Работай с любым покупателем!

Итак, упомянутая типология:

Горячий покупатель – тот, кто знает, что он хочет (или думает, что знает, что он хочет)

Теплый покупатель – ему что-то нужно, есть желание, но он до конца не понимает, что конкретно ему нужно

Холодный покупатель – ведет себя так, будто ему ничего не нужно

Обрати внимание – они все покупатели. Т.е. любой человек, зашедший к тебе в салон, это покупатель.

Даже если просто идет дождь, холодно и т.д. и он зашел к тебе в салон погреться, переждать, прикорнуть и так далее – все равно это ПОКУПАТЕЛЬ!

Почему? Да потому, что он – человек, у которого МОЖЕТ ВОЗНИКНУТЬ ЖЕЛАНИЕ что-то купить.

И появление этого желания во многом зависит от Тебя!

Давай, рассмотрим конкретные примеры того, как это может быть.

Важно!

В каждом примере есть фразы, вопросы, реплики, которые ты используешь в работе с каждым покупателем.

ПРИМЕР №1

Горячий покупатель.

Это тот человек, который знает, что ему нужно.

Он быстрый, он конкретный.

Он говорит:

- Я хочу купить вот эту модель…

- А где у вас …?

- А покажите…

То есть, он уже понимает или думает, что понимает, что ему нужно.

И чего он ждет?

Точно! Быстрого профессионального обслуживания! Плюс, будет рад, если Ты похвалишь его выбор J

Твой первый шаг - Уточнение Важно убедится, что Ты верно понял покупателя. И Ты спрашиваешь:

«Верно ли я понял. что вам нужно…?»

или

«То есть, модель…?»

И покупатель говорит тебе – ДА, именно это!

А ты:

«Конечно! Прошу – подождите минутку. Я сейчас принесу!»

Радостный покупатель спокойно дожидается счастливого момента, когда Ты принесешь ему желанный телефон, mp3-плеер, нетбук…

А теперь, внимание!

Покупатель пришел к тебе за покупкой. Ты даешь ему то, за чем он пришел, и Ты доволен собой! Ты уже приписываешь эту продажу на свой счет и готов успокоиться? На самом деле, Ты еще никак не проявил себя как продавец. Ты просто обслужил покупателя.

Высший пилотаж вынести для демонстрации Клиенту то, за чем он пришел и…Конечно! Аксессуары к нему: сумочку, защитный экран, аккумулятор, и. т.д. Настоящий продавец понимает, пока покупатель ждет возможности рассчитаться за то, что уже выбрал, есть время. И это время можно использовать, чтобы снять с крючка карту памяти или футляр или еще что-то, на что сам покупатель не обратит внимание, если Ты ему не предложишь!

Так предложи ему это! Он возьмет!

Особенность здесь такова – аксессуары обеспечивают дополнительные возможности При этом, их стоимость кажется несущественной по сравнению с основным приобретением

Пример из другого бизнеса:

Магазин костюмов. Стоимость самого костюма может быть очень разной. Но абсолютно точно, что стоимость рубашек и галстуков в этом магазине будет завышена. А люди все равно будут брать. Потому что это удобно – купить сразу к костюму рубашку и галстук, и больше не думать о вариантах.

Таким образом, в ситуации приобретения телефона, коммуникатора, ноутбука покупатель уже готов купить защитную пленку, сумочку, брелок и т.д..

Он может даже не знает о том, что все эти штуки есть и не думает над тем, зачем они ему нужны.

Но если Ты предложишь, расскажешь, в чем фишка, то Клиент может взять все это и получит больше удовольствия от покупки И это принесет тебе дополнительные деньги.

Именно ты продаешь!

Именно Ты предлагаешь то, что в итоге добавит радости покупателю, потому что продлит жизнь его телефону или позволит сделать больше снимков в ответственный момент! И именно поэтому покупатель придет к Тебе снова или порекомендует твой салон своим друзьям!

Потому что ты – лучший продавец!!!

ПРИМЕР №2

Теплый покупатель

Это тот, кому что-то нужно, но он не знает, что именно

Он что-то ищет, ничего толком не говорит ….

И Он ждет, что Ты его о чем-то спросишь...

Сделай так –

Первые три вопроса:

- Какой товар привлек ваше внимание?

- Кому выбираете – себе или в подарок?

- Что самое важное для Вас при выборе … [телефона, нетбука, фотоаппарата…]

Задавая эти вопросы, ты поймешь, чего же хочет покупатель, что для него самое важное.

И если покупатель до конца не определился, задай дополнительные вопросы:

- Какую фирму предпочитаете?

- Какая форма (цвет, размер) вам нравится?

- Какие функции вам необходимы?

Таким образом, Ты поможешь покупателю уточнить его потребности.

Задавай вопросы, а там глядишь - – твой «теплый» Клиент уже «горячий»!

Еще нет? J Тогда, уточняй!!

- Что для вас хороший, удобный, красивый, яркий …?

- Что вы думаете о сенсорном экране?

- Какие дополнительные функции для вас имеют значение?

- Что еще для вас важно?

Задавай вопросы!

Запомни это правило – тот, кто задает вопросы, тот управляет процессом. Хочешь управлять продажей – спрашивай. Все просто.

ПРИМЕР №3

Холодный покупатель

Этот ведет себя так, как будто ему ничего не нужно. Он молча стоит у витрины, не отвечает на Твои вопросы, лениво рассматривает товар и вообще, похоже, это как раз тот, который зашел дождь переждать.

Работать с ним не хочется, и голос внутри Тебя нашептывает: «Не ходи к нему, потратишь силы напрасно, он все равно ничего не купит!»

Тем не менее, подойти к нему стоит!

Только не с вопросом из серии «Что вас интересует?». Очевидно, что его на данный момент НИЧЕГО не интересует. И с таким вопросом Ты рискуешь быть посланным в мягкой или не очень мягкой форме.

Сразу предлагать купить что-то тоже не стоит.

Зато, есть смысл просто обратить внимание Посетителя на что-нибудь новенькое, актуальное, при чем актуальное именно сейчас. Например, Ты можешь рассказать о какой-нибудь акции. Или обратить внимание Клиента на витрину с товаром недели, Таким образом Ты «разогреваешь» Клиента.

Скажи ему:

«Обратите внимание на эти новинки»

«Посмотрите, на данной витрине…»

«Эта модель очень популярна, обратите на нее внимание»

Он может даже ничего не ответить. Но взгляд на указанную витрину переведет. Автоматически. И его «градус теплоты» увеличится.

После того, как Ты обратил внимание Клиента на что-то, отойди, оставь его. И если в течение минуты после этого покупатель не уходит, подойди к нему снова, обрати его внимание теперь на что-то более конкретное или на какой-нибудь другой товар.

«Вот здесь…»

«Холодному» покупателю не стоит задавать вопросы, зачастую это раздражает его, он воспринимает вопросы как навязчивость. При этом, показать человеку интересный товар, обратить внимание на акции, вполне уместно, и это шанс «подогреть» Клиента.

Возможно, сегодня он действительно ничего не купит. Но! Назавтра, согретый твоим вниманием, он, возможно, придет вновь! И его повторный визит уж точно будет связан с интересом к чему-то конкретному.

И кстати, о повторных визитах. Бывшие «холодные» покупатели, меняя статус на «теплых», предпочитают обращаться к тому продавцу, который в свое время с уважением отнесся к его неготовности совершить покупку и, не смотря на явную выгоду общаться с более перспективными клиентами, уделил внимание, показал интересный продукт.

___

Резюме по правилу:

Горячему покупателю – скорость и точность + допродажи

Теплому – открытые* вопросы