Для покупки или заказа полной версии работы перейдите по ссылке. Рисунок 3.1 - Комплекс маркетинга.

Рисунок 3.1 - Комплекс маркетинга.

Для разработки комплекса маркетинга банк использует четыре систе­мы: маркетинговой информации, планирования маркетинга, организации службы маркетинга и маркетингового контроля. Взаимосвязь этих систем проявляется, например, в том, что маркетинговая информация нужна для разработки планов маркетинга, которые, в свою очередь, претворяются в жизнь службой маркетинга, а результаты этой деятельности оцениваются и контролируются.

После изучения продуктового ряда банка, служащие отдела маркетинга приступают к разработке стратегии его развития. Выработка продуктовой стратегии банка предполагает анализ имеющегося продуктового ряда с по­следующей постановкой вопроса о целесообразности изменения структуры предлагаемых продуктов, а также необходимости расширения продуктового ряда за счет новых услуг.

Первая задача на этом пути заключается в оптимизации структуры предлагаемых банком услуг вообще, в том числе и с точки зрения их принад­лежности к различным стадиям жизненного цикла. Второй, не менее важной задачей в рамках выработки стратегии развития продуктового ряда, является разработка продуктов-новинок.

Для банка внедрение в практику бизнеса новых продуктов – возмож­ность проникновения на новые рынки, их освоения, удовлетворения вновь появившихся пожеланий клиентов и получение на этой основе новых прибы­лей. Особенно высокие доходы имеют место обычно тогда, когда банк выхо­дит на рынок с качественно новым продуктом, который другие банки пока не использовали и на определенном этапе становится монополистом, что дает возможность некоторое время получать монопольно высокую прибыль. Этот период обычно невелик, поскольку другие банки стараются быстро навер­стать упущенное, разработать, подготовить и предложить своим клиентам аналогичную услугу. Однако и за короткое время можно не только получить дополнительный доход, но и, главное, привлечь к себе новых клиентов, су­щественно пополнить клиентскую базу.

Процесс создания, внедрения и снятия банковского продукта проходит ряд этапов. В результате поиска идей новых продуктов банк определяет для себя подходящие, затем разрабатывает замысел выбранной идеи, т.е. кон­кретные мероприятия по предоставлению данной услуги потребителю. Сле­дующим этапом деятельности по разработке нового банковского продукта является анализ возможности банка по внедрению данной услуги с целью определения объемов сбыта, затрат и соответственно, предполагаемой при­были. Определив свои возможности, банк начинает разработку нового про­дукта, а именно, конкретных действий по предоставлению данной услуги клиентам (подготовка нормативных документов, обучение сотрудников, оформление банковских операций, способы предложения данной услуги и коммуникационная стратегия, при необходимости – компьютерных программ). Испытание качеств новой услуги предполагает предложение ее огра­ниченному кругу клиентов банка с целью проверки их реакции на данный банковский продукт. Если новая услуга действительно отвечает всем требо­ваниям клиента, а также возможностям банка, последний предлагает ее ши­рокому кругу потенциальных и реальных клиентов.

Достаточно сложным является вопрос, когда целесообразно запускать на рынок новый продукт. Ряд экспертов полагает, что это лучше делать на этапе зрелости, потому что в этот момент конкуренция становится особенно острой и принесение старого продукта в жертву позволит минимизировать убытки.

Новый банковский продукт требует ресурсов на его разработку, мо­жет оказаться убыточным и, в любом случае, ему потребуется время, чтобы окупить вложенные в него затраты. Кроме того, разработка нового продукта требует учета большого количества нюансов, которые, в конечном счете, также оборачиваются существенными временными затратами. В силу этого зачастую самым правильным для запуска нового продукта является период времени, когда текущий продукт еще находится на этапе роста. Путь от идеи к запуску продукта можно представить в виде следующей цепочки последо­вательных шагов:[4]

- идея;

- рыночное исследование;

- анализ текущей и будущей позиции; анализ цикла жизни продукта;

- потребительское предложение;

- анализ времени выхода с новым продуктом на рынок;

- детальный анализ прибыли и убытков;

- выбор критериев деятельности;

- технический анализ на реализуемость;

- анализ маркетологов;

- презентация технических и операционных требований;

- фактический старт бизнеса;

- разработка;

- предварительные проверки, исследования;

- запуск;

- тестирование после запуска и анализ полученных результатов. Можно говорить о следующем сценарии запуска новых продуктов – теоретической модели, которую можно считать совершенной.

- Для покупки или заказа полной версии работы перейдите по ссылке.

В целях реализации максимально полного удовлетворения потребно­стей клиентов будет создано несколько ОФБУ, позволяющих клиенту вы­брать оптимальную для него стратегию инвестирования.

Наконец, для состоятельных клиентов будет реализована услуга инди­видуального доверительного управления, предполагающая детальный учет пожеланий клиента в части риска и доходности и составление индивидуаль­ных стратегий инвестирования.

В целях максимального комфорта клиентов предполагается предостав­ление целого комплекса услуг за комиссионное вознаграждение, которые экономят время и повышают скорость проводимых клиентами операций.

Для этого предполагается сотрудничество с системами Элекснет и Ра­пида, позволяющими проводить платежи в пользу коммунальных служб, в пользу операторов сотовой связи, коммерческого телевидения и Интернет-провайдеров.

При этом Банку предстоит организовать процесс приема платежей от своих клиентов - наличными в дополнительных офисах и филиалах, с бан­ковских счетов в терминалах самообслуживания (банкоматы, POS-терминалы), через системы удаленного обслуживания клиентов (интернет-или телебанк).

Таким образом, розничные банковские продукты предполагают максимальный учет потребностей клиента (широкий диапазон), максимальную комфортабельность при обращении в ЗАО КБ Приватбанк (создание продуктов, исключающих необходимость нахождения на территории клиента представителей Банка, или представителей клиента у ЗАО КБ Приватбанк). При этом предполагается развитие взаимоотношений с максимальным количеством автосалонов, и других ком­паний, основанных на взаимовыгодном сотрудничестве, взаимной системе скидок и иных способов расширения клиентской базы ЗАО КБ Приватбанк.

Основные каналы продаж продуктов:

- Существующие бизнес - партнеры и клиенты ЗАО КБ Приватбанк;

- Агентства недвижимости, застройщики, брокеры;

- Страховые компании;

- Автосалоны;

- Туристические фирмы;

- Торговые сети;

- Высшие учебные заведения.

Продуктивная банковская работа с использованием сетей бизнес- партнеров Банка, а также активное продвижение банковских продуктов через осваиваемые каналы продаж обеспечит высокие темпы становления розничного бизнеса Банка.

3.2 Создание внешней и внутренней инфраструктуры банка с целью реализации маркетинговой стратегии ЗАО КБ ПриватБанк

Предполагается создание центров продаж, сети банкоматов, инфокио-сков, кэшинов и других устройств самообслуживания, заключение договоров с банками агентами, спонсируемыми банками, Рапидой, Элекснетом, почтой Украины. Внешняя инфраструктура обеспечит широкую географию пунктов обслуживания. Это также будет достигаться сдачей в аренду банкоматов и пунктов самообслуживания.

Предусматривается открытие банковских офисов с выгодным место­расположением, хорошей организацией обслуживания и высокой пропускной способностью. В банковских офисах, в основном, предполагается юридиче­ское оформление документов: подача заявлений, заключение депозитных до­говоров, кредитных сделок, оформление других видов сделок.

Для организации эффективной работы в рамках розничного блока формируются следующие подразделения:

• управление розничного бизнеса (работа с банками-партнерами по карточным программам, зарплатные проекты, оптовая продажа услуг, разработка новых продуктов и услуг)

• управление по работе с VIP-клиентами (привлечение и поддержание отношений с клиентами, продажа услуг, монтаж кредит­ных сделок, консультирование клиентов, разработка новых продуктов и услуг, взаимодействие с партнерами Банка по кредитным программам)

• управление пластиковых карт (внедрение и поддержание собственного процессингового центра, персонализация, авторизация, процессинг операций с картами Банка, обеспечение бесперебойной работы терминальных устройств)

• управление кредитования физических лиц (разработка процедур, согласование кредитных сделок, оформление договоров по кредитным сделкам)

• управление по работе с физическими лицами (открытие и ведение счетов, расчетно-кассовое обслуживание, бухгалтерское оформление операций, контроль за выполнением условий кредитных соглашений, формирование резервов, расчеты по пластиковым картам).

В процесс оказания розничных услуг также вовлечены следующие подразделения ЗАО КБ Приватбанк:

• Управление рисков и анализа (анализ финансового состоя­ния заемщиков и партнеров, анализ состояния кредитного портфеля, расчет резервов)

• Юридическое управление (разработка договорной базы, со­гласование нестандартных договоров, подготовка и анализ докумен­тов для оформления залогов)

• Служба безопасности (проверка потенциальных клиентов, взыскание долгов)

• Казначейство (фондирование кредитных операций)

• Управление информационно-банковских технологий (уча­стие в разработке архитектуры розничного проекта, выбор поставщи­ков, внедрение программного обеспечения)

• Филиалы ЗАО КБ Приватбанк (продажа услуг, открытие и ведение счетов, расчетно-кассовое обслуживание, бухгалтерское оформление опера­ций, техническая поддержка терминального оборудования).

Создание внутренней инфраструктуры предполагает помимо формиро­вания подразделений распределение функций между ними, подготовку по­ложений о подразделениях, закрепляющих за ними определенные функции, описание схем взаимодействия подразделений по предоставлению услуг и проведению операций в рамках каждого продукта.

Технологическую базу для реализации розничных проектов составят следующие системы:

- полнофункциональный ритейл-модуль;

- CRM-модуль;

- Контакт-центр;

- Собственный процессинговый центр;

- Мобильный и интернет-банк.

Современные технологические решения призваны обеспечить наиболее полный комплекс услуг для физических лиц при высоком качестве обслужи­вания и минимальных расходах.

Все системы будут объединены в единую технологическую цепочку обслуживания клиентов.