Инструкция по проведению анализа работы менеджера турфирмы
Анализ работы менеджера туристской фирмы
Методическое пособие
для студентов специальности 100200.62«Туризм»
по дисциплине
«Организация туристской деятельности»
Казань-2011г
Методические указания составлены с учетом требований Государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования (2006 г. утверждения) по направлению 100200.62 «Туризм» на основании утвержденного учебного плана (2009 г.)
| по направлению | 100200.62 «Туризм» |
| по профилю | «Технология и организация экскурсионных услуг» |
Разработчик программы:
доцент кафедры МТ __________________ Сулейманова Г.В.
| «____» _________ 20__ г. |
Методические указания рассмотрены и одобрены на заседании кафедры МТ
протокол № ________ от « » ____________ 20__ г.
| Зав. кафедрой профессор | Абуталипова Л.Н. |
Методические указания рассмотрены и одобрены на заседании методической комиссии ИТЛПМД протокол № ________ от « » ____________ 20__ г.
Председатель методической
| Комиссии ИТЛПМД, профессор | Абуталипова Л.Н. |
СОГЛАСОВАНО
Председатель методической комиссии ИТЛПМД,
| профессор | Абуталипова Л.Н. | ||
| «____» _________ 2011__ г. | |||
| Начальник УМЦ, доц. | Рязапова Л.З. | ||
| «____» ________ 2011__ г. | |||
Нормативно-правовое обеспечение
Итоговым занятием в рамках дисциплины «Технологии и организация операторских и агентских услуг » специальности100200.62 «Туризм» является непосредственное знакомство с практической деятельностью туристской фирмы. Настоящее методическое пособие можно так же условно назвать Рекомендациями по изучению деятельности клиентского отдела туристской фирмы. Оно составлено в соответствии с требованиями ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования» (приложение 1) и учитывает положения и требования, содержащиеся в Законе «О защите прав потребителей». В нашем случае не имеет значения, является ли фирма турагентом или туроператором. В любом случае, если фирма работает с физическими лицами, следовательно, она имеет клиентский отдел, целью которого является реализация турпродукта непосредственно потребителю.
Форма работы студентов
Предзачетное или предэкзаменационное практическое занятие студенты проводят в качестве «клиентов» туристских фирм, посещающих турагентства в качестве потенциальных покупателей. Именно такая форма работы позволяет увидеть особенности работы менеджеров, сопоставить свои теоретические знания с их практическим воплощением посредством оценки работы туристской фирмы. Результаты исследований должны быть представлены в письменной форме на предзачетном занятии. Пункты письменного отчета должны соответствовать пунктам «Инструкция по проведению анализа работы турфирмы». Отчет так же должен содержать заполненный «Бланк оценки критериев» (приложение 2).
Для максимального повышения объективности оценки группа делится на пары. Каждая пара должна посетить две турфирмы и только после этого выставлять свои оценки. Не следует являться в офис турфирмы с распечаткой инструкций и оценочным листом. Не следует агрессивно вести себя с менеджерами туристских фирм – корректность поведения должна быть присуща и клиентам турагентств.
Прежде чем приступать к практическому заданию необходимо внимательно ознакомьтесь с Заданием и Инструкцией.
Задание
Исходные данные формируются исходя из того, что запрашиваемый тур предполагается в страну с визовым режимом, в качестве транспортного средства рассматривается любое предложение менеджера. Предполагается определенный бюджет тура. При этом «клиент» выдает менеджеру не полный пакет информации, а строит беседу, отвечая на вопросы менеджера, не подталкивая его к рассказу путем наводящих вопросов.
В качестве объекта - выбираем достаточно лояльную к российским туристам страну - Францию, город Париж. (Регион поездки можно заменить и другими европейскими странами и городами. Задание уточняется преподавателем на предшествующем занятии)
Вид тура – познавательный, (групповой или индивидуальный – значения не имеет, в качестве установочных условий «клиентом» не обговаривается)
Вид транспорта – любой, в зависимости от сроков пребывания в стране и стоимости тура
Трансфер – да, необходим (в качестве установочных условий «клиентом» не обговаривается)
Место начала тура - если есть возможность, Казань. Далее – предложения менеджера
Количество туристов – 2 человека
Наличие загранпаспортов – у одного туриста имеется (выдан 3 года назад), у второго – нет
Размещение и питание - скромный отель, номер со всеми удобствами, недалеко от станции метро или городского транспорта. Питание – завтраки или двухразовое
Цель поездки – осмотреть достопримечательности Парижа и его пригородов
Период поездки - студенческие каникулы (или в период минимум через 2 месяца после визита в туристскую фирму)
Продолжительность тура – 7-10 дней
Бюджет поездки - до 650 - 700 евро на 1 человека
Инструкция по проведению анализа работы менеджера турфирмы
В настоящей системе используется бальная система. Студент при наличие того или иного условия ставит в соответствующий пункт оценочного листа балл, указанный в инструкции. При отсутствии соответствующих условий или требований напротив обозначенного пункта выставляется «0». Выставление промежуточных баллов не допускается. Например, в пункте 5.1. «тур полностью разработан непосредственно фирмой – 5 баллов» Это значит, что студент выставляет «5» баллов только в том случае, если настоящий тур полностью разработан туристской фирмой, и «0» баллов, если фирма продает турпродукт другого туроператора. 1, 2, 3,4 при оценке не допускаются. Пример заполнения Бланка оценки критериев приведен в приложении 3.
Критерии оценки
Раздел 1 Наружная реклама и информация (максимум 8 баллов, баллы суммируются)
Настоящий раздел важен с точки зрения информационного обеспечения турфирмы. От студента требуется лишь констатация наличия тех или иных элементов наружного оформления и информационного обеспечения офиса.
1.1. Наличие растяжки, рекламного щита или указателя в непосредственной близости от офиса с указанием адреса или схемы расположения офиса в комбинации с рекламой общего плана – 1 балл;
1.2. вывеска (без ночной подсветки) на фасаде здания – 1 балл;
1.3. вывеска непосредственно на двери офиса или при входе в офис (если офис находится в офисном здании и вывеска на фасаде невозможна) - 1 балл;
1.4. вывеска (с ночной подсветкой) на фасаде здания – 2 балла;
1.5. наличие стендов с рекламной информации в холле здания или на витринах офиса – 1 балл;
1.6. оригинальное оформление витрины офиса (дизайн) – 2 балла. Настоящий пункт оценивается сугубо субъективно. Если студенты считают, что при оформлении витрины офиса были использованы некие нестандартные дизайнерские решения, баллы выставляются. Если информация имеет обыкновенное, стандартное, ничем не выдающееся решение, баллы не ставятся.
Раздел 2 Интерьер офиса (максимум 8 баллов, баллы суммируются)
В этом разделе студент должен оценить интерьер офиса, а так же функциональную организацию офисного пространства. Так же как и в предыдущем случае, это сугубо материальный раздел. Следует не забывать, что ремонт, состояние офиса являются важными показателями, но не дают представления о профессиональном уровне менеджеров и надежности турфирмы.
2.1. современное функциональное решение общего интерьера офиса – 1 балл (при оценке этого критерия следует понимать, что у туриста должны возникать ощущения, что он попал действительно в офис туристской фирмы, интерьер которой в целом доложен быть современным и отвечать духу путешествий);
2.2. наличие современной мебели (единое дизайнерское решение пространства) – 1 балл;
2.3. наличие функционально организованного личного рабочего места менеджера – 2 балла (под личным рабочим местом мы понимаем рабочий стол, компьютер, каталоги и прайсы, которыми пользуется менеджер, наличие телефонной линии непосредственно за рабочим столом или же за соседним рабочим столом);
2.4. наличие специальных мест (зоны) для отдыха клиентов (это могут быть стулья, кресла, диваны. В качестве справочно-информационной литературы для клиентов должны быть представлены буклеты, проспекты, журналы страноведческого характера – за отдельным столиком или стойкой.) – 2 балла;
2.5. ощущение уюта в офисе – 2 балла (Сугубо субъективное мнение. В некоторых случаях может отсутствовать единое дизайнерское решение, мебель может морально устареть, но ощущение уюта и ухоженности в офисе все же присутствует. В то же самое время современный, только что отремонтированный офис может быть лишен «души»);
Раздел 3 Внешний вид менеджеров (максимум 7 баллов, баллы суммируются)
Требования настоящего раздела достаточно условны, так как каждый менеджер – ярко выраженная индивидуальность и, по сути, психолог, целью которого найти контакт с клиентом. Одежда, как известно, является отражением внутреннего мира человека, выражает его представления о вкусе, стиле, образе жизни. Поэтому, наличие единой униформы может обезличить сотрудника, но в случае работы в крупном предприятии, может наоборот, создать ощущение целостного, единого рабочего механизма.
3.1. единая униформа – 2 балла;
3.2. опрятный вид – 4 балла;
3.3. наличие бейджа с именем – 1 балл;
Раздел 4 Энтузиазм и отзывчивость (максимум 5 баллов, баллы суммируются)