Организация и управление предприятием ООО «РЕММИКС».

ВВЕДЕНИЕ

В начале третьего тысячелетия туризм превратился в мощное планетарное социально-экономическое и политическое явление, в значительной мере оказывающее влияние на мировое устройство и политику ряда государств и регионов.

Одним из главных «поставщиков» туристских услуг в нашей стране являются туристские фирмы, которые в свою очередь подразделяются на туроператоров и турагентов.

Туристская индустрия – это совокупность предприятий, учреждений и организаций материального производства и непроизводственной сферы, обеспечивающих производство, распределение, обмен и потребление туристского продукта, освоение и использование туристских ресурсов, и создание материально-технической базы туризма. Являясь сложным межотраслевым народнохозяйственным комплексом, туристская индустрия включает в себя различные компоненты.

Одной из составных частей образовательной программы высшего профессионального образования является прохождение практики на предприятии туризма, а именно в турфирме.

В рамках практики по технологии отраслевого производства систематизируются и закрепляются ранее полученные теоретические знания по общепрофессиональным и специальным дисциплинам.

Технологическая практика нацелена на приобретение студентом конкретных знаний в области туризма.

Во время прохождения практики необходимо полностью выполнить следующую программу:

1. Ознакомиться с организационной, экономической, рекламной и др. видами деятельности предприятия.

2. Изучить сегмент туррынка, на котором функционирует предприятие.

3. Поработать в качестве менеджера-стажера на предприятии СКСиТ.

4. Разработать тур.

5. Рассчитать и обосновать экономическую эффективность реализации тура.

6. Реализовать разработанный тур.

7. Анализировать реализацию тура.

Задача практики – это закрепление знаний, полученных в процессе обучения в высшем учебном заведении, на основе глубокого изучения работы предприятия, на котором студенты проходят практику, а также овладение производственными навыками и передовыми методами труда.

В процессе производственной практики и обучения студенты приобретают опыт общественно-политической, организаторской и воспитательной работы.

Таким образом, студенты изучают на практике конкретный круг вопросов, относящихся к деятельности туристской отрасли.

В соответствие с этим основная цель учебно-ознакомительной практики заключается в получение начальной информации и приобретении первичных профессиональных умений и практических навыков.

В результате прохождения практики должна сформироваться теоретическая и практическая база для будущей профессиональной деятельности

Для раскрытия цели практики необходимо выполнить следующие задачи:

1. Ознакомиться с основами организации производственного процесса;

2. Изучить должностные инструкции, права и обязанности менеджера;

3. Изучить роль менеджера в структуре и управлении предприятием;

4. Изучить нормативные и инструктивные документы, регулирующие деятельность предприятия;

5. Изучить государственные требования к содержанию и уровню профессиональной подготовленности менеджера по специальности.

6. Научиться применять теоретические знания на практике.

Прохождение данной практики осуществлялось в туристической компании ООО «РемМикс».

ГЛАВА 1. АНАЛИЗ ПРЕДПРИЯТИЯ ООО «РЕММИКС»

Организация и управление предприятием ООО «РЕММИКС».

Турагентства – это фирмы, выступающие посредниками между предприятиями туристической индустрии (операторами) и людьми, желающими стать туристами. Туристическое агентство ООО «РемМикс» работает на рынке туристических услуг Москвы, предоставляя жителям города возможность качественного отдыха, лечения и обучения в России и за рубежом. Охарактеризуем исследуемое предприятие с организационно-правовой точки зрения. Исследуемое предприятие по виду организационно-правовой формы осуществления предпринимательской деятельности является обществом с ограниченной ответственностью (ООО), т.е. это общество, учрежденное одним или несколькими юридическими и/или физическими лицами хозяйственное общество, уставный капитал которого разделён на доли; участники общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости принадлежащих им долей в уставном капитале общества.

В менеджменте туризма выделяют следующие основные организационные структуры управления: линейную, функциональную и линейно-функциональную. Линейная организационная структура управления основывается на принципе единства распределения поручений, согласно которому право отдавать распоряжения имеет только вышестоящая инстанция. Туристскую организацию возглавляет руководитель, в его подчинении находятся заместители - руководители линейных подразделений. Они наделены всеми полномочиями для реализации единоличного руководства своими подчиненными, однако не могут связываться друг с другом непосредственно. Такую структуру часто называют однолинейной.

