабочего времени.
Оценка планируемого объема работ связана с правильным определением трудоемкости выполняемых функций. Выполнение муниципальными служащими своих функций ¾ процесс достаточно сложный. В его составе различают две стадии:
1) собственно управленческую;
2) исполнительскую.
На собственно управленческой стадии определяются объем и содержание работы, которую необходимо выполнить для реализации конкретной функции. Здесь же подготавливаются решения ¾ основной элемент управленческой деятельности муниципальных служащих. Именно в решении определены программа действий и способы ее реализации относительно каждой управленческой функции. Выполнению программ подчинена вся последующая деятельность муниципальных служащих. В управленческой практике применяются различные виды решений:
§ постановления, распоряжения главы территориальной администрации или его заместителей;
§ приказы руководителей структурных подразделений администрации (комитетов, управлений, отделов, служб и др.);
§ инструкции, поручения в письменной или устной формах и др.
Решения разрабатываются, как правило, относительно каждой конкретной функции (планово-прогнозной, бюджетно-финансовой и др.). Таким образом, содержание управленческой деятельности муниципальных служащих отражено в общем пакете решений. Необходимо стремиться к тому, чтобы эти решения в соответствующей пропорции равномерно распределялись между функциями и каждая из них в достаточной степени была охвачена соответствующими решениями.
В целях рациональной организации своей работы муниципальные служащие соответствующих должностей должны иметь план подготовки принятия решений. Подготовку каждого конкретного решения следует осуществлять на основе глубокого анализа сложившейся ситуации в той или иной сфере деятельности, тех проблем, которые возникли в ее развитии, оценки их актуальности, необходимых расчетов и предвидения возможных последствий принятия решений. При этом нужно стремиться к разработке максимального количества вариантов решений относительно каждой функции, для того чтобы существовала возможность выбрать и реализовать оптимальный вариант.
По своей структуре каждое решение, особенно принимаемое по важным проблемам, состоит из двух разделов:
1) в вводном разделе излагается содержание причин подготовки решения (такими причинами могут быть какие-то факты, события, изменения ситуации в сфере хозяйственной деятельности, издание новых законодательных актов и др.);
2) в основном (или распорядительном) разделе содержится перечень тех мероприятий, действий, которые необходимо совершить для реализации решения, указываются исполнители и сроки осуществления этих действий, а также должностные лица или структурные подразделения, которые должны вести контроль за исполнением указанных действий.
На завершающем этапе первой стадии выполнения функций содержание решений доводится до исполнителей.
На второй (исполнительской) стадии выполнения функций реализуются действия, указанные в принятом решении. Исполнителями являются должностные лица ¾ специалисты, компетентные в соответствующих вопросах, технические работники и другие категории служащих. Выполнение решений требует от исполнителя соответствующей организации своей работы на основе индивидуального плана, умелого выбора средств выполнения решения.
Очень важный составной элемент процесса выполнения решений ¾ это контроль. Значимость контроля проявляется в том, что в результате его осуществления:
1) выявляются недостатки в выполнении действий по реализации решения;
2) могут быть обнаружены недостатки в самих решениях;
3) раскрываются причины возникновения недостатков обоих видов, разрабатываются и проводятся мероприятия по устранению выявленных недостатков.
Таким образом, контроль позволяет установить надежную обратную связь между управляющим субъектом и управляемым объектом, проверить правильность выбранной управленческой стратегии, оптимизировать процесс выполнения решений относительно сроков, объема затрачиваемых средств, качества конечных результатов.
Большое значение для планирования личной работы имеет обоснованный выбор формы записи текущих дел. Это могут быть: календарь для записи личных дел, календарь-еженедельник, записная книжка, разграфленный определенным образом лист ватмана, картотека и т. п.
Планирование личного бюджета времени по существу сводится к составлению проекта процессов труда на предстоящий период. Работник должен четко представлять, что ему необходимо выполнить в первую очередь, какие менее важные дела можно отложить или перепоручить другим исполнителям, а каких нагрузок можно избежать вовсе.
При индивидуальном планировании работы муниципального служащего целесообразно придерживаться ряда проверенных практикой принципов. Существенное значение для упорядочения работы руководителей всех рангов имеет выполнение изложенных ниже правил, способствующих рациональному использованию рабочего времени.
1. Ведение руководителем дневника, который представляет собой либо специально разработанный на предприятии формуляр, сброшюрованный в книгу с расчетом на календарный год, либо выпускаемый промышленностью ежедневник.
2. Предварительное ежедневное планирование рабочего дня с указанием перечня работ, которые необходимо выполнить, и приблизительных затрат времени на их выполнение. Дневник позволяет планировать распределение рабочего времени и на более далекую перспективу: неделю, месяц, а по крупным проблемам ¾ и на год.
3. Эластичность распределения рабочего времени. Под этим термином понимается обязательное выделение резерва времени для исполнения непредвиденных работ, а также работ, затраты времени на которые установить сложно. Рекомендуется иметь резерв времени не менее 30% от длительности рабочего дня.
4. Ранжирование в распределении рабочего времени. Оно предусматривает установление приоритетов, т. е. очередности работ в зависимости от их важности как с точки зрения текущего момента, так и с позиций перспективного развития объекта управления.
5. Делегирование функций в нижестоящие звенья, т. е. передача в них всех работ, которые могут быть исполнены там с неменьшим успехом. Около 30% вопросов, которые в настоящее время решаются начальниками отделов, могут быть переданы нижестоящим руководителям.
6. Выполнение сходных по характеру работ без перерыва, т. е. в заранее установленный период. Это позволяет сократить затраты времени за счет сокращения «периода врабатываемости».
7. Своевременная корректировка плана распределения рабочего времени, если возникли какие-либо непредвиденные ситуации. Корректировка должна сопровождаться извещением других должностных лиц, связанных с руководителем совместными работами.
8. Сведение к минимуму затрат времени на систематически повторяющиеся функции управления (проведение оперативных совещаний, выдача заданий и т. п.).
9. Тщательная подготовка собраний и совещаний с обязательным установлением сроков их начала и конца, контролем соблюдения этих сроков.
10. Тщательная подготовка вопросов, с которыми необходимо выходить на вышестоящие уровни управления. Здесь должно предусматриваться и представление вышестоящему руководителю возможных вариантов решений по существу рассматриваемой проблемы.
11. Отказ от практики откладывания без объективной необходимости принятия решений по назревшим проблемам. Эта «лазейка» нередко используется руководителями и не только ведет к необоснованной затяжке в рассмотрении вопросов (безусловно, не способствующей повышению эффективности производства), но и вызывает у самого руководителя чувство неудовлетворенности и требует в конечном итоге больших затрат времени.
12. Ежедневный контроль исполнения намеченных работ. Он производится в конце рабочего дня параллельно с планированием на следующий рабочий день.
13. Правило «чистой страницы». Оно требует обязательного перенесения на другие дни всего, что не удалось сделать за день истекший.
Составляя план работы, целесообразно включать в него только такой объем работ, который реально может быть выполнен. При этом план должен быть гибким, приспособленным к меняющимся условиям, поскольку важно достичь поставленных целей, а не просто реализовать все позиции плана. Для всех видов работ нужно ставить конкретные сроки исполнения, что позволяет повысить самодисциплину и самоорганизованность. Желательно согласовывать личный план с планами коллег и ожидаемых посетителей.
Большую помощь в планировании и организации личного рабочего времени муниципальным служащим как работникам умственного труда оказывают компьютер и другие технические средства, позволяющие облегчить труд и сделать его более продуктивным. Особенно актуальными для муниципальных служащих становятся рационализация документооборота, разработка оптимальных процедур принятия управленческих решений, комфортные условия труда и организация автоматизированных рабочих мест.
_________
1 Система муниципального управления: учебник для вузов / под ред. В. Б. Зотова. 2-е изд., доп. и перераб. М.: ОЛМА-ПРЕСС, 2006.