Стандарты и алгоритмы работы
| БП 1 |
| Длительный заказ |
| Вопрос по товару с сайта |
| Срочный заказ с сайта |
| Входящее письмо |
| Общение с секретарем (фильтр) |
| Менеджер 1 |
| Менеджер 2 |
| Уточнение наличия |
| Повторный контакт с клиентом |
| Оформление сделки |
| Запрос реквизитов |
| Подписание договора |
| Оплата |
| Выставление счета |
| Закупка |
| Оформление договора, поставка |
| Отделка контроля и качества |
| Входящие заявки с сайта |
| Входящий звонок |
| Входящий звонок на консультацию |
| БП 2 |
| БП 3 |
| БП 4 |
| БП 7 |
| БП 6 |
| БП 5 |
Список бизнес процессов
| № | НАЗВАНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА |
| Общение с секретарем, распределение входящих заявок, фиксирование обращения | |
| Общение с менеджером. Повторный контакт с клиентом. | |
| Уточнение наличия, цены и сроков поставки. | |
| Оформление сделки | |
| Проведение закупки | |
| Оформление документов, поставка. | |
| Звонок отдела контроля качества |
1 Б-П ОБЩЕНИЕ СО СЕКРЕТАРЕМ
| Входящие заявки |
| Секретарь: · Принятие заказа · Звонок подтверждение получения заявки · Фильтр по запросу · Фильтр по времени · Фильтр по физ. Или юр. лицам · Сбор контактной информации о клиенте · Оформление звонка в виде заказа |
| Перевод звонка, согласно регламенту |
| Внесение данных в CRM |
1. Алгоритм действий каждого процесса по следующей схеме:
| «НАЗВАНИЕ ПРОЦЕССА» | Прием заявки от клиента |
| ВЫПОЛНЯЕМОЕ ДЕЙСТВИЕ | ПРИМЕЧАНИЯ | Исполнитель | |
| 1. ШАГ | После получения заявки, необходимо в течение 5-10 минут позвонить (уведомить) клиента. | Секретарь |
2. Алгоритм действий каждого процесса по следующей схеме:
| «НАЗВАНИЕ ПРОЦЕССА» | Звонок о получение заявки. |
| ВЫПОЛНЯЕМОЕ ДЕЙСТВИЕ | ПРИМЕЧАНИЯ | Исполнитель | |
| 2. ШАГ | Поприветствовать клиента, представиться. Сообщить, что заявка принята, уточнить, если, что-то не указанно в заявке. И перенаправить менеджеру. | Смотрите скрипт “Звонок по заявке, для секретаря” | Секретарь |
3. Алгоритм действий каждого процесса по следующей схеме:
| «НАЗВАНИЕ ПРОЦЕССА» | Прием входящего звонка |
| ВЫПОЛНЯЕМОЕ ДЕЙСТВИЕ | ПРИМЕЧАНИЯ | Исполнитель | |
| 3. ШАГ | Поприветствовать клиента, представиться. Уточнить чем можем помочь. | Смотрите скрипт “Прием входящего для секретаря” | Секретарь |
4. Алгоритм действий каждого процесса по следующей схеме:
| «НАЗВАНИЕ ПРОЦЕССА» | Перевод звонка на менеджера. |
| ВЫПОЛНЯЕМОЕ ДЕЙСТВИЕ | ПРИМЕЧАНИЯ | Исполнитель | |
| 1. ШАГ | Важно, попросить клиента подождать, дозвониться до менеджера, перевести звонок. Менеджеру, нужно назвать имя клиента, и кратко суть вопроса клиента. | Важно, чтобы клиент не ждал на линии, более 2 минут. После 2х минут, звонок возвращается секретарю. | Секретарь |
| 2. ШАГ | Если нужный менеджер занят, важно попросить клиент оставить контакты, название компании и суть вопроса. Пообещав, что менеджер перезвонит, в течение 10 минут. | Полученные контакты нужно отправить менеджеру на почту, с пометкой СРОЧНО! (приоритетность) | Секретарь |
5. Алгоритм действий каждого процесса по следующей схеме:
| «НАЗВАНИЕ ПРОЦЕССА» | Внесение данных в CRM и админку. |
| ВЫПОЛНЯЕМОЕ ДЕЙСТВИЕ | ПРИМЕЧАНИЯ | Исполнитель | |
| 1. ШАГ | Важно после каждого контакта с клиентом внести информацию о клиенте и поставить менеджеру задачу связаться с клиентом. | Инструкция по заполнению CRM для секретаря – в приложении | Секретарь |
2Б-П ОБЩЕНИЕ С МЕНЕДЖЕРОМ.
Повторный контакт с клиентом (физ. лицо)
| Второе касание с клиентом |
| Входящие заявки, звонки, лиды от клиентов |
| Входящие заявки |
| Входящие заявки |
| Входящие заявки |
| Входящие заявки |
| Первое касание с клиентом |
1. Алгоритм действий каждого процесса по следующей схеме:
| «НАЗВАНИЕ ПРОЦЕССА» | Прием входящего звонка менеджером от серкетаря |
| ВЫПОЛНЯЕМОЕ ДЕЙСТВИЕ | ПРИМЕЧАНИЯ | Исполнитель | |
| 1. ШАГ | Поприветствовать клиента, представиться. Уточнить чем можем помочь. | Смотрите скрипт “Прием входящего звонка” | Менеджер |
| 2. ШАГ | Договориться об ответном звонке для информировании о наличии и сроках поставки. (если невозможно посмотреть онлайн) | Смотри скрипт «Обратный звонок клиенту» | Менеджер |
2 Алгоритм действий каждого процесса по следующей схеме:
| «НАЗВАНИЕ ПРОЦЕССА» | Внесение данных в CRM или в админку. |
| ВЫПОЛНЯЕМОЕ ДЕЙСТВИЕ | ПРИМЕЧАНИЯ | Исполнитель | |
| 1. ШАГ | Важно после каждого контакта с клиентом внести информацию о клиенте и о договоренностях с ним. | Заносим данные в CRM | Менеджер |
3. Алгоритм действий каждого процесса по следующей схеме:
| «НАЗВАНИЕ ПРОЦЕССА» | Запрос о наличии товара на у поставщика |
| ВЫПОЛНЯЕМОЕ ДЕЙСТВИЕ | ПРИМЕЧАНИЯ | Исполнитель | |
| 3. ШАГ | Посмотреть он-лайн или если нет он-лай, отправить запрос поставщику.(в аське или в почте или по тел.) | См. схему запроса наличия. | Менеджер |
4. Алгоритм действий каждого процесса по следующей схеме:
| «НАЗВАНИЕ ПРОЦЕССА» | Письмо или звонок (уведомление) клиенту для подтверждения заказа, после повторного контакта. |
| ВЫПОЛНЯЕМОЕ ДЕЙСТВИЕ | ПРИМЕЧАНИЯ | Исполнитель | |
| 1. ШАГ | Отправить клиенту письмо с подтверждением заказа и запросом данных о клиенте (ФИО, тел, адрес) паспортных данных для ТК | Пример письма «Письмо клиенту для подтверждения заказа» - в приложении | Менеджер |
| 2. ШАГ |
5. Алгоритм действий каждого процесса по следующей схеме:
| «НАЗВАНИЕ ПРОЦЕССА» | Звонок клиенту. Подтверждение наличие товара. |
| ВЫПОЛНЯЕМОЕ ДЕЙСТВИЕ | ПРИМЕЧАНИЯ | Исполнитель | |
| 1. ШАГ | Важно, после получения запроса от клиента позвонить ему в течение часа. Даже если нет точной информации, нужно повторно сориентировать клиента сроках. У клиента не должно возникать понимание, что про него забыли. | Скрипит «Звонок после отправки письма с запросом паспортных данных» - в приложении | Менеджер |
| 2. ШАГ |
3 Б-П УТОЧНЕНИЕ НАЛИЧИЯ ТОВАРА У ПОСТАВЩИКА.
| Нажимаем кнопку «Поставщик» |
| Личный кабинет у поставщика |
| Файл с остатками (поставщика) |
| Копируем артикул со страницы с товаром (из админки) |
| При отсутствии Артикула, копируем название |
| Производим уточнение о наличии в Л.К. |
| Производим уточнение о наличии в Л.К. |
| Есть в наличии |
| Нет в наличии |
| Уточняем о поставке (Л.К. или файл с остатками) без обращения к менеджеру поставщика |
| Уточняем у менеджера поставщика посредством почти, скайпа, jcq |
1 Алгоритм действий каждого процесса по следующей схеме:
Процесс
| «НАЗВАНИЕ ПРОЦЕССА» | Уточнение наличия товара у поставщика. |
| ВЫПОЛНЯЕМОЕ ДЕЙСТВИЕ | ПРИМЕЧАНИЯ | Исполнитель | |
| 1. ШАГ | При поступлении запроса о товаре нажимаем кнопку «Поставщик» и переходим в файл с остатками или в личный кабинет. | См. схему «Уточнение наличия» | Менеджер |
| 2. ШАГ | В личном кабинете в поиске набираем артикул или название товара. | При отсутствии артикула, вводим название товара. | Менеджер |
| 3. ШАГ | Если данного товара нет в наличии производим уточнение о поставке данного товара путем переговоров с поставщиком по аське, почте, телефону. | Наличие также можно уточнить через файл с остатками. | Менеджер |
4 Б-П ОФОРМЛЕНИЕ СДЕЛКИ.
