Принципы и функции управления качеством

Управление качеством как наука и область практической деятельности в организации должно базироваться на ряде осново­полагающих принципов. Современные концепции управления пред­лагают широкий спектр принципов, соблюдение которых должно, по мнению их авторов, позволить организации достичь поставленных целей. В наиболее компактной и всеобъемлющей форме эти принци­пы, разработанные для применения высшим руководством с целью улучшения деятельности организации, приведены в МС ИСО серии 9000: 2000. Дадим краткую характеристику каждого принципа:

Восемь принципов менеджмента качества (TQM)

1. Ориентация на потребителя.Организации зависят от сво­их потребителей и поэтому должны понимать их текущие и бу­дущие потребности, выполнять их требования и стремиться пре­взойти их ожидания.

Начальная точка в планировании деятельности организации– ожидания потребителей, а не собственное мнение организации об этих ожиданиях

Если же организация существует в неконкурентной среде (рыночный монополист или не насыщенный рынок по данному классу продуктов), то объяснить руко-водству организации, «почему они должны работать лучше», бывает очень сложно. В вышеперечисленных случаях, как правило, доходность бизне­са очень велика и руководство очень часто не видит смысла в дополнительных вложениях ресурсов в развитие систем менеджмента качества.

Для реализации этого принципа необходимо :

• осознания всех потребностей и ожиданий потребителей, включая каче­ство продукции, режим поставки, цену и т.д.;

• обеспечения сбалансированного подхода к запросам потребителей и по­требностям других заинтересованных сторон (владельцев, акционеров, поставщиков, местного населения и общества в целом);

• доведения этих запросов и потребностей до всего персонала организации;

• измерения удовлетворенности потребителей, выполнения необходимых предупреждающих и корректирующих действий;

• управления взаимодействием с потребителями. Получаемые преимущества [26]:

• рост прибыли и расширение присутствия на рынках, получаемые посред­ством гибких и быстрых откликов на запросы рынка;• повышение лояльности потребителей, ведущее к постоянству бизнеса и хорошим отзывам.

2. Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единст­во цели и направления деятельности организации. Им следует соз­давать и поддерживать внутреннюю среду, обеспечивающую пол­ное вовлечение работников в решение задач организации.

Лидер –это человек зовущий людей в будущее, в котором они хотят жить. Лидерство необходимо на всех уровнях управления в организации

Организации нужны три типа лидеров:

1. Лидер руководитель организации
2. Лидеры руководители подразделений, которые проводят политику организации ан местах
3. Лидеры – активисты среди рядовых сотрудников организации, которые постоянно поддерживают огонь в костре, не дают ему угаснуть пока менеджеров нет рядом.

- Только таким образом можно воодушевить весь коллектив сверху вниз и получить именно ту обратную связь, которая позволит постоянно улучшать все процессы

- Отсутствие лидерства повлечет за собой значительные финансовые потери и потери конкурентоспособности.

Для реализации этого принципа от руководителя требуется:

• демонстрации приверженности качеству на собственном примере;

• понимания и реагирования на внешние изменения;

• ориентации на потребности всех заинтересованных сторон;

• четкого определения перспектив развития организации;

• обеспечения атмосферы доверия и работы без страха;

• обеспечения персонала необходимыми ресурсами и свободой действий в рамках ответственности;

• инициирования, признания и поощрения вклада работников;

• поддержания открытых и честных взаимоотношений;

• обучения и «воспитания» работников;

• установления смелых целей и выработки стратегии для их достижения. Получаемые преимущества [26]:

• работники будут понимать цели и задачи организации и будут мотивиро­ваны на их выполнение;

• деятельность организации оценивается, согласовывается и внедряется по единым принципам;

• пример руководителей ведет к достижению непрерывного улучшения.

3. Вовлечение работников. Работники всех уровней составля­ют основу организации, и их полное вовлечение дает возмож­ность организации с выгодой использовать их способности.

Следование этому принципу требует от персонала [26]:

• инициативы и ответственности в решении проблем; » активного поиска возможностей для улучшения;

постоянного повышения знаний, опыта и компетентности;

• передачи опыта и знаний остальным членам команды;

• ориентации на создание дополнительных ценностей для потребите­лей;

• представления своего предприятия потребителям и всем заинтересован­ным сторонам в лучшем свете.

От руководства организации требуется обеспечить условия, при которых пер­сонал будет получать удовлетворение от работы и испытывать чувство гордости за свою организацию.

Получаемые преимущества [26]:

• мотивированный, преданный организации и максимально вовлеченный в работу персонал;

• персонал чувствует ответственность за результаты своего труда;

• персонал стремится внести свой вклад в деятельность по постоянному улучшению.

4. Процессный подход

Подход к системе как к процессу. Желаемый результат дос­тигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующи­ми ресурсами управляют как процессом. Процессы – любые виды деятельности в организации которые существуют ради потребителей и призваны служить ему.

. Для реализации этого принципа необходимо:

• определить процесс для достижения желаемого результата;

• идентифицировать и измерить входы в процесс и его результаты;

• определить взаимодействие процесса с функциями предприятия;

• оценить риски, последствия и влияние процесса на потребителей и дру­гие заинтересованные стороны;

• четко установить права, полномочия и ответственность за управление про­цессом;

• определить внутренних и внешних потребителей, поставщиков и другие заинтересованные стороны;

• уделять внимание при проектировании процесса всем его этапам, их обеспечению ресурсами, измерению (проверкам), определению потреб­ности в обучении персонала.

