Определение качества туристической услуги

Качество туристского продукта – совокупность свойств туристских услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов.

Качество турпродукта характеризуется качеством услуг и культурой обслуживания.

Обязательные требования к качеству туристского продукта:

- безопасность жизни и здоровья;

- гарантия предоставления услуг, согласно путевке;

- сохранность имущества туристов;

- охрана окружающей среды.

Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов.

На качество тур обслуживания влияют следующие факторы:

- природно-климатические;

- культурно-исторические ценности;

- психологические;

- специфические потребности туристов;

- культура труда и поведения сотрудников;

- имидж предприятия.

Условия создания качественного сервиса на туристском предприятии:

1. Соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:

- максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;

- неразрывная связь с маркетингом;

- гибкость сервиса.

2. Создание необходимых условий для персонала:

- эргономичность рабочих мест;

- четкая формулировка правил;

- четкая система оценки качества работы каждого сотрудника;

- мотивация персонала;

- система повышения квалификации персонала.

Оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего туруслуги.

Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки. Оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало.

4. Всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:

А) участие гостя в оценке качества и контроле за ним;

Б) создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;

В) создание систем самоконтроля персонала;

Г) постоянная работа с группами качества;

Д) применение четко сформулированных количественных критериев качества предоставляемых услуг;

Е) участие персонала в создании систем и критериев качества;

Ж) применение технических средств контроля за качеством;

З) создание служб контроля, куда бы входили представители дирекции, финансового отдела, кадровой службы, отдела безопасности и др.

Качество обслуживания во многом определяют:

Политика в области туризма;

Уровень капитальных вложений в развитие инфраструктуры;

Компетенция персонала тур предприятия;

Гибкость системы управления.

Важными показателями качества туристского продукта являются гарантия безопасности и предоставление заранее оплаченных услуг.

Стандарты качества тур обслуживания определяются системой стандартизации и сертификации.

Разработанный тур соответствует всем требованиям по качеству[5].

Заключительные этапы проектирования тура

Анализ проекта

Анализ проекта является завершающим этапом проектирования и имеет целью подтвердить, что:

1 характеристики проектируемой услуги обеспечивают безопасность для жизни и здоровья туристов и охрану окружающей среды

2 требования к процессам обслуживания туристов соответствуют запроектированным характеристикам услуг;

3 методы контроля качества обеспечивают объективную оценку характеристик процессов обслуживания.

Анализ проекта осуществляют представители соответствующих функциональных подразделений туристского предприятия. Он направлен на выявление и своевременное устранение несоответствий в проекте.

Утверждение проекта

Утверждение проекта является завершающим этапом проектной разработки.

Документацию на спроектированные туристские услуги и процессы обслуживания туристов утверждает руководитель туристского предприятия по согласованию с заказчиком.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Разработка туристского продукта – сложный и многоступенчатый процесс, который включает маркетинговые исследования и анализ сегментов рынка и конкурентов в нем, направления выезда, конъюнктуру туристского рынка, оценку реальных затрат на разработку, рекламу и продвижение турпродукта. Анализируя имеющиеся данные о возможных предпочтениях и доходах покупателя, предлагаемых затратах туроператора на разработку турпродукта, можно оценить целесообразность и эффективность его разработки, что и было сделано в данной курсовой работе. Созданный туристский продукт представляет собой экскурсионно-познавательный тур по Чехии по маршруту Москва – Прага – Москва. Чехия - это уникальное государство с древней славянской историей, с архитектурой всех стилей и эпох начиная с 10 века и до наших дней.

Причин для роста популярности туров Чехию более чем достаточно! "Чехия — любовь моя", - скажет каждый, кто хоть раз побывал в этой замечательной стране, расположенной в самом центре Европы на пересечении исторических и культурных событий, прошедших через века и поколения. Ведь отдых в Чехии — это совмещение приятного с полезным.