Основы новых продаж (Развитие отношений с клиентом)

Шаговая модель

Работы страхового агента с клиентом

План конспект:

И.Рыбкин «Тренинг максимальных продаж» (Продаём по системе)

Этапов

Установление контакта.

Выявление потребностей. Исследование проблемы.

Подбор вариантов решения значимой проблемы

Управление возражениями

Завершение сделки

Основы новых продаж (Развитие отношений с клиентом)

Подготовка к личной встрече:

1. Индивидуальное предложение (набор рисков, значимых для клиента, выгоды клиента, способ приобретения услуги)

2. Личный настрой агента

3. Имидж агента (Упр: три черты имиджа при встрече с конкретным клиентом)

4. Комплимент.

1 этап: Установление контакта или Разогрев.

- оценить первое впечатление о клиенте

(улыбка, открытая поза, взгляд, расстояние, месторасположение)

- приветствие клиента (Имя Отчество)

- представиться (клиент должен запомнить ваше имя и компанию)

- комплимент клиенту

(обстановка, место расположение, офис, продукция, атмосфера в организации и др.)

- «ЕСТЬ КОНТАКТ?»

«Позвольте поблагодарить вас за возможность встретиться и обсудить перспективы сотрудничества.»

- выбор места встречи -

«Мне придётся работать с документами. Где удобно расположиться?»

- регламент (продолжительность разговора)

«Каким временем Вы располагаете для нашей беседы?» «Нам необходимо 15-20 минут, чтобы обсудить вопрос..»

- план встречи.

«Для того, чтобы максимально сократить время работы, я сначала задам несколько вопросов, а потом мы обсудим варианты и выгоды, которые будут вам интересны. Вас устроит такой план нашей встречи»

2 этап: Выяснение потребности. Исследование значимой проблемы.

Шаг 1. Ориентировка в объектах

- Машина: У Вас есть машина? - Кто чаще пользуется машиной? Куда Вы ездите?

- Квартира:вы живёте в своей квартире? Когда был ремонт? Кто делал? Был ли дизайн? Много денег потратили на ремонт?...

- Дача: Есть ли дача? Далеко? Кто ухаживает за участком? Что растёт? Какой дом? Есть ли баня?

- Дети: сколько у вас детей, Мальчик, девочка. В каких кружках занимаются? Планируете ли образование?

Шаг 2. Выбор объекта – источника значимых проблем

«С вашей точки зрения, о чём интереснее всего поговорить – о защите…. (2-3 объекта)

Шаг 3: Выбор ситуации, связанной с объектом – источником значимых проблем

- Что интересует в первую очередь – защита от угона, от того, что врежутся в вас или вы врежетесь в кого-либо.

Шаг 4: Формирование горячих проблем (фокусировка внимания клиента на конкретной проблеме)

Пример1: Объект – источник проблемы – автомобиль. Ситуация – ущерб автомобилю. Проблема – где взять деньги на восстановление:

Часто ли ездите по городу? Давно были свидетелем какой-либо аварии? Часто ли подрезают? Где храните авто? Часто ли приходится уворачиваться от пьяных?

Шаг 5: Подтверждение важности принятия решения для решения значимой проблемы.

«Если я вас правильно понял, то нас с вами больше всего интересует возможность решения именно проблемы…. В ситуации….?

(подтверждение правильности выбранного варианта – жесты клиента, наклонённый корпус, утвердительные кивки головой и др.)

Шаг 6: Совместное соглашение и план действий.

«Сначала мы составим несколько вариантов решения этой проблемы, затем вы выберите тот, который вас будет устраивать больше всего. Если всё будет устраивать, то мы оформим необходимые документы. Вы согласны с таким планом наших дальнейших действий?

3 этап: Поиск вариантов решения значимой проблемы

1. Стоимость отказа от решения проблемы – в рублях

2. Обсуждение вариантов: «Авось»

«воспользоваться услугой конкурентов»

« выбрать один из вариантов в нашей компании»

3. Выбор вариантов:

«Существуют три общих варианта решения проблемы:

1-элитная продукция – полный сервис – несколько дороже

2- демократичная программа – дешевле, но с минимальным сервисом.

3- средний – между первым и вторым

«На что мы будем ориентироваться в первую очередь?»