Получаемые преимущества [26]:

• снижение затрат и сокращение времени цикла за счет эффективного использования ресурсов;

• улучшенные, согласованные и прогнозируемые результаты;

• возможность сконцентрироваться на выборе объектов улучшения и опре­делении их приоритетности.

5. Системный подход к управлению. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содейст­вуют результативности и эффективности организации при дос­тижении ее целей.

Внедрение этого принципа требует:

• определения области действия системы менеджмента качества путем ус-: тановления, проектирования и разработки системы процессов, обеспечи­вающих достижение заданных целей;

• проектирования такой системы, при которой цели достигаются наиболее эффективным путем;

• понимания взаимозависимости процессов в системе;

• постоянного улучшения системы через измерения и оценку;

• определения в первую очередь возможностей, касающихся ресурсов, а за­тем принятия решений о действиях, которые необходимо выполнить.

Получаемые преимущества [26]:

• выявление процессов, которые наилучшим образом приводят к достиже­нию желаемых результатов;

• возможность сосредоточить усилия на соответствующих процессах;

• создание чувства доверия у основных заинтересованных сторон к резуль­тативности и эффективности деятельности организации.

6. Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности ор­ганизации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

Тот кто не стремиться к лучшему перестает быть хорошим.

Реализация этого принципа требует [26]:

• формирования у каждого работника потребности в постоянном улучше­нии продукции, процессов и системы в целом;

• применения основных концепций постоянного улучшения путем посте­пенных действий и нетрадиционных решений;

• периодической оценки соответствия установленным критериям совер­шенства для определения области потенциального улучшения;

• постоянного повышения эффективности всех процессов;

• обучения каждого работника методам и средствам постоянного улучшения, таким как цикл Деминга PDCA (Plan — Do — Check — Akt: планируй — осуществляй — проверяй — действуй), анализ и решение проблемы и др.;

• определения измерителей и целей для организации улучшения;

• признания улучшений.

Получаемые преимущества. [26]:

• возросшая конкурентоспособность благодаря расширению возможностей организации;

•гибкость и быстрота реагирования в соответствии с имеющимися воз­можностями.

Рис.1. Обобщенный процесс по ИСО 9000

Основным из этих принципов является постоянное улучшение, реализуемое с помощью цикла Шухарта-Деминга (PDCA). Данный цикл состоит из 4 этапов: Планируй (Plan) – Делай (Do) – Проверяй (Check) – Воздействуй (Act). Данный цикл приведен на рисунке 1.2.1, на котором также расшифрован каждый из его этапов. В настоящее время все современные методы управления качеством используют либо цикл PDCA, либо циклы, являющиеся его производными.

3. Проверка результатов внедрения пробного проекта: ü Оценка результатов ü Организация обратной связи

4. Внедрение проверенных улучшений: ü Стандартизация улучшений ü Обучение персонала ü Внедрение улучшений ü Повторение цикла заново

1. Разработка плана улучшений: ü Определение проблемы ü Выявление ключевых факторов успеха ü Формулировка цели ü Определение показателей эффективности

2. Реализация плана улучшений в ограниченных масштабах: ü Сбор данных ü Обучение ü Описание процессов ü Создание команды для работы по пробному проекту ü Апробация улучшения

Рисунок 1.2.1. Цикл Шухарта-Деминга (PDCA)

7. Принятие решений, основанных на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

Следование этому принципу требует:

• измерения и сбора данных и информации, относящихся к поставленной задаче;

• обеспечения уверенности в достоверности и точности этих данных и информации;

• использования апробированных методов для анализа данных и информации;

• понимания ценности соответствующих статистических методов;

• принятия решений и выполнения действий на основе баланса результа­тов анализа фактов, опыта и интуиции.

Получаемые преимущества [26]:

• решения, основанные на информации;

• возможность продемонстрировать результативность прошлых решений на основе предыстории;

• способность анализировать, выбирать и изменять мнения и решения.

8.Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выго­ды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Реализация этого принципа требует [26]:

• идентификации основных поставщиков;

• установления взаимоотношений с поставщиками на основе баланса крат­косрочных и долгосрочных целей предприятия и общества;

• налаживания четких и открытых связей;

• инициирования совместных разработок и улучшения продукции и процессов;

• совместных действий с целью четкого понимания запросов потребителя;

• обмена информацией и планами на будущее;

• признания достижений и улучшений поставщика. Получаемые преимущества [26]:

• возросшая возможность создавать ценности для обеих сторон;

• гибкость и быстрота согласованных совместных откликов на изменения рынка;

• оптимизация затрат и ресурсов.

Именно эти восемь принципов менеджмента качества и по­ложены в основу стандартов на системы управления качеством, входящих в семейство ИСО 9000. Влияние производства выхо­дит за рамки изучения потребностей и четкого соблюдения стандартов на выпускаемую продукцию. Когда политика руководства включает перечисленные принципы TQM, позволяющие сотрудникам успешно работать в будущем и связывать всех заинтересованных лиц единой целью — фирма способна эффек­тно функционировать в конкурентной среде (рис. 3.4). При стабильной работе предприятия, когда каждый из сотрудников, во-первых, представляет себе цели организации, во-вторых, понимает, что эти цели реалистичны и измеримы, усиливается и влияние всех заинтересованных сторон на фирму, так как от успехов фирмы зависит и их благополучие.