Кейсовый материал для работы с возражениями

Техника работы с возражениями ВПИО

В - выслушал

П - принял

И – исследовал

О – ответил

Выслушиваниевозражения до конца, мы имеем возможность получить максимум информации. Человек, который высказал все аргументы, он готов услышать вас и ваши доводы.

Принять – согласиться с правом человека иметь свое мнение, создание атмосферы понимания. На этом шаге вы показываете гостю, что не являетесь его «врагом» и не собираетесь с ним спорить и доказывать его неправоту .Выразить словами свое согласие, что гость имеет право так думать и говорить(выбрать соответствующую речевую формулу)

Исследование:задавание уточняющих вопросов. Прояснение природы сопротивления.

Ответ:Сформулировать свою реакцию с помощью таких аргументов, которые бы отвечала актуализированным потребностям гостя. Еще раз поблагодарить за возражение.

Примеры речевых формул принятия

• Жаль, что у вас сложилось такое впечатление
• Спасибо, что вы затронули эту тему.
• Спасибо, нам очень важно стать лучше
• Спасибо, нам очень важно ваше мнение
• Это бы и мне не понравилось.
• Мне искренне жаль, что такое с вами случилось\произошло
• Я очень хорошо понимаю, что…

• Мне легко войти в Ваше положение, ведь…
• Я разделяю Ваши чувства, когда…
• Я согласен с тем, что…
• Мне легко представить, что Вы…
• Я согласен, что это вызывает дискомфорт.
• Да, это конечно огорчительно
• Простите, что такое произошло

Нейтральные открытые вопросы

• Что еще для Вас важно при выборе…?
• Что бы вы могли сказать по этому поводу?
• Что именно вам не понравилось?
• Что конкретно случилось тогда…?

Ответы

Возражения, касающиеся качества блюд:

Если блюдо некачественно по вине ресторана (неправильно приготовлено, некачественные продукты, остыло), официант должен незамедлительно сообщить об этом администратору; в этом случае по желанию гостя блюдо заменяется; вопрос о включении стоимости блюда в счет гостя, решает администратор или управляющий ресторана.

Если блюдо долго готовят, официант должен сообщить об этом администратору и по его разрешению может сделать гостю комплимент.

Возражения, касающиеся правил установленных заведением:

Необходимо аргументировано проинформировать гостя о правилах установленных заведением, при необходимости обозначить последствия несоблюдения данных правил.

Возражения, касающиеся действий официанта.

Если действия официанта привели к возражению Гостя, официант должен строго следовать схеме ВПИО и при необходимости обратиться к помощи администратора.

Кейсовый материал для работы с возражениями

Варианты работы с кейсами:

1. Официанты отрабатывают навык определения потребностей, лежащих в основе возражения гостей

Сейчас мы попробуем встать на сторону гостей и взглянуть на ситуацию их глазами

Помните, что когда гость возражает – он выражает свои потребности.

Мы учимся слушать и анализировать возражения.

Давайте обратимся к возражениям, которые вы написали и подумаем какие потребности гостей могут скрываться за возражениями.

Например, за возражением: «Почему мясо с кровью?» стоит потребность в безопасности, желание быть уверенным в качестве блюда.

2. На каждое возражение предложено 3варианта ответа, задача официанта выбрать правильный ответ (учитывая ВПИО) и аргументировать свой ответ

3. проигрывание ролевых игр.

Разбейте сотрудников на пары. Распределите в паре роли гостя и официанта.

Предложите каждой паре конфликтную ситуацию, характерную для вашего ресторана.( можно взять из списка упражнения

Ниже предложены варианты потребностей на каждое сопротивление и варианты ответов на возражения:

Возражения:	Потребность:	Варианты ответов на возражения ( Задание: выберите правильный вариант ответа)
1. Почему так долго не приносят блюда?	стоит потребность физиологическая, гость не желает терять время, гость хочет кушать	Простите, что мы заставляем Вас так долго ждать. Я принесу Вам блюдо уже в течении 3хминут
У нас так много гостей сегодня
Простите, что мы не предупредили Вас о задержке подачи.
Я работаю сегодня одна, поэтому не успеваю
2. У вас очень сильно накурено	стоит потребность в безопасности, гость следит за своим здоровьем(возможно хочет сказать, что вообще не курит)	Да, действительно, у нас достаточно накурено, я могу вам предложить место под кондиционером, где менее чувствуется запах дыма. На какое кол-во гостей вам предложить стол?
Ну, да! Это же курящий зал. У нас же курят!
А Вы совсем не курите?
3. У вас салфетки на столах все прожженные	вопрос эстетики, гость пришел в ресторан. Потребность в самоуважении.	Спасибо, что Вы заметили и сообщили нам об этом, мы обязательно сделаем все, чтобы в ближайшее время исправить это.
Разрешите я заменю салфетку для Вас сейчас.
Как, неужели все?
4. Почему мясо с кровью	стоит потребность в безопасности, желание быть уверенным в качестве блюда.	Понять в процессе диалога, предупреждал ли официант о том, что мясо имеет особенности прожарки. Убедить гостя, что мясо такой прожарки получается более сочным и вкусным или предложить дожарить мясо. Выяснить, что хочет гость: замену или ему достаточно дожарить мясо
Мясо с кровью?(повторить с вопросительной интонацией) О, это не кровь -это розовый сок. Я посоветовал Вам прожарку для этого мяса Medium-это рекомендуемая прожарка нашего ресторана, чтобы мясо было более сочным и вкусным. Если вы желаете, мы специально для Вас дожарим мясо, но тогда оно уже не будет таким сочным. Что вы желаете?
Вам заменить блюдо?
5. Очень громко играет DJ	стоит потребность в общении	Да, время уже 22:00 -дискотека началась. А Вам не нравится громкая музыка?
Да, мне по началу тоже было не очень хорошо слышно, но через 15минут я уже привыкла, у Вас тоже все получится;)
Громкая музыка, действительно мешает общению. Вы бы хотели, чтобы музыка стала тише? Я передам Ваши пожелания нашему DJ, но возможно музыку не получится убавить. А уже сейчас я могу предложить Вам более уютное место, где вы сможете прекрасно продолжить общение.
6. Почему мясо жесткое	претензия касается качества приготовления блюда	Мне жаль, что Вам не понравилось наше блюдо, разрешите я отнесу его на кухню, чтобы определить причины жесткости мяса. (Если была нарушена технология приготовления мяса: недостаточно отбито, передержали, мясо неправильно замариновали), тогда блюдо нужно поменять на другое, с разрешения администратора) Приношу наши искренние извинения(сообщает причины) готовы ли Вы подождать еще 20минут, чтобы мы приготовили для Вас новое блюдо очень сочное и нежное? (Обязательно дарим комплимент гостю)
Мне жаль, что Вам не понравилось наше мясо. А Вы пробуете это блюдо в 1ый раз?(если да: необходимо объяснить гостю, что говядина сама по себе жестче, в сравнении, например, со свининой. Предложите дополнительный соус к этому блюду, который сделает его сочнее. И в следующий раз советуйте прожарку Medium для этого Гостя, тогда мясо будет сочным)
Мне жаль, что Вам не понравилось наше мясо. Вы заказывали полную прожарку Well Done, ведь так? Именно поэтому мясо на срезе полностью прожарено, именно поэтому оно не такое сочное, как Вы ожидали.
7. Что за странная музыка сегодня у вас играет?		Жаль, что Вам не нравится наша музыка сегодня, а что именно Вам в ней не нравится? А какую музыку любите Вы? О! в следующую пятницу приглашаю Вас к нам…
Жаль, что Вам не нравится наша музыка сегодня, это оочень модный DJ\стиль\у нас вечеринка в таком стиле. И нам очень важно Ваше мнение
Спасибо, что вы сообщили нам об этом, нам очень важно мнение гостей. А какую музыку Вы любите слушать у нас?
8. Почему у вас нет некурящей зоны?	стоит потребность в безопасности, гость следит за своим здоровьем(возможно хочет сказать, что вообще не курит)	Вы совершенно правы, такой зоны у нас нет.
Я тоже задаюсь этим вопросом, я могу предложить вам зону, где не так чувствуется дым сигарет.
Да, действительно, у нас достаточно накурено, я могу вам предложить место под кондиционером, где менее чувствуется запах дыма. На какое кол-во гостей вам предложить стол?
9. Почему тарелки для супа такие маленькие (на БЛ)?	потребность физиологическая	Да, во время бизнес-ланча мы используем другую посуду, это позволяет нам работать намного быстрее, при этом объем порции не меняется.
Жаль, что вам не понравились наши маленькие тарелки, подача супа действительно отличается, а вот качество остается на том же высоком уровне. Приятного аппетита
Обычные тарелки, а какие Вам надо?
10. Как так – нет свободных столов?	Желание провести время у нас.	Как жаль, что Вы не забронировали стол заранее. Вы можете пройти к барной стойке и как только освободится стол я обязательно Вас за него посажу. Проходите, пожалуйста.
К сожалению свободных столов уже нет, если Вы хотели посидеть, будем рады видеть Вас в другой раз.
Все столы уже заказаны.
11. Почему ко мне так долго не подходит официант?	стоит потребность физиологическая, гость не желает терять время, гость хочет кушать, ощущение, что меня не ждали\забыли про меня	Я согласна, что это вызывает дискомфорт.
Прошу прощения за принесённое неудобство, в данный момент я полностью в вашем распоряжении
Прошу прощения за ожидание, я хочу, что бы вы наслаждались отдыхом. Сейчас все будет готово.
Прошу прощения, что мы заставили Вас ждать. Чем я могу загладить свою вину? Больше такого не повторится.
12. Мне нравится это блюдо(а этого блюда нет в меню)	сопротивление новому, желание кушать проверенные блюда	Да, действительно, раньше в меню было..., но к сожалению его сейчас убрали. Если вы желаете, мы приготовим его специально для Вас(если это возможно) или у Вас есть уникальная возможность попробовать новинки из нашего меню, возможно именно они станут Вашими любимыми, очень рекомендую Вам попробовать...(конкретное блюдо, возможно схожее с тем, о котором говорил гость)
Жаль, что в нашем меню нет Вашего любимого блюда. Опишите его, пожалуйста, и я обязательно Вам посоветую блюдо из нашего меню, которое будет очень похоже на Ваше любимое и помогу подобрать к нему напитки. Как Вы на это смотрите?
Давайте подберем что-нибудь другое.
13. Кальян горчит	Несовпадение ожиданий	Если были допущены ошибки при приготовлении кальяна - заменяем и приносим извинения, а если это особенность табака - то приносим извинения, что не предупредили об особенностях и интересуемся заменить ли кальян, готовы гости подождать новый.
14. Мне кажется, что вы принесли коктейль без алкоголя	стоит потребность в безопасности, желание быть уверенным в соответствии заказа.	Жаль, что у Вас сложилось такое впечатление. Наши бармены готовят коктейли полностью следуя технологии. Данный коктейль считается слабоалкогольным, т.к. он готовится на основе Мартини с добавлением яблочного сока и льда, именно поэтому алкоголь почти не чувствуется. Если вы желаете, чтобы он стал крепче, я бы Вам порекомендовала заказать 2ую порцию Мартини, но тогда он станет чуть дороже.
Не знаю, не я же его делала.
С алкоголем, может Вы уже алкоголь не чувствуете? 8)
15. У вас ужасный звук в караоке, совсем невозможно петь		Жаль, что из-за звука Вы не смогли исполнить свои любимые песни. Сейчас я приглашу администратора и он исправит эту техническую неполадку. Спасибо, что Вы сообщили нам об этом.
Если исправить неполадки нельзя. Приносим извинения и не включаем стоимость бронирования зала караоке в счет гостя.
16. Вино какое-то кислое	стоит потребность в безопасности, желание быть уверенным в качестве вина.	Действительно это сухое Испанское игристое вино Segura Viudas brut vintage вкус типичный для Brut, ощутите какой он легкий, освежающий, очень тонкий и с небольшой кислинкой . Это вино отлично подходит к вашему горячему, попробуйте его в сочетании.
Оно такое каким должно быть, это же Brut
Кислое, неужели, вам ,наверно, показалось.
17. У вас пересоленная сельдь (суп)	желание, чтобы стало вкусно.	Мы искренне приносим извинения, могу ли я предложить Вам новое блюдо, а это мы исключим из Вашего счета. Спасибо, что Вы сообщили нам об этом.
Еще никто не жаловался
18. Почему нельзя сделать шурпу без чеснока	сопротивление коммерческому предложению	«Шурпа без чеснока, как борщ без свеклы»
Шурпу без чеснока сделать невозможно т.к. это традиционное блюдо и его всегда готовят с добавлением чеснока
Очень жаль, что мы не можем приготовить для вас данное блюдо без чеснока, т.к. заправка для шурпы готовится заранее с добавлением чеснока и это особенность данного блюда.
19. Я слишком долго ждал блюда – я отказываюсь	потребность физиологическая, потеря времени	Прошу прощения, что Вам пришлось так долго ждать горячее. В следующий раз мы обязательно сделаем все, чтобы подать Вам его вовремя. Ваше блюдо уже готово и я бы подала его уже сейчас "прямо с пылу с жару", правильно я понимаю, что Вы отказываетесь от него. (Если Да - исключаем из счета)
Как жаль, что мы не смогли накормить Вас. Обещаю в следующий раз быть более расторопной.
Но оно же уже готово!
20. Я заказывал другое блюдо	несовпадение ожиданий	Извините, но по ошибке мы приготовили роллы с тунцом, если вы готовы подождать, блюдо быстро переделают. Если вы торопитесь, я предлагаю попробовать роллы с тунцом, мне кажется, вы оцените его вкус.
Прошу прощения, что я ошибся и заказал не это блюдо. Вы готовы подождать, что бы мы вновь приготовили именно то блюдо, какое вы заказывали или Вы готовы попробовать это…(презентация)
Как так. Нет , Вы именно его заказывали.
21. Мне не нравятся вот те люди, за соседним столиком	Потребность в безопасности или сопротивление эмоционального характера	Очень жаль, что Вы испытываете дискомфорт. Что именно Вам не нравится в действиях гостей? (Например:"они на меня смотрят") Возможно гости с соседнего стола наблюдали за своим официантом и не хотели Вас смущать. Если Вам будет комфортней, могу ли я предложить для Вас другой стол, более уединенный.
22. Почему мартини приносят в граненных стаканах, у вас что нормальных нет?	стоит потребность в уважении	К сожалению, у нас нет мартинок.
Да, действительно, Мартини принято пить из мартинок, это гораздо эстетичней, у нас вот такая своеобразная подача Мартини. Мы обязательно передадим ваши пожелания нашему ст. бармену.
Это не граненый стакан.
23. У вас, что вино в бокалах разбавляют водой?	стоит потребность в безопасности, желание быть уверенным в качестве вина.	Жаль, что у Вас сложилось такое впечатление. Вино в бокалах такого же качества, что и в бутылках. Если Вы желаете, мы можем разливать вино прямо при Вас.
Жаль, что у Вас сложилось такое впечатление. Вы пробовали это вино ранее? (если нет, презентуем особенности, если да, уверяем в качестве вина)
Никогда!
24. Хочу пить водку из замороженных рюмок, почему их нет?	стоит физиологическая потребность	Мы учтем Ваши пожелания и обязательно передадим их нашему ст.бармену. Я могу вам предложить… охлажденную водку, прямо из морозильной камеры!
Извините, я могу перелить эту водку в холодную рюмку, но не в замороженную и она станет прохладной.
К сожалению замороженных рюмок у нас нет
25. Почему у вас так холодно/жарко?	стоит физиологическая потребность	Могу ли я исправить положение посадив Вас в более теплое\прохладное место, предложить вам горячий чай\охложденный коктейль, вам принести плед\добавить немного кондиционер?
у нас сломался кондиционер
на лице потеплело \ похолодало и у нас точно также.

Выводы:

При ответе на возражение всегда необходимо:

— выяснить, что имел в виду гость;

— выслушать его возражение до конца;

— согласиться с тем, что он имеет право так думать.

— употребляйте "согласительные" реплики, например: "Да, я понимаю...", не используйте отрицания "нет" и "но".

— задавайте уточняющие вопросы

Ни в коем случае не перебивайте гостя и не пытайтесь что-либо противопоставить ему в то время, когда он высказывает вам свои возражения, не спорьте с ним.

И помните: следует работать с возражениями собеседника, а не со своими иллюзиями относительно них".