| Получение от клиента реквизитов/ персональных данных |
| Менеджер 1 |
| Менеджер 2 |
| Отправка счета/договора клиенту |
| Проверка поступления денежных средств |
| Закупка товара |
| Подготовка счета/договора |
| Подтвержде-ние получения |
| Обязательный запрос счета у поставщиков и подкрепление его с счетом для клиента |
1 Алгоритм действий каждого процесса по следующей схеме:
Процесс
| «НАЗВАНИЕ ПРОЦЕССА» | Письмо клиенту. Подтверждение полученных паспортных данных/реквизитов. |
| ВЫПОЛНЯЕМОЕ ДЕЙСТВИЕ | ПРИМЕЧАНИЯ | Исполнитель | |
| 1. ШАГ | После того, как состоялся разговор с клиентом, и достигнуто положительное решение, запрашиваем у клиента его персональные данные или реквизиты. | Отвечаем на дополнительные вопросы клиента, если такие возникнут. | Менеджер |
| 2. ШАГ | После получения персональных данных/реквизитов - направить клиенту письмо – «Подтверждение о получение персональных данных». | Менеджер |
2 Алгоритм действий каждого процесса по следующей схеме:
Процесс
| «НАЗВАНИЕ ПРОЦЕССА» | Подготовка договора и счета |
| ВЫПОЛНЯЕМОЕ ДЕЙСТВИЕ | ПРИМЕЧАНИЯ | Исполнитель | |
| 1. ШАГ | После персональных данных/реквизитов готовится счет и договор. | Договор готовиться только для юр. Лиц. | Менеджер |
| 2. ШАГ | Одно письмо направляется на 3 адреса. (Артему, Дмитрию) | Эл. адреса сотрудников –в контакт листе (стр.___) | Менеджер |
3 Алгоритм действий каждого процесса по следующей схеме:
Процесс
| «НАЗВАНИЕ ПРОЦЕССА» | Отправка договора и счета клиенту |
| ВЫПОЛНЯЕМОЕ ДЕЙСТВИЕ | ПРИМЕЧАНИЯ | Исполнитель | |
| 1. ШАГ | Далее документы необходимо переслать клиенту с озвучиванием сроков оплаты и доставки товара. | Произвести звонок клиенту с уточнением о получении счета. | Менеджер |
| 2. ШАГ | После того, как клиенту выслали счет, необходимо запросить счет на данный товар у поставщика. | Перед отправкой счета клиенту необходимо запросить счет у поставщика. | Менеджер |
4 Алгоритм действий каждого процесса по следующей схеме:
Процесс
| «НАЗВАНИЕ ПРОЦЕССА» | Проверка получения оплаты |
| ВЫПОЛНЯЕМОЕ ДЕЙСТВИЕ | ПРИМЕЧАНИЯ | Исполнитель | |
| 1. ШАГ | Уведомление происходит по факту оплаты (прихода денег). | После того, как вы увидели, что оплата поступила, необходимо данную информацию отразить в СRM, уведомить клиента. | Менеджер - CRM 1С – Артем или Дмитрий. + В CRM отражается финансовая операция. |
| 2. ШАГ | Оплаченный счет клиента с прикрепленным счетом (или счетами) от поставщика относим на оплату. | См. схему проведения закупки. | Менеджер |
5
| ШАГ1 Передача счета от поставщика на оплату руководства |
| ШАГ1 Поступление денежных средств от клиента |
| ШАГ1 Получения счета и прикрепление его к заказу от клиента |
| ШАГ 2 Запрос счета от поставщика |
| ШАГ 1 Запрос наличия интересующего товара у поставщика |
1. Алгоритм действий каждого процесса по следующей схеме:
Процесс
| «НАЗВАНИЕ ПРОЦЕССА» | Запрос о наличии товара на у поставщика и запрос счета. |
| ВЫПОЛНЯЕМОЕ ДЕЙСТВИЕ | ПРИМЕЧАНИЯ | Исполнитель | |
| 1. ШАГ | Посмотреть он-лайн на сайтах поставщиков, в остатках или уточнив у поставщика в аське или по тел. | См. схему запроса наличия. Стр.15 | Менеджер |
