Прямой разговор с клиентом

Попросите людей описать типичного торговца автомобилями, и есть большие шансы, что они расскажут вам о человеке, который носит костюм по последней моде — в нынешнем году это означает тройку европейского покроя из ткани с мелким рисунком в клетку. Они не преминут сообщить вам, что он носит мокаси­ны от фирмы «Болли» или туфли из крокодиловой кожи, а также белоснежную рубашку. Другими словами, они доведут до вашего сведения, что типичный тор­говец автомобилями носит на спине и ногах как минимум 500 долларов. Именно так простые люди и думают — человек, одетый во все доро­гое.

Затем они начинают думать: «Похоже, этот мужик хочет заработать на мне слишком много денег».

Я действительно зарабатываю кучу денег и делаю это много лет. А также лю­блю хорошую одежду. Но единственное место, куда я не надеваю свои лучшие вещи, — это моя работа. Не поймите меня неправильно. Мой деловой костюм производит впечатление аккуратного и чистого. Никакой дешевки. Но мне не нравится выглядеть так, чтобы вызывать у вас мысли, будто вы оплачиваете мое­го портного. Я убежден, что торговый агент должен с виду очень походить на тех людей, которым он продает. Я торгую автомобилями «Шевроле», а не «Мерсе­десами 450». Каждый год миллионы людей покупают машины марки «Шевроле», но это не самые богатые люди в стране. А в моем регионе они в большинстве сво­ем принадлежат к представителям трудящегося класса. Они работают на близле­жащих заводах, фабриках или в офисах и вкалывают за свои деньги упорно и тяжко, при этом не попадая в верхние разряды сетки оплат.

Поэтому, если они заходят ко мне и встречают человека, наряды которого вы­глядят дорогими, они пугаются еще сильнее, чем первоначально.

Мы вовсе не ведем речь о бедняках. Бедняк не покупает новую машину, даже самую дешевую «Шеветгу». Мои клиенты в среднем платят за машину, которую приобретают у меня, порядка 5000 долларов. Но очень многие из них должны одалживать основную часть указанной суммы в банке, финансовой компании или в своем кредитном союзе. У них хорошая кредитная история, и риск при предо­ставлении им займа невелик. Но они отнюдь не богачи. И именно поэтому я хочу, чтобы они посмотрели на меня. И хочу при этом выглядеть так, как вы­глядит че­ловек с их заработками, который понимает их экономические резоны.

ВАМ НУЖНО ВЫГЛЯДЕТЬ ТАК, КАК ВЫГЛЯДИТ СВОЙ ПА­РЕНЬ

Когда они видят меня в первый раз, то немного расслабляются. Поскольку я ношу спортивную куртку и соответствующие брюки. Я никогда не натягиваю на себя хоть какую‑нибудь вещь, которая может вызвать у клиентов антагонизм, за­ставить их почувствовать себя униженными или породить внутреннее неприятие. Я не покрываю ногти бесцветным лаком, как это делают очень многие торговые агенты, уделяющие чрезмерное внимание маникюру. Это- тоже отталкивает лю­дей. У работающего человека под ногтями въелась смазка, от которой он не мо­жет избавиться, но он ожидает, что у торгового агента все будет чистым. Вы ду­маете, будто это понятно каждому торговому агенту. Но я видел в нашем бизнесе пару чумазых ребят, которые, похоже, давно не принимали ванну, не приводили в порядок ногти и так далее. У рабочего человека может и не быть времени от­правиться в сауну, после того как он, закончив трудовой день, ушел с завода, но он вправе ожидать, что его торговый агент позаботится о собственной чистоте. Вы можете подумать, будто я уделяю данному вопросу слишком много внимания, но позвольте мне заверить вас: это не так. Люди просто жаловались мне на других торговцев.

Когда в мой офис заходит потенциальный покупатель, он обнаруживает опрят­но обставленное помещение, которое нельзя интерпретировать неверно и ко­торое не вызывает никакого отторжения. Я знаю некоторых торговцев, украшаю­щих свои кабинеты картинами на религиозные темы и разными другими предме­тами, которые могут показаться некоторым людям спорными. Если ваша тетя по­дарила вам освященную должным образом фотографию Папы Римского, это чу­десная и богоспасительная вещь. Но повесьте ее у себя дома. Очень многие люди, даже католики, могут подумать, что ей не место на стенах вашего служебного ка­бинета.

Я размещаю там дипломы за успешную торговлю, сертификаты и информа­ционные таблички, чтобы люди знали: они имеют дело с торговцем высшего раз­ряда. Кроме всего, посетители думают: раз этот мужик продал так много машин, то он наверняка должен предлагать их за хорошую цену.

По крайней мере, мне бы хотелось, чтобы они думали именно таким образом, да оно так и есть. Я также убираю с глаз клиента такие вещи, как разного рода многоцветные схемы, буклеты и диаграммы, красочные брошюры, описываю­щие дополнительное оборудование, и все прочее, что позволяет человеку ухватиться за это и начать беспокоиться о том, какого цвета должна быть автомашина или какими дополнительными наворотами ее оснастить. Он вовсе не пришел сюда ку­пить машину платинового цвета с электрическими стеклоподъемниками. Он при­шел купить у меня машину — точка. Все i остальное придет позже, когда он при­мет окончательное •• решение, что хочет купить автомобиль у меня. Поэто­му я хочу не дать ему возможности плавать по разным книжицам, чтобы он мог со­рваться с крючка, сказав, будто ему нужно побольше времени для более глубокого продумывания всех аспектов и возможностей. Мне вовсе не хочется, чтобы он на­чал навешивать на свою машину прибамбасы, прежде чем примет решение о на­мерении купить ее, причем у меня, поскольку не успеете вы оглянуться, как он потребует настолько много разного и всякого, что потом сам будет не в состоянии позволить себе все эти довески. А цена окажется такой высокой, что любой, к кому он потом обратится, сможет назвать ему более низ­кую цену, поскольку те продавцы не будут говорить о машине с персидскими ковра­ми от и до и с окрас­кой типа «металлик», выполненной по спец заказу.