Функциональная организационная структура управления основывается на принципе функционального разделения труда, в соответствии с которым в организации создаются функциональные звенья, наделенные полномочиями и ответственностью за результаты своей функциональной деятельности. Общая задача управления организацией, начиная со среднего уровня, делится по функциональному критерию. Также здесь с помощью директивного руководства могут быть соединены иерархически нижние звенья управления с более высокими звеньями управления. Передача поручений, указаний и сообщений осуществляется в зависимости от вида поставленной задачи. Такую организационную структуру часто называют многолинейной.

Так как штат персонала в туристической компании «РемМикс» невелик, а именно 3 человека, можно определить, что на предприятии используется линейная структура управления.

Схематически подчиненность в туристской кампании представлена на рис.1

Рис. 1. Структура туристического агентства «РемМикс»

Директор является материально-ответственным лицом, он действует от имени предприятия, представляет его интересы во всех предприятиях различных форм собственности. По хозяйственной деятельности заключает договора, открывает расчетный счет в банке, выдает доверенности.

Директор предприятия в соответствии с трудовым законодательством издает приказы и распоряжения, осуществляет прием и увольнение граждан, привлекаемых к участию в трудовой деятельности, применяет к ним поощрения и взыскания.

Директор осуществляет текущее руководство деятельностью Общества и подотчетен общему собранию участников. Так как, штат туристической компании «РемМикс» невелик, директор, Тимошина И.И., выполняет также работу бухгалтера, является материально-ответственным лицом, следит за работой и правильным ведением документации, организует и осуществляет бухгалтерский учет, проверяет достоверность получаемой информации, контролирует соблюдение законности при расходовании денежных и материальных ресурсов. Осуществляет учет поступающих денежных средств, основных средств и своевременное отражение на соответствующих бухгалтерских счетах операций, связанных с их движением, а также учет издержек производства и обращения, исполнение смет расходов.

Менеджер туристической компании. В круг его обязанностей входят: ведение переговоров с клиентами и партнерами по телефону и в офисе, оформление туров с туристами, бронирование туров и оформление документов с туроператорами, контроль за выполнением заказов, изменением цен, требованиями к предоставляемым документам, условиями сотрудничества, спецпредложениями. Требования, предъявляемые к менеджерам: высшее образование, опыт работы в туризме, отсутствие вредных привычек, презентабельный внешний вид, грамотная русская речь, коммуникабельность, инициативность, умение решать конфликтные ситуации, ответственность. Также менеджер турфирмы осуществляет прием входящих звонков, распределяет их согласно специализации менеджеров, отвечает на вопросы общего характера, обеспечивает своевременный заказ необходимой канцелярской продукции, бытовых товаров, осуществляет контроль за распорядком работы курьера, выполняет поручения руководителя, принимает посетителей и гостей офиса.

Маркетинговый анализ

Туристическое агентство «РемМикс» работает в качестве турагента, предлагая своим клиентам не только внутри российские, но и международные маршруты. Занимаясь при этом исключительно выездным туризмом.

Как и многие туристические компании «РемМикс» может одновременно работать с несколькими туроператорами. От них стекается информация о различных турах, из которых они подбирают клиенту нужный и наиболее доступный по цене.

На сегодняшний момент фирма работает со множеством туроператоров. Каждая из этих фирм работает по определенному направлению, многие из них организовывают туры, как по России, так и по зарубежью. Наибольшей популярностью у жителей города, как это часто бывает, является пляжный и культурно-познавательный туризм. Однако не меньшим спросом пользуются и другие виды туризма.

Во время прохождения практики было заключено 15 договоров с клиентами на туристическое обслуживание, что является хорошим показателем для данного агентства.

Основными направлениями, пользовавшимися наибольшей популярностью на период практики являются:

- внутри российские: Крым, Анапа, местные санатории и базы отдыха.

- международные: Болгария, Чехия, Греция.

В основном целью выезда клиентов за границу является осмотр достопримечательностей, посещение магазинов, спортивных, рекреационных и культурных мероприятий и участие в них, отдых на пляжах и в горах. Остальные выезжают на курорты и в санатории.

Возрастной состав клиентов различен, приходят как молодые, так и люди пожилого возраста. Однако, анализируя туристов по возрастной категории нужно отметить, что людей возраста от 25 до 45 лет значительно больше, нежели людей постарше. Чаще всего они отправляются семьями, чем путешествуют в одиночку.

Рассматривая туристов по половому признаку, клиентами фирмы чаще всего становятся женщины около 60%, чем мужчины, которые составляют 40%.

Однако нужно отметить, что деятельность фирмы является в основном сезонной, так как тур поток в зимнее время значительно ниже.

Можно выделить несколько временных периодов, когда туристы предпочитают проводить отдых за рубежом:

- два летних месяца июль и август, особенно август - самый большой пик;

- осенние школьные каникулы и ноябрьские праздники;

- новый год и зимние школьные каникулы;

- праздник 8 марта;

- весенние школьные каникулы;

- первомайские праздники: 1 мая и День победы.

Проанализируем разработку стратегии обеспечения приверженности потребителей, т.е. формирования пути превращения клиентской лояльности в приверженность (предложения индивидуальных услуг, расширения обслуживания, директ-мейла, создания клубов клиентов, телемаркетинга, приема заказов по Интернету и т.д.):

- создание постоянно обновляемых баз данных клиентов для получения необходимой информации;

- проведение анализа удовлетворенности клиентов путем исследований (в частности изучение удовлетворенности/неудовлетворенности, намерения совершить повторную покупку, желания рекомендовать компанию другим потенциальным потребителям);

- установление стандартов деятельности, уровней оценки качества c целью регулярного мониторинга;

- анализ покупательского поведения клиентов для определения и интерпретации таких показателей, как повторные покупки, интенсивность потребления услуги, уровень оттока к другим поставщикам.

Клиенты, приверженные компании, оказывают позитивное воздействие на снижение ее затрат, в том числе:

- расходов на установление отношений c потребителями, поскольку основные усилия компании сосредоточиваются на взаимодействии c преданными ей клиентами;

- издержек, понесенных из-за недостаточно высокого качества, поскольку клиенты вовлекаются в процесс совершенствования услуги;

- транзакционных издержек, поскольку создаются благоприятные условия взаимодействия в связи c появлением новых коммуникационных решений (например, возможности оформления заказов через Интернет).

Систематическое управление такого рода также положительно сказывается на объеме деловых операций и косвенно на обороте организации. Потребители, y которых существуют отношения c компанией, готовы согласиться на приобретение продуктов по более высокой стоимости в отличие от других клиентов, что предоставляет фирме возможность назначения премиальных цен. Преданные потребители также характеризуются большим количеством покупок, что увеличивает объем деловых операций.

B случае, когда компания оказывает услуги по размещению в отеле, взаимодействие с существующими клиентами является для нее самой лучшей возможностью повышения прибыли. Если этим потребителям нужно постоянное обслуживание такого рода и они могут получить его у других поставщиков, то для организации нет ничего более важного, чем использование концепции маркетинга отношений, помогающей привлечь, развить и сохранить связь с клиентом. Главная цель маркетинга отношений – приобрести потребителя, приверженного компании, т.е. клиента, который считает, что получает ценную услугу, приезжает в один и тот же отель постоянно и при этом готов платить более высокую цену за свой комфорт.

Преданный потребитель, c точки зрения сотрудника компании, хочет, чтобы его узнавали и заботились o нем. Искусство маркетинга отношений определяется ценностью, предлагаемой клиенту. Восприятие им приобретенной услуги зависит от ее качества. Исключительно важным условием достижения удовлетворенности потребителей является удовлетворенность работников организации. Обученному персоналу вменяется в обязанность предлагать клиентам высококачественный сервис и добиваться того, чтобы они остались довольны. Качество подготовки сотрудников влияет на уровень сервиса фирмы, a также на социально-экономическую эффективность обслуживания. Соответственно, успех компании зависит от того, как менеджеры управляют компетентностью, используют творческий потенциал и креативность своих подчиненных.

Задача эффективного руководства (как и процесса предложения услуги) может быть решена c помощью успешного внутреннего маркетинга, цель которого заключается в усилении мотивации сотрудников и побуждении их использовать все силы ради обеспечения высочайшего уровня обслуживания. Фундаментальная стратегия внутреннего маркетинга – формирование преданных клиентов из числа собственных работников. Удовлетворяя желания внутренних потребителей, компания сферы услуг повышает свою способность отвечать запросам внешних клиентов.