| 2. ШАГ | Если информацию не получилось получить он-лайн, то направляем заявку поставщику на почту. | Общение с поставщиком о резерве через аську или телефон. | Менеджер |
| 3. ШАГ | После получение обратной связи от поставщика запрашиваем у него счет на оплату. | Менеджер |
2. Алгоритм действий каждого процесса по следующей схеме:
Процесс
| «НАЗВАНИЕ ПРОЦЕССА» | Оплата счета поставщика. |
| ВЫПОЛНЯЕМОЕ ДЕЙСТВИЕ | ПРИМЕЧАНИЯ | Исполнитель | |
| 1. ШАГ | Отследить поступления счета от поставщика и прикрепить к данному счету клиентский счет. | Необходимо поступивший счет от поставщика распечатать и скрепить со счетом для клиента. | Менеджер |
| 2. ШАГ | После поступления оплаты, передать данные счета на оплату Дмитрию или Артему. | Менеджер |
6 Б-П ОФОРМЛЕНИЕ ДОКУМЕНТОВ
1 Алгоритм действий каждого процесса по следующей схеме:
Процесс
| «НАЗВАНИЕ ПРОЦЕССА» | Отгрузка, передача документов |
| ВЫПОЛНЯЕМОЕ ДЕЙСТВИЕ | ПРИМЕЧАНИЯ | Исполнитель | |
| 1. ШАГ | После поступления денежных средств от клиента, менеджер распечатывает Счет, С-Ф, ТОРГ-12 в 1С. – при условии доставки сразу. | Если доставка осуществляется не сразу, то документы распечатываются в день доставки или вечером перед днем доставки. | Менеджер |
| 2. ШАГ | Данный комплект документов передается водителю, который осуществляет доставку. | См. схему Порядок оформления документов в 1С. | Менеджер. |
7
| Положитель-ный ответ |
| Секретарь |
| Отрицатель-ный ответ |
| Звонок клиенту через 2 дня для уточнения качества доставки и товара |
| Передаем инф. Руководству в виде таблицы/отчетности |
| Благодарим за обращение в компанию |
| Суть претензий |
1. Алгоритм действий каждого процесса по следующей схеме:
Процесс
| «НАЗВАНИЕ ПРОЦЕССА» | Звонок отдела качества |
| ВЫПОЛНЯЕМОЕ ДЕЙСТВИЕ | ПРИМЕЧАНИЯ | Исполнитель | |
| 1. ШАГ | Через неделю после доставки товара производится контрольный звонок по качеству доставки и товара. | См. скрипт звонка отдела качества. | Секретарь |
| 2. ШАГ | При негативном ответе о качестве, выясняется суть претензии и передается данная информация руководству. | Секретарь |
ЧАСТЬ 5
ИНСТРУМЕНТЫ ДЛЯ РАБОТЫ
СКРИПТ № 1 «ИСХОДЯЩИЙ ЗВОНОК ПО ЗАЯВКАМ, ДЛЯ СЕКРЕТАРЯ»
– Добрый день, меня зовут «ИМЯ», компания «West technology», могу я услышать «ИМЯ»?
| - Да, это Я. | - Нет |
| Вам сейчас удобно разговаривать? | - Скажите, когда я могу перезвонить чтобы его услышать? (Назначить время звонка) - Спасибо за информацию, всего доброго! |
| Да | Нет |
| - Скажите, когда перезвонить? |
– Звоню, проинформировать Вас о том, что Ваша заявка на товар/название, получена. Как только освободится менеджер он с Вами свяжется, чтобы подтвердить возможность поставки товара и ответить на все Ваши вопросы. Удобно будет?
– Ответ/ реакция клиента.
– «Имя», единственный вопрос, Вы в заявке не указали _______________/ Спрашиваем у клиента информацию о городе обращения, юридическое или физическое лицо, сроки поставки или срочность ответа/.
– Ответ клиента.
– Большое спасибо. Я все зафиксировала, ожидайте, пожалуйста, звонка. Желаю Вам всего доброго, до свидания!
ВО ВРЕМЯ РАЗГОВОРА, ПРОИЗВОДИМ ЗАПОЛНЕНИЯ ФОРМЫ ЗАЯВКИ НА САЙТЕ КОМПАНИИ!!!!! (В СЛУЧАЕ ОБРАТНОГО ЗВОНКА)
ЖДЕМ, ПОКА КЛИЕНТ ПОПРОЩАЕТСЯ, И ПЕРВЫЙ ПОВЕСИТ ТРУБКУ!
СКРИПТ № 2 «ПРИЕМ ВХОДЯЩЕГО ЗВОНКА, ДЛЯ СЕКРЕТАРЯ»
– Добрый день, компания «West technology», меня зовут «ИМЯ». Слушаю Вас/чем могу Вам помочь?
– Здравствуйте, хотел(а) бы узнать _______ (вопрос клиента). Пример: Вы занимаетесь продажей сценических комплексов/ударных установок сколько стоит?
– Подскажите, пожалуйста, как я могу к Вам обращаться?
– «ИМЯ».
– Из какого города вы к нам обращаетесь?
– Ответ клиента.
– Очень приятно, «ИМЯ», чтобы я перевела звонок на менеджера, который ответит на все ваши вопросы, уточните пожалуйста, Вы к нам обращаетесь как частное или как юридическое лицо?
– Ответ клиента.
– Из какого города вы к нам обращаетесь?
– Ответ клиента.
– Минуту, ожидайте на линии, я переведу Ваш звонок на менеджера.
| Созваниваетесь с менеджером. Называете имя клиента, и физ. или юр. Лицо, город обращения. ПЕРЕВОДИМ ЗВОНОК. |
Если менеджер разговаривает, то:
– «ИМЯ», благодарю за ожидание! Все менеджеры сейчас разговаривают с клиентами, могу я записать Ваш номер телефона, и какой именно вопрос или товар Вас интересует чтобы первый освободившийся менеджер Вам сразу перезвонил.
– Клиент диктует номер.
– «ИМЯ», я записала Ваш номер, как только освободится менеджер, он Вам перезвонит. Ожидайте, пожалуйста, звонка. Желаю Вам всего доброго, до свидания!
ЖДЕМ, ПОКА КЛИЕНТ ПОПРОЩАЕТСЯ, И ПЕРВЫЙ ПОВЕСИТ ТРУБКУ!
СКРИПТ №3 «ОБРАБОТКА ВХОДЯЩЕГО МЕНЕДЖЕРОМ ЗВОНКА
от физического лица»
– Добрый день, меня зовут «ИМЯ». Слушаю Вас/чем могу Вам помочь?
– Здравствуйте, хотел(а) бы узнать _______ (вопрос клиента). Пример: Вы занимаетесь продажей сценических комплексов/ вы можете осуществить доставку данного оборудования ____ марки/ сколько стоит?
– Краткий ответ на вопрос. Да, мы занимается доставкой и продажей данных комплексов/ Да, данная марка оборудования есть в наличии / Стоимость будет зависеть от нескольких факторов, таких как: условия оплаты, марка, условия доставки. Чтобы я смог(ла) точнее сориентировать Вас по стоимости/наличию/срокам доставки, позвольте я задам Вам пару вопросов?
– Ответ клиента.Хорошо, задавайте.
– «ИМЯ», Вы для каких целей Вы планируете приобретать оборудование? / какую задачу Вы хотите решить?
– Ответ клиента…
– «ИМЯ», скажите, пожалуйста, какое оборудование Вас интересует? (при условии, что клиент не озвучил оборудование ранее).
– Ответ клиента.
– Сориентируйте, пожалуйста, к какому числу вам нужно, что бы оборудование было у вас?
– Ответ клиента.
– Самовывоз или доставка.
– Ответ клиента.
– «ИМЯ», по какому адресу будет осуществляется доставка/отправка?
– Клиент называет адрес.
– М:, да данное оборудование (товар), есть в наличии (называем цену) и предлагаем к данному товару дополнительный товар (чехол, медиатр, защитную пленку).
– «ИМЯ», я понял(а) Вас, спасибо! Я проверю наличие на складе и перезвоню вам в течении ______- минут. Как с Вами будет удобнее связаться? (при условии, что не смогли сразу посмотреть наличие).
– Ответ клиента.
Во время разговора, менеджер он-лайн смотрит наличие товара у поставщиков!!!
При возникновении множества вопросов от клиента, просим его выслать на наш электронный адрес полную заявку, для решения его запросов!!!
ЖДЕМ, ПОКА КЛИЕНТ ПОПРОЩАЕТСЯ, И ПЕРВЫЙ ПОВЕСИТ ТРУБКУ!!!
СКРИПТ №4 «ОБРАТНЫЙ ЗВОНОК ФИЗИЧЕСКОМУ ЛИЦУ»
– Добрый день, меня зовут «ИМЯ», компания «West technology», могу я услышать «ИМЯ»?
| – Да, это Я. | - Нет |
| Вам сейчас удобно разговаривать? | - Скажите, когда я могу перезвонить чтобы его услышать? (Назначить время звонка) - Спасибо за информацию, всего доброго! |
| Да | Нет |
| - Скажите, когда перезвонить. Чтобы было удобно? |
Звоню, Вам по вашему запросу___________ (проговаривает суть заявки с указанием цены и сроков доставки – ЕСЛИ ЧТО-ТО БУДЕТ ПОЗЖЕ, ТО ОРИЕНТИРУЕМ КЛИЕНТА НА ДОСТАВКУ ПОЛНОГО КОМПЛЕКТА, ИЛИ ПРЕДЛАГАЕМ ЧАСТИЧНУЮ ДОСТАВКУ). Вас данное предложение устраивает?
| – Меня все устраивает. | – Спасибо, меня Ваше предложение не устраивает. |
| – Хорошо. Давайте под резюмируем: – Вам нужно доставить данное оборудование______________ – По адресу ________________, – _____ числа, с ____часа до _______ часа, все верно? – Если самовывоз, то договариваемся о времени приезда в офис и условия оплаты!!!!!! | – Если не секрет, а что именно Вас смущает? – (Ответить на вопросы клиента при помощи блока Частые Вопросы. – Отработать возражения клиента при помощи блока Типовые Возражения) – Что скажете, могу я готовить счет, договор или вас все еще что-то смущает/или все еще остались какие-то вопросы? – ! Работа с возражениями ведется до 3 отказов ! |
– «Имя», тогда позвольте, еще несколько вопросов по оплате. Вы хотите производить оплату за наличный расчет или по безналичному расчету?
– Клиент выбирает удобный ему вариант.
| – Наличными | – Безналичными |
| – Хорошо, в таком случае, у Вас есть возможность оплатить в офисе, по адресу ________. (или курьеру на руки или на карту сбербанка) Вам, когда удобно подъехать? | – Хорошо, в таком случае, у Вас есть возможность оплатить в банке, по счету который я Вам пришлю чуть позже на эл. адрес. |
– Клиент выбирает удобный ему вариант.
– «ИМЯ», я Вам в течение минут пришлю письмо. В нем будет подтверждение заказа т.к. мне нужно согласовать поставку с заводом и с отделом логистики. И ответным письмом прошу прислать мне Ваши паспортные данные, чтобы я подготовил(а) проект договора и счет.
– Ответ клиента.
– «ИМЯ», продиктуйте, пожалуйста, адрес электронной почты, куда я могу направить подтверждение заказа и запрос на персональных данных.
– Называет e-mail.
– «Имя», давайте сверим- (Называем email). Верно?
– Верно.
– Уточните, пожалуйста, Ваш контактный номер телефона, для оперативной связи.
– Клиент диктует номер.
– Благодарю «Имя», у Вас остались еще какие-то вопросы?
– Ответить на вопросы клиента при помощи блока Частые Вопросы.
– «Имя», письмо я пришлю в течение 30 минут, когда мне ждать персональных данных?
– Клиент, назначает удобное время.
– Отлично, тогда в течении 30 минут после получения персональных данных, я пришлю Вам проект договора и счет. Благодарю за звонок. Всего доброго, до свидания!
ЖДЕМ, ПОКА КЛИЕНТ ПОПРОЩАЕТСЯ, И ПЕРВЫЙ ПОВЕСИТ ТРУБКУ!
СКРИПТ №5 «ЗВОНОК ПОСЛЕ ОТПРАВКИ ПИСЬМА» Физическому лицу
– Добрый день, меня зовут «ИМЯ», компания «West Techology», могу я услышать «ИМЯ».
| - Да, это Я. | - Нет |
| Вам сейчас удобно разговаривать? | - Скажите, когда я могу перезвонить чтобы его услышать? (Назначить время звонка) - Спасибо за информацию, всего доброго! |
| Да | Нет |
| - Скажите, когда перезвонить. Чтобы было удобно? |
– - «Имя», