Пример профессиональных действий в процессе продажи

Лучшие продавцы сравнивают свои действия с действиями врача, У них есть установленная схема поведения с потенциаль­ными «пациентами». Основные этапы составляют осмотр, по­становка диагноза и лечение. Так постоянно и неизменно дей­ствуют вес лучшие продавцы и не отступают от этого метода даже тогда, когда клиенты негативно настроены или нетерпели­вы. Они относятся к покупателям, можно сказать, как врачи к пациентам, как настоящие профессионалы в своем деле, и так поступают всегда.

С целью анализа проведения переговоров с покупателем мы будем исходить из того, что процесс продажи состоит из первичных элементов, которые следуют один за другим в соот­ветствующем порядке (см. рисунок): 1) установление контакта с клиентом; 2) распознавание его проблемы; 3) представление решения этой проблемы.

Основная модель процесса продажи
	Установление контакта (осмотр)		Распознавание проблемы (диагноз)		Представление проблемы (рецепт)

Этапы беседы с клиентом

Как и цифры в кодовом замке, эти три этапа переговоров с клиентом должны следовать в определенном порядке. Каждая попытка открыть замок — подписать контракт, — минуя один из этапов или изменяя их порядок, может привести только к не­удаче. Замок не откроется, сделка не совершится.

Установление контакта

Как уже было отмечено в предыдущей главе, потенциаль­ный клиент может не воспринять всерьез ваше предложение, пока не убедится, что вы настроены дружелюбно и заботитесь о его интересах. Вы должны потратить время, чтобы установить с вашим клиентом добросердечные отношения. Это похоже на

an осмотра в отношениях врач-пациент. Если вы попытаетесь что-либо продать клиенту, не уделив времени тому, чтобы понять его, возможно, он будет с вами любезен, но, скорее всего, не заинтересуется предложением сотрудничества с вами. В од­ной из следующих глав я подробнее изложу, как нужно уста­навливать хорошие отношения с клиентом.

Распознавание проблемы

Вторая часть модели процесса продажи — определение про­блемы. Это соответствует постановке диагноза врачом. В каче­стве продавца вы выступаете в роли того, кто может разрешить проблему клиента. Ваши товары или услуги — это путь к ре­шению проблемы клиента. Когда вы устанавливаете с ним кон­такт и хотите ознакомиться с его проблемой, которую ваш товар или ваша услуга поможет решить, вы должны тщательно подго­товить вопросы и внимательно слушать ответы. Задайте также и личные вопросы, чтобы лучше познакомиться с партнером и понять его, но большая часть вопросов должна касаться непос­редственно трудностей и ситуации вашего клиента. Когда вы начнете беседу о его конкретной проблеме («болезненной точ­ке»), тогда он поймет, что вы действуете профессионально.

ПРЕДСТАВЛЕНИЕ РЕШЕНИЯ

Третья часть основной модели - предложение терапии, к ко­торой вы приступаете после тщательного установления пробле­мы. Ваша задача - определение проблемы, которую ваш товар или услуга способны разрешить. Это ответ на вопрос, как по­мочь клиенту. Ваши вопросы должны быть сосредоточены на том, как клиент может приобрести ваш товар или услугу.

В хорошей презентации вопрос о цене должен быть отло­жен на самый конец этапа, представляющего решение пробле­мы. На ранних стадиях этот вопрос представляется излишним и просто бессмысленным. Каждое напоминание о цене, пока кли­ент еще не готов воспользоваться предложенным решением проблемы, может только затруднить, даже свести на нет все уси­лия продавца. Чаще всего клиенты спрашивают о цене в нача­ле разговора, но развивать тему цены до того, как будет прочув­ствована потребность покупки, значит совершать большую ошиб­ку. Слишком рано говорить об этом: не имеет значения, сколько стоит товар, пока покупатель не воспринимает его как идеаль­ное решение проблемы. В одной из следующих глав я вернусь к тому, как вести себя при постановке вопроса о цене. Представь­те себе врача, который уже во время осмотра или постановки диагноза заводит речь о стоимости операции. Это неслыханно!

Цена — тема, недостойная внимания, пока клиент не будет уверен в том, что ему вообще нужен товар, который вы ему предлагаете.