«Мне кажется, нам удобнее начать с демократичного варианта, вы со мной согласны?

3. Просчитать конкретные варианты (не менее двух)

4. «Бантики» (определяющие удорожание или удешевление продукта)

5. ЕСТЬ ВАРИАНТ! (4 последовательных вопроса)

1.«Я всё понятно объяснил?

2.Вы всё хорошо поняли?

3.Вам понравилось как мы с вами поговорили?

4.Что выбираем из рассмотренных вариантов?

5 этап: Завершение сделки. Получение денег

1. Подведение итога беседы.

2. Программирование(последовательность дальнейших действий)

«Сейчас мы с Вами ещё раз подтвердим, что нас устраивает выбранный вариант индивидуальной программой

затем оформим документы

получим деньги

я вас поздравлю с получением важныхдля вас выгод...,

а затем составим план дальнейшего обслуживания.

Вас устраивает такая программа наших дальнейших действий?»

3. Оформление документации

«Проверьте, всё ли мы отметили в полисе так, как вы сказали. Приготовьте, пожалуйста деньги, а я выпишу квитанцию»

4. Получение денег

6 этап: Основы новых продаж(Развитие отношений с клиентом)

1. Поздравление клиента с приобретением

2. Инструкции об использовании продукта, о случаях отказа в выплатах

3. План обслуживания клиента (кросселинг)

(срок повторной продажи

перечень других значимых проблемами

сроки их решения

скидки и дисконты)

4. Взятие рекомендаций

5. Общее завершение встречи.

4 этап: Управление возражениями

Учесть тип возражения:

1. Реальные затруднения (финансовые, выгоды, доверие к организации и личности продавца)

2. Отговорки (поиск повода для отказа)

3. Отыгрыш (отыграться за прошлые неудачи на продавце)

Заявленное затруднение	Поведение агента
«Нет доверия» (компании, продукции, надёжности) - Сейчас никому нельзя доверять!	Я правильно понимаю, что вас волнует надёжность компании/продукции: - Действительно, в наше время надо осознанно подходить к выбору и надёжности компании. Что для вас могло бы быть индикатором надёжности…(привести 2-3 ) Это достаточно убедительные аргументы надёжности для вас?
«Нет денег» -Дорого - «У меня сейчас нет денег на приобретение вашей продукции (отсутствие финансов в качестве отговорки)	Я правильно понимаю, что вас волнует ограниченность финансовых ресурсов - Предлагаю вам воспользоваться рассрочкой. Сейчас оплатить часть суммы, а остальное в течение 6 месяцев. - Похоже, что вы сейчас не можете оформить элитную покупку, но, непременно можете найти средства для среднего варианта. - Вы совершенно правы. Лишних денег не бывает, и именно поэтому надо помнить, что инвестирование в ваше спокойствие, защищённость. - Денег нет на что? На обеспечение безопасности своей семьи? И т.д.
«Нет необходимости» (в принципе) не видит выгод от использования нашей продукции	Я правильно вас понимаю, что вас интересует выгодность использования нашей продукции? - Вы правы, надо знать свои конкретные выгоды. Давайте проверим, насколько они нам интересны?...(выгоды в цифрах, образах, метод Франклина ЗА и ПРОТИВ… У вас столько плюсов – давайте приступим к оформлению. - В результате отказа проблемы остаются нерешёнными, что ведёт к потере больших денег. Вы согласны со мной? Давайте посчитаем, сколько они могут составить…
«Нет необходимости» (уже пользуется подобной услугой в другой компании)	Я вас правильно понимаю, что вы пользуетесь аналогичной услугой в компании….? - Это очень хорошо! Где вы застрахованы в настоящее время? Какой вид страхования? На каких условиях? Давайте сравним услуги по выгодам, которые вы можете получить у нас»
«Негативный опыт»	Я правильно вас понимаю, что вы лично уже сталкивались с подобными проблемами. - Где вы получали услугу? Какие гарантии вам давали? Как вы осуществляли эксплуатацию и т.д. - Если вы купили что-то некачественное в магазине, например обувь, то означает ли это, что вы больше никогда не будете покупать обувь?. Обувь вы покупать будете, только в другом магазине. Поэтому необходимо знать индикаторы надёжности организации в нашем бизнесе и в нашей продукции.