Доверие и успех в продажах

В марте 1991 года меня пригласил на ленч Боб Форрест, нынешний мэр города Карлсбад, штат Нью-Мексико. Он владеет несколькими агентствами по торговле шинами в этом регионе Нью-Мексико, причем принадлежит уже к третьему поколению владельцев этого бизнеса. Боб говорит: «Мы не пытаемся конкурировать, снижая цены, но мы можем заметно обойти конкурентов с точки зрения сервиса». Семейная репутация Форрестов устанавливалась тремя поколениями, а сервис у них действительно отменный. Многолетний опыт подсказывает людям, что все заказанное у Форрестов будет доставлено в лучшем виде. Я уверен, что данный фактор в будущем приобретет еще большее значение. Мы (потребители), будем искать людей, которым можем доверять.

Подумайте немного об этом. Каждый из нас хочет иметь дело с теми, кому можно доверять. Можете ли вы себе представить, что направляетесь к доктору, не будучи уверенным в качестве его лечения? Можете ли вы себе представить, что ведете дела с финансовой организацией, имеющей сомнительную репутацию? Можете ли вы быть счастливы в браке с человеком, которому не доверяете? Думаю, нет.

То же правило применимо и в сфере продаж. Если вам действительно доверяют, то при прочих равных условиях дело будут иметь именно с вами.

ПОЧЕМУ ПОТЕНЦИАЛЬНЫЕ КЛИЕНТЫ ГОВОРЯТ «НЕТ»?

В соответствии с моим опытом, в мире продаж существует пять причин, по которым у вас не будут покупать:

Отсутствие потребности Отсутствие денег Отсутствие спешки Отсутствие желания Отсутствие доверия

Последнюю причину из списка — отсутствие доверия — сложнее всего понять, но она является важнейшей. Единственный способ научиться отделять личное неприятие от делового отказа, когда потенциальный клиент говорит «нет» — заключается в достижении понимания важности ДОВЕРИЯ во взаимоотношениях в сфере продаж. Люди ДОЛЖНЫ доверять вам, чтобы покупать у вас; если вы не отвечаете их определенным требованиям, едва ли они согласятся приобретать ваши товары и услуги.

Если потенциальный клиент не покупает у вас по причине отсутствия доверия, значит ли это, что отвергают лично вас? Вовсе нет! Когда вам говорят «НЕТ!», это значит лишь то, что вам необходимо проанализировать причины отказа. Доверяет ли вам кто-нибудь в чем-нибудь? Считаете ли вы себя абсолютно не заслуживающим доверия? Представляете ли вы достойный продукт или услугу, в которую сами искренне верите? Какие «молчаливые сигналы» вы посылаете потенциальным клиентам посредством языка тела или мимики? Хотя персонально я не знаком с многими из вас, рискну сделать предположение, что вы — человек, заслуживающий доверия. Ваша проблема заключается в том, что вы не смогли убедить потенциального клиента в своей надежности.

Ваши человеческие качества являются определяющими в развитии вашей карьеры, а поскольку доверие — это ключевой фактор в решении потенциального клиента сказать «да» или «нет», позвольте мне остановиться на нем более подробно. Кто-то когда-то сказал: «С помощью лжи человека можно провести, но никогда не заставить вернуться». Можно выразить эту мысль и иначе: «Вы можете стричь овцу ежегодно, но содрать с нее шкуру можно только один раз».

ПОЧЕМУ ВЫ БУДЕТЕ ОСУЩЕСТВЛЯТЬ ПРОДАЖИ В БУДУЩЕМ?

Для того, чтобы вы осуществили продажу, а ваш потенциальный клиент прошел весь путь от пункта «нет» к пункту «да» (путь от мысли «У меня нет ни потребности, ни желания иметь с вами дело, потому что запрашиваемая вами сумма значительно перевешивает получаемые мной преимущества» до улыбки на лице, открытости и ручки в руке для подписания контракта — «Я беру!»), вы должны сделать ряд шагов (они представлены на приведенной ниже схеме точками).

«НЕТ!» .................................................................................ДА!»

Шаги, которые необходимо предпринять для приближения к заключению сделки, включают завоевание симпатии и доверия потенциального клиента. Чтобы доверять вам, потенциальный клиент должен испытывать к вам симпатию, а без доверия он едва ли что-нибудь купит.

ЗАВОЕВАНИЕ ДОВЕРИЯ

Поскольку ДОВЕРИЕ является непременным условием протекания процесса продаж, рассмотрим шаги, которые позволят вам завоевать доверие таким образом, что вы начнете больше и чаще заключать сделки. Доверие зарождается с первого благоприятного впечатления. Благоприятное впечатление, как уже говорилось ранее, начинается с вашего внешнего вида. Соответствующее одеяние (как при личной встрече, так и при переговорах по телефону) существенно влияет как на ваше самочувствие, так и на мнение, складывающееся у потенциального клиента. Все исследования показывают, что при прочих равных условиях внешний вид, подчеркивающий уважение к потенциальному клиенту, — опять таки, и при встрече, и при телефонном разговоре — существенно повышает шансы на заключение сделки.

ВТОРОЙ ШАНС

Нередко специалисты по продажам со скромными профессиональными навыками, но с высоким коэффициентом внешнего вида продают гораздо больше, чем их опытные коллеги, не прошедшие экзамен по внешним данным. Помните, что в данном вопросе самое главное — соответствие и уместность. Как одеваются люди, с которыми вам предстоит встретиться? Стоит напомнить и расхожее, но не утратившее своей актуальности предостережение: «У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление».