Умение слышать всегда окупается

Марсия Мартин — коучер. Один из подопечных, старший вице-президент крупного банка, как-то пожаловался, что на собраниях его команда не работает так, как хотел бы он. Они не приносят с собой того, что нужно, постоянно отвлекаются, а то и вовсе не приходят. И попросил ее помочь так организовать эти собрания, чтобы они стали более эффективными.

Тогда Марсия поинтересовалась, как он ведет собрание и какие вопросы поднимает. Банкир ответил, что всегда начинает с разъяснения цели нынешнего собрания, недоработок коллектива и планов, реализации которых он ждет от команды. Когда он закончил рассказ, Марсия уже поняла, в чем его ошибка: собрание было для него поводом излить на людей ими же вызванное раздражение и запальчиво, резким «командным» голосом перечислить свои претензии и указания.

Марсия сказала: «Я посоветовала бы вам начать собрание одной лишь фразой: «Для меня цель нашего собрания — узнать от вас, как идут дела во вверенных вам отделах, каковы, по-вашему, недоработки и чего вы хотите от меня». Затем вам следует умолкнуть и дать слово людям, и пусть они говорят, говорят и говорят, пока не выскажутся полностью. Когда речи иссякнут, просто спросите: «Что-нибудь еще?» И пусть они поговорят еще».

Она объяснила банкиру, что у людей никогда не было возможности по-настоящему раскрыть свои чувства, рассказать о своих мыслях, предложениях или вопросах. Он «навьючивал» на них слишком много информации, перегружал собственным мнением и не умел слушать и слышать. Марсия посоветовала ему в течение двух часов собрания сидеть спокойно, не произнося ни слова. Только слушать, делать заметки и кивать головой — в знак внимания и интереса. Но ничего не говорить.

Тремя днями позже банкир отвел Марсию в сторонку и с восторженным придыханием рассказал, что такого фантастически эффективного собрания еще не было. Он сделал все, как она велела, — слушал так, как никогда прежде. Подчиненные же говорили и говорили без остановки, и в результате на одном только собрании он узнал о них — чем они «дышат», о чем думают и в чем нуждаются — и что он может для них сделать куда больше, чем за все предыдущие годы руководства.

МЕНЬШЕ ДОКАЗЫВАЙТЕ, БОЛЬШЕ СЛУШАЙТЕ

Один нью-йоркский фотограф, которого я как-то встретил, разъезжал по свету, делая натурные съемки для именитых фирм, вроде Revlon и Lancome. Однажды он рассказал, с какой проблемой ему довелось столкнуться. Он всегда выполнял то, что просят заказчики, и потом никак не мог взять в толк, отчего же они недовольны результатом. Будь то хоть египетские пирамиды: если его просят «щелкнуть» на их фоне — да за ради Бога.

Спорить с клиентом и что-то ему доказывать — себе дороже, даже если в точности выполняешь его задание. В конце концов он понял — после того как потерял несколько роскошных заказов, — что нужно попросту говорить: «Давайте-ка посмотрим, хорошо ли получится. Вы хотите больше того и меньше этого? Так? Отлично, я пересниму и принесу вам, а вы решите, устраивает ли вас это».

Другими словами, он научился меньше возражать и доказывать, а больше слушать тех, от кого зависел его заработок, должным образом реагируя и подстраиваясь к обратной связи, пока не видел, что клиент доволен.

СТРЕМИТЕСЬ ПРОЯВИТЬ, А НЕ ПРИВЛЕЧЬ ВНИМАНИЕ И ИНТЕРЕС

Еще один способ не слышать — слишком озабочиваться вниманием к собственной персоне вместо того, чтобы проявлять внимание и интерес к собеседнику. Многие убеждены — верный путь к успеху в том, чтобы говорить, не закрывая рта, постоянно демонстрируя свои познания или образованность.

Между тем наилучший способ установить контакт с человеком, привлечь его к себе — это внимательно слушать с искренним намерением узнать о нем побольше. Когда собеседник чувствует, что вы действительно интересуетесь им и его чувствами, он скорее раскроется вам и с радостью поделится с вами этими чувствами.

Работайте над собой, чтобы развить любознательное отношение к людям. Интересуйтесь ими, их чувствами, мыслями, взглядами на мир. Какие надежды они лелеют, о чем мечтают, чего страшатся? К чему стремятся? С какими препятствиями сталкиваются в жизни?

Если вы стремитесь нравиться людям, хотите, чтобы они сотрудничали с вами, открывались вам, проявляйте интерес... к ним. Вместо того чтобы сосредоточиваться на самом себе, начните сосредоточиваться на других. Примечайте, что делает счастливыми или несчастными их. Думая больше о других, чем о себе, вы испытываете меньше стрессов. Начинаете реагировать и действовать куда разумнее. Не только увеличивается ваша продуктивность, но и просто — жить становится веселее. И потом, когда вы проявляете интерес, люди отвечают вам тем же — проявляют интерес к вам. Они хотят быть рядом с вами. Вы начинаете пользоваться большим успехом.

ЭФФЕКТИВНЫЙ ВОПРОС

Когда я целый год занимался у Дэна Салливана по его программе Strategic Coach Program, он научил меня одному из самых результативных средств общения. С его помощью можно весьма эффективно найти взаимопонимание и создать дружеские отношения. Я пользовался этим средством и в деловой, и в личной жизни. Заключается оно всего в четырех вопросах:

1. Если бы, начиная с этого момента, мы с вами общались в течение трех лет, то что должно было бы произойти, чтобы вы были удовлетворены ходом событий и своими успехами?

2. С какими, по-вашему, наиболее серьезными трудностями вам предстоит столкнуться и преодолеть, чтобы этих успехов достигнуть?

3. Какие самые большие возможности вам для этого могли бы представиться, на которых следовало бы сосредоточиться и не упустить?

4. Какие силы вам понадобится укрепить и увеличить и какие навыки и ресурсы, которых у вас сейчас нет, развить, чтобы не упустить те возможности?

Примерно через неделю после того, как я узнал эти вопросы, мне предстояла встреча с моей сестрой Ким, соавтором всех наших книг Куриный бульон для души подростка. Мы с нею никогда не были особенно близки, так что я решил «опробовать» на ней эти новые вопросы и слушать очень вдумчиво.

Когда я задал ей первый вопрос, то словно волшебным ключиком открыл давно запертую дверь. Она, едва ли не захлебываясь, принялась рассказывать обо всех своих надеждах и мечтах. Думаю, она проговорила не меньше получаса без перерыва. Тогда я задал второй вопрос. Еще 15 минут она рассказывала с тем же увлечением. Я не произнес ни слова. Потом настала очередь третьего и четвертого вопроса. Более чем час спустя она остановилась. Улыбалась от уха до уха и выглядела необычно спокойной и умиротворенной. Потом усмехнулась и сказала: «Думаю, это — лучшая наша с тобой беседа. Я ощущаю внутри такую ясность и сосредоточенность. Точно знаю, куда должна теперь идти и что делать. Спасибо тебе».

Поразительно. Я не произнес ни слова — если не считать четырех вопросов. С их помощью она сама себе все прояснила и уточнила. Прежде она никогда ничем подобным не задавалась, а я своими вопросами подтолкнул ее к этим рассуждениям, и они принесли ее душе облегчение и ясность. С тех пор мы с нею очень близки. Случись подобная беседа прежде, я непременно улучил бы момент, неделикатно прервал бы этот процесс самораскрытия и, вскочив, ничего не слушая, принялся излагать свою точку зрения.

С того времени я задавал эти вопросы жене, детям, своим сотрудникам, корпоративным клиентам, студентам, потенциальным участникам семинара и деловым партнерам. Результаты всегда были волшебными.

ВАШ ЧЕРЕД

Сегодня же найдите время, чтобы записать эти четыре вопроса на карточке, и носите ее с собой. Каждый день задавайте их кому-нибудь за ланчем или ужином. Начните с друзей и родных. Вы удивитесь, сколько нового узнаете и насколько ближе станете с ними. Задайте их и коллегам и потенциальным клиентам и по их ответам сразу поймете, стоит ли вступать с ними в деловые отношения. Узнаете, помогут ли им ваши товары и услуги достичь целей.

Если они не захотят ответить на эти вопросы, значит, это — не те люди, с которыми следует иметь дело, потому что они либо не осознают своего будущего и не могут думать наперед, из-за чего и вам будет трудно им помогать, либо просто не желают отвечать, что означает отсутствие доверия, а значит, и отсутствие базиса для дальнейших отношений.

И одно предложение напоследок: ответьте и сами на эти вопросы самому себе письменно или устно партнеру по мозговому центру либо другу. Это — очень полезное упражнение.

Правило 49

РАЗГОВОР ПО ДУШАМ

Наши взаимоотношения чаще всего напоминают пинг-понг,

когда каждый просто дожидается своей очереди,

чтобы «послать шарик» оппоненту; но если остановиться

и дать себе труд понять чужую точку зрения и связанные

с нею чувства, то можно ярко выраженных недругов

превратить в настоящих друзей.

КЛИФФ ДЮРФЕ,

создатель Процесса разговора по душам

К сожалению, в нашей деловой, учебной и иной обстановке почти ни у кого нет возможности выразить свои чувства и надеяться быть услышанным. Поэтому отношения строятся на той основе, что ближний якобы не способен сосредоточиться на собственной задаче. Атмосфера пересыщена эмоциональным напряжением. Это напоминает попытку налить еще воды в полный доверху стакан. Однако — уже некуда. Стакан нужно сперва опустошить, чтобы было куда наливать новую воду. То же самое и с эмоциями. Люди не услышат, покуда не будут услышаны. Они сначала должны освободиться от того, что их донимает и изводит, снять камень с души. Кем бы вы ни были — измотанным мужем (женой), только что пришедшим с работы, родителем, рассматривающим дневник своего ребенка, где сплошные тройки, продавцом, безуспешно пытающимся продать новый автомобиль, или президентом, с тревогой наблюдающим за слиянием двух компаний, одна из которых — ваше детище, — сначала дайте другому выговориться, сказать о его желаниях и потребностях, надеждах и мечтах, страхах и тревогах, боли и страданиях, а уж потом заговаривайте о своем. Дав другому возможность излить душу, вы «опустошаете стакан», куда можете «налить свою воду»: ближний становится способен слышать и воспринимать то, что хотите сказать вы.