Затраты времени менеджера по продажам на выполнение работ, которые за него мог бы выполнять компьютер
Вид работ | В среднем по рынку | В вашей компании |
Поиск информации о нужном клиенте и истории работы с ним | 30 минут | ? |
Оформление документов при продаже товара | 20 минут | ? |
Составление отчета | 15 минут | ? |
Составление планов своей работы | 20 минут | ? |
Поиск и рассылка рекламных и информационных материалов (прайс-листов, описаний продукции, коммерческих предложений и т. п.) | 40 минут | ? |
Итого | 125 минут = 2 часа | ??? |
Глава 6. Информационные технологии
та Отчеты |
Группа тооара |
Рис. 10. Объем продаж за определенный период по группам товаров
Автоматическое составление отчетов
Зачем нужны отчеты? Чтобы управлять работой тех людей, которые эти отчеты готовят. Обойтись без отчетов невозможно, но в интересах любого руководителя сократить время, которое его подчиненные тратят на составление этих отчетов, так как лучше, чтобы они в это время занимались своей основной работой. Использование профессиональных программ позволяет составлять отчеты о работе менеджеров, не привлекая для этого самих менеджеров. Примеры типовых отчетов по работе менеджеров по продажам, полученных из системы 5а1е5 Ехрег11.9, приведены на рис. 10-12.
Получение каждого из приведенных отчетов по любому из сотрудников отдела продаж в системе 5а1ез Ехрегг, занимает не более 10 секунд и не требует привлечения соответствующих менеджеров. •
Защита клиентской базы компании
А от кого или от чего, собственно, надо ее защищать? В первую очередь от неаккуратности своих сотрудников. Любому человеку свойственно:
Управление продажами
а% Сделки
![]() |
K'p |
Список | Зйгрк |
Ш:Ш
Сга»аыицг*|
С? «■*;>. АО
(-,«■*.»,
![]() ![]() ![]() ![]() ![]() | :: с' :o:'3 | |
'AntwiKtKMmXi 'Pi | ft T«wi' "™iPw>»»«'™1 | |
_<&to<1 CV-'J | ||
Й1Ж2^13 | ||
»[* " i | i D»w.ses | ia «гоэз |
;О4.(эгооз | ||
i -i,».. _«. | ;.;;:_ | 131СЛЯЗ |
i 1 * OS Ж13 |
u,,v
Рис. 11. Сделки, по которым есть задолженность по оплате
"л Отчеш
.... .■■■.■ ..■■■■■
j fl#T44rf*411
i'ttli:
Knwent
КО
K'jnflwr Пари»;
Л_____________ | :j^^7_^^]-s |
Vs 16>ц»ге Камгм | |
^J : | |
МПЕВ ' | |
сямоиггепк-мйижтитут.................................. (1«Л"< | |
,.......... - » | |
Рис. 12. Продажи менеджера по группе VlP-клиентов
Глава 6. Информационные технологии________________________________ 97
♦ забывать что-либо сделать — «если бы я вчера не забыл позво
нить ему и подтвердить, что товар есть в наличии, он бы купил
у нас»;
♦ потерять что-нибудь — «мы с этим клиентом так давно работаем,
что я уже и не помню, где договор, который мы заключали»;
♦ ошибаться в расчетах — «получается, я назвал клиенту сумму
в два раза меньше, чем надо было, а он уже попросил выставить
счет...»;
♦ совершать ошибки при письме — «я уже 50 раз отправлял ему
письма, и только когда отправлял ему итоговый проект, ошибся»;
♦ случайно нажимать не те кнопки — «я даже и не думал, что это
приведет к удалению всей информации»;
♦ уходить в отпуск — «он купается в Черном море, а мы не знаем,
что отвечать его клиентам»;
♦ менять место работы — «он помнил всех своих клиентов, а где
мне теперь искать информацию о них?».
И это основные причины, по которым компания теряет своих клиентов. Выбирая программные продукты для отдела сбыта своей компании, обратите внимание на то, чтобы они компенсировали эти чисто человеческие недостатки.
Ну и, конечно, необходимо защищать клиентскую базу от преднамеренного вредительства. Большинство программ включает меры защиты. Необходимо оценить, достаточны ли они для вашей компании, и не забывать их использовать.
Лучше купить готовую систему для отдела продаж или разработать свою?
С одной стороны, российские программисты по праву считаются одними из лучших в мире, и почти наверняка и в вашей компании есть специалисты, готовые разработать систему для автоматизации работы отдела продаж. С другой стороны, мировой опыт говорит, что разрабатывать свою систему имеет смысл только очень крупным компаниям, которым не подходит ни одно из существующих решений, так как затраты на собственную разработку всегда оказываются выше. Правда, даже эти компании в большинстве случаев выбирают в итоге уже существующий программный пакет и на его основе создают решение для себя.
7- 1661
Управление продажами
Чтобы определить, как лучше поступить в вашем случае, заполните анкету, представленную в табл. 11. В ней приведены основные проблемы, с которыми можно столкнуться при разработке системы для своей компании силами собственных программистов. Проставьте напротив каждого риска оценку его важности и принимайте решение.
Таблица 11
Основные проблемы при разработке системы собственными силами
по сравнению с покупкой готовой системы
Риск | Важность данного фактора в вашем случае |
Техническое задание для программистов на разработку системы должны будут составить руководители тех подразделений, где система будет использоваться | □ важно □ не важно |
В случае необходимости доработки системы ввиду изменившихся требований к ней придется снова привлекать программистов | □ важно □ не важно |
Для обучения работе с системой необходимо будет написать руководства по работе с системой для пользователей, методики проведения обучения и аттестационные задания | □ важно □ не важно |
Новых сотрудников придется каждый раз обучать работе с системой, ведь ваша система будет уникальной | □ важно □ не важно |
Для интеграции вашей системы с типовыми программами (бухгалтерской, почтовой и т. п.) будет необходимо дорабатывать систему | □ важно □ не важно |
Систему придется дорабатывать при выходе новых версий операционных систем, офисных пакетов, почтовых программ и т. п. | □ важно □ не важно |
В случае увольнения ключевых программистов скорее всего придется заново разрабатывать систему | □ важно □ не важно |
Выбор, безусловно, за вами. В последнее время все большее число компаний стремится покупать готовые решения, так как экономически это более целесообразно. Чтобы создать информационную систему, аналогичную по качеству тем, которые разрабатывают специали-
Глава 6. Информационные технологии 99
зированные фирмы, надо проделать ту же работу, которую проделывают они. Рассмотрим этот вопрос подробнее.
Как создаются специализированные информационные системы
Здесь мы будем говорить в большей степени о тиражируемых системах, нацеленных на решение определенного круга бизнес-задач, а не просто о компьютерных системах в целом. Тиражируемые решения сразу проектируются в качестве универсального инструмента для решения конкретного класса задач, а не только для задач определенной компании.
В связи с этим такие системы обязательно содержат инструменты настройки системы под конкретную компанию и качественную документацию по установке, использованию и сопровождению. Все это необходимо, чтобы клиенты могли внедрить систему у себя и обслуживать ее, не привлекая программистов, которые эту систему создавали.
Более важно то, что при разработке таких универсальных решений в основу системы вкладывается весь накопленный мировой опыт, существующий в области, для решения задач которой предназначена система. Этот путь объясняется желанием компании-разработчика продать как можно больше систем, а для этого требуется, чтобы она несла в себе лучшие мировые достижения в соответствующей области. В результате клиент приобретает не просто компьютерную программу, но и соответствующий объем знаний, лежащий в ее основе.
Но самым важным является то, что после выхода системы на рынок компания-разработчик системы начинает получать отзывы клиентов. Собранные пожелания и требования к системе являются основой для разработки новых версий, а это — наиболее логичный путь эволюции компьютерных систем. Разработчикам не надо пытаться предугадывать, что требуется их клиентам в системе, достаточно просто внимательно их выслушать.
В результате, покупая известную и распространенную компьютерную систему, вы приобретаете и лучший мировой опыт, и практический опыт ваших коллег из других компаний, в которых эта система уже используется.
Как выбрать систему для себя?
Поскольку системы проектируются в расчете на разные компании, понятно, что часть возможностей любой системы конкретно вашей
100_______________________________________________ Управление продажами
компанией, скорее всего, не будет востребована. При этом чем больше функциональных возможностей содержит система, тем дороже она вам обойдется. Кроме того, как правило, западные системы стоят дороже российских разработок, решающих аналогичные задачи. Причина этого не только в том, что российские программисты «стоят» дешевле, но и в том, что в большинстве случаев западные системы действительно более комплексно решают заявленные задачи, но разница становится очевидной лишь на этапе внедрения.
При выборе системы российские клиенты часто попадают в своеобразную ловушку. Системы, которые подходят по цене, решают не все задачи, а те, где есть все, что хочется, как правило, чрезвычайно дороги. Корни этой ошибки заключены именно в том, что при формулировании требований к программному обеспечению российские клиенты часто ориентируются именно на «хочется», а не на то, что действительно объективно «нужно».
Чтобы не пойти ошибочным путем, оптимально действовать по следующей схеме:
♦ определить, каких результатов вы ждете от внедрения системы;
♦ определить список необходимых требований, без выполнения
которых программное обеспечение просто не будет использо
ваться или заведомо не принесет ощутимого результата, и на ос
нове их сформировать первичный список возможных альтер
натив;
♦ отобрать те системы, которые уже внедрялись в компаниях ва
шей отрасли, — эту информацию можно получить у компаний-
разработчиков;
♦ сформировать желаемые требования и уже с учетом стоимости
систем оценить, какая из них предлагает вам меньшую стоимость
за часть желаемых дополнительных возможностей.
Российский рынок систем для автоматизации продаж еще сравнительно молод, и более 90 % его принадлежит на сегодняшний день буквально 3-5 компаниям, что, безусловно, ограничивает возможности выбора. Надеюсь, что к тому моменту, когда вы будете читать эту книгу, на рынке появится больше качественных систем.
Информация к размышлению
Интеграция с другими информационными системами компании.С точки зрения долгосрочной эффективности имеет смысл приобретать та-
Глава 6. Информационные технологии
кую систему, которая будет взаимодействовать с другими информационными системами вашей компании. В особенности такая позиция правильна для крупных компаний, так как эффект от внедрения единой информационной системы, охватывающей все процессы работы, а не только продажи, приведет к существенному снижению издержек и ощутимому повышению качества управления.
Для крупных компаний, таким образом, вопрос выбора системы состоит в том, покупать ли для автоматизации продаж специализированную систему и в дальнейшем интегрировать ее с другими системами или купить систему для автоматизации всей компании, имеющую модуль автоматизации продаж.
Однозначного ответа на этот вопрос нет ни в российской практике, ни в западной, хотя теоретически более эффективно использовать единую систему. Оба подхода имеют право на существование, и оптимальное решение можно принять, только «примерив» на свой бизнес различные варианты автоматизации.
Как внедрять информационную систему?
Как мы говорили выше, чем более сложную систему вы выберете для своей компании, тем больше времени (а значит, и средств) вам потребуется выделить, чтобы система начала работать. И это не зависит от того, будете вы внедрять систему своими силами или пригласите сторонних консультантов — в обоих случаях для получения одинакового результата вам придется проделать одну и ту же работу. Своими силами сделать это, возможно, дешевле, силами привлеченных специалистов — гарантированно быстрее.
В одном параграфе нельзя целиком описать все методики, которые используются при выполнении подобной работы, — эта тема достойна отдельной книги, — но мы постараемся выделить основные моменты, на которые необходимо обратить внимание.
В первую очередь следует определить цели внедрения информационной системы. Для этого не нужно открывать учебник или рекламные проспекты поставщиков таких систем. Надо просто сосредоточиться и выписать те результаты, которые вы планируете достичь. Достижение данных результатов и может быть целью внедрения. В дальнейшем при планировании внедрения и контроле достигаемых результатов необходимо постоянно возвращаться к целям, чтобы определять, в правильном ли направлении вы идете.
102_______________________________________________ Управление продажами
Далее необходимо сформировать команду специалистов, которые будут внедрять систему. Возможно, такая команда будет состоять целиком из специалистов вашей компании, возможно, вы пригласите туда сторонних консультантов или консалтинговую компанию в целом. Разница между последними двумя вариантами в том, что в первом случае вы приглашаете специалистов, которые разбираются в определенных вопросах, а во втором — приглашаете компанию, которая сама будет подбирать специалистов по разным вопросам. Для компаний-консультантов более удобен второй вариант, так как они могут свободно подбирать специалистов для реализации вашего проекта, для вас же, возможно, первый вариант обойдется дешевле.
При формировании команды важно учесть, что сотрудники со стороны вашей компании будут отвлечены от выполнения текущих обязанностей (иначе не получится, ведь внедрение — это тоже работа, требующая времени), и это следует предусмотреть, чтобы компания не получила «провалов» по ряду направлений за время внедрения.
Далее, опираясь на утвержденные цели и с учетом имеющихся человеческих ресурсов необходимо спланировать процесс внедрения. Если не брать в расчет чисто технические моменты, то основные сложности могут возникнуть на этапах определения необходимых настроек (особенно в том случае, если работа вашей компании плохо формализована) и перехода на использование автоматизированной системы. В первом случае рекомендуется для снижения рисков (особенно если вы внедряете систему сами) стараться минимально отклоняться от базовых настроек системы, так как они уже, как правило, являются универсальными — лучше вы проделаете эту работу позже, когда по опыту точно определите необходимые параметры. Во втором случае стоит выбрать экспериментальную группу, которая начнет использовать систему, а затем «подключить» к ней остальных.
Затем следует определить правила контроля работы команды внедрения и начать саму работу. Оптимально, если работа контролируется с самого верха компании, что обеспечит не только соответствующий уровень мотивации членов команды по внедрению, но и организационную поддержку в том случае, если возникнет противодействие со стороны сотрудников компании.
Описанный вкратце процесс, безусловно, не предполагает упоминания всех возможных «подводных камней», с которыми вам придется столкнуться. Тем не менее серьезной подмогой будет являться документация на саму систему, а в случае сложных систем — и специали-
Глава 6. Информационные технологии________________________________ 103
зированные курсы компании-разработчика по методике внедрения системы. В любом случае почти всегда оптимально пригласить в команду консультанта, который имеет опыт внедрения и готов помочь в наиболее сложных моментах.
Как выбрать консультанта?
Как правило, услуги по внедрению систем предлагают и сами компании-разработчики, и консалтинговые компании, специализирующиеся в области информационных технологий. Информация о том, какие компании могут помочь при внедрении конкретной системы, всегда доступна на интернет-сайте компании-разработчика.
При выборе консультанта стоит иметь в виду, что при прочих равных условиях дороже стоят услуги более крупных и опытных компаний. Причина этого вполне понятна — чем больше у компании опыта по внедрению данной системы и чем более серьезных результатов она достигла на рынке вообще, тем меньше для заказчика риск того, что внедрение не будет успешным. Тем не менее нередко встречаются и небольшие и недорогие, но высокопрофессиональные компании, и крупные и опытные, которые успешно «заваливают» проекты по внедрению.
Получить информацию о провалах на российском рынке практически невозможно ни у одной компании. На словах маленькие компании будут вам говорить, что «большие будут к вам относиться наплевательски», а большие — что «маленькие имеют мало специалистов и вообще скоро развалятся, так как не выдержат конкуренции». При выборе ИТ-консультанта имеет смысл основываться на следующих критериях:
♦ репутация компании в целом и наличие конкретных сотрудни
ков, имеющих успешный опыт внедрения в компаниях, аналогич
ных вашей (естественно, вы должны настоять, чтобы именно эти
сотрудники работали с вашей компанией);
♦ наличие продуманной методики внедрения системы на вашем
предприятии (эта методика должна быть очевидна для вас, и за
дача консультантов — сделать ее именно такой);
♦ возможность пообщаться с другими клиентами компании, чтобы
лично узнать о качестве ее работы;
♦ возможность компенсации ваших потерь консультантами в том
случае, если результаты их работы будут неудовлетворительными.
104_______________________________________________ Управление продажами
На текущей стадии развития ИТ-рынка сложно выделить другие критерии, потому что представитель любой компании скажет вам, что по статистике менее половины проектов по внедрению информационных систем заканчиваются успехом, но при этом его компания ни разу ни один проект не «заваливала». Поэтому ответственному за внедрение со стороны вашей компании придется в любом случае глубоко вникнуть в процесс внедрения, даже если выполнять его почти целиком будут внешние консультанты.
Сопровождение системы
Если вопрос с техническим сопровождением может быть решен довольно легко, то вопрос того, как стоит модифицировать систему (до-настраивать, корректировать настройки) во время эксплуатации, значительно более сложен.
Очевидно, что со временем потребности вашей компании будут меняться, что, безусловно, отразится на требованиях к информационной системе. Если на первом этапе вы сможете снять груз очевидных проблем в области организации продаж, то далее будет логично ставить новые цели: повышать стабильность продаж, предотвращать возможные спады, определять «слабые места» продавцов при работе с клиентами и т. д. и т. п.
При выполнении такой работы главное — всегда, прежде чем вносить какие-либо изменения, заново определять цели и в сокращенном варианте повторять цикл внедрения системы, но уже на этапе добавления, например, определенной функции. В ином случае существенен риск того, что система со временем перестанет приносить пользу и станет просто замусоренной информационной базой.
Хотите знать больше?
Z) Гейтс Б. Бизнес со скоростью мысли. — М.: ЭКСМО-Пресс, 2000.
Создатель империи Microsoft делится своими мыслями по поводу того, как будет идти эволюция информационных технологий. По его мнению, только своевременная реструктуризация фирмы и создание в ней собственной «электронной нервной системы» позволят ей уверенно чувствовать себя на рынке сегодня и надеяться на успех завтра.
О Исследование консалтинговой компании «Коминфо Консалтинг», www.telecominfo.ru.
На сегодняшний день единственное российское исследование решений класса CRM (Customer Relationship Management), которые ориентированы в том числе на автоматизацию работы отдела продаж.
Глава 6. Информационные технологии________________________________ ]0Ъ
В следующей главе мы начнем рассмотрение различных методик оперативного управления продажами, которые могут быть использованы благодаря внедрению информационных систем. Все эти методики основаны в первую очередь на получении объективной информации о процессе продаж и предъявляют достаточно высокие требования как к руководителю отдела продаж, так и к сотрудникам. И это неудивительно, ведь они основаны на опыте лучших российских и западных компаний, которые являются лидерами рынка, а значит, и лидерами в области продаж.
Глава 7