Условия создания эффективного сервиса
Особо стоит остановиться на оценке качества предоставляемых
услуг. Услуги обладают специфическими характеристиками, что, в свою очередь, затрудняет процесс выработки пока-
зателей для оценки качества услуг. Такую же трудность представляет и
процесс подтверждения качества услуг установленным требованиям.
Как отмечают специалисты, качественные услуги возможны лишь
там, где организован эффективный сервис. В мировой практике вырабо-
таны определенные условия создания качественного сервиса, а именно:
Соблюдение принципов современного сервиса, т. е.:
•максимальное соответствие предоставляемых услуг требова-
ниям потребителей;
•гибкость сервиса, направленность на учет меняющихся тре-
бований рынка.
Создание необходимых условий для персонала:
•формулировка правил, обязанностей каждого сотрудника;
•мотивация сотрудников;
•система оценки качества работы каждого сотрудника;
•повышение квалификации.
Оптимизация организационной структуры управления. Как по-
казывает практика, чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем
больше вероятность совершения ошибки или недочета в предоставле-
нии услуги. Это требует выбора оптимальной организационной структу-
ры предприятия.
Осуществление всестороннего, полного, объективного контроля
за качеством предоставляемых услуг. С этой целью возможно внедре-
ние следующих мероприятий:
•участие потребителя в оценке качества;
•создание методик и критериев, позволяющих соотносить тре-
бования стандартов с фактическим положением дел;
•создание систем самоконтроля персонала;
•участие персонала в создании систем и критериев качества;
•создание служб контроля.
27. Факторы , оказывающие влияние на качество предоставляемых услуг:
•Целостность работы всех служб. Маленькие недостатки, допу-
щенные хотя бы одним из сотрудников, могут стать неудовлетворенно-
стью потребителя в целом. В обеспечении качества услуг невозможно
выделить более главную или менее главную службу, все должны рабо-
тать одинаково четко и качественно.
Например: насколько качественно встретят гостя – официант
обслужит, повар приготовит блюда, как вымоют посуду, как будет го-
тово столовое белье – зависит качество одной-единственной услуги –
предоставления питания.
•Продолжительность качества. Повторное производство услуг
на одинаковом уровне или оказание услуги на одинаковом уровне в про-
должительный период времени. Причин невозможности поддержания
услуги на одном и том же уровне может быть много, в частности:
– плохое качество средств труда персонала;
– недостаток своевременной и продуманной мотивации сотрудников;
– отсутствие налаженности взаимодействия между сотрудниками,
обеспечивающими бесперебойную работу.
Например: трудно представить улыбающегося работника, у ко-
торого смена длится 24 часа и ему не разрешается покидать свое ра-
бочее место или образцово убирающую горничную, у которой, кроме
ведра и тряпки, нет других орудий труда.
•Неосязаемость продукта, т. е. потребляется одновременно
с его производством, нет возможности на исправление брака.
Исследования международного института менеджмента в
Швейцарии показали, что 4 из 100 недовольных могут увести за собой
в три раза больше потенциальных клиентов, чем 96 оставшихся могут
привести.
•Субъективность оценки. Эффект сервиса оценивается потре-
бителем в условиях определенного эмоционального состояния, завися-
щего от огромного количества факторов, например:
– особенности воспитания;
– возраста;
– культурных традиций;
– привычек;
– самочувствия или психологического состояния на момент полу-
чения услуги и другое.
Учитывая данные факторы и условия создания эффективного сер-
виса, предприятия могут предоставлять потребителям услуги на высо-
ком качественном уровне. Ведь главная оценка качества услуги – это
лояльность потребителя, его желание на повторное получение услуги на
данном предприятии.
Критерии оценки участников в конкурсе на премию Правительства России в области качества.
В 1996 г. с целью стимулирования повышения качества продук-
ции и услуг Правительство России учредило премию Правительства
России в области качества. Один раз в год происходит присуждение
премии на конкурсной основе организациям, достигнувшим значитель-
ных результатов в области качества продукции и услуг, а также за вне-
дрение высокоэффективных методов управления качеством.
Участвовать в конкурсе могут любые действующие организации
на добровольной основе. Повторно после присуждения премии можно
участвовать только через пять лет. Организации самостоятельно опла-
чивают расходы, связанные:
– с рассмотрением заявки на участие;
– организацией проведения экспертизы материалов, представлен-
ных на конкурс;
– организацией проведения обследования конкурсантов на местах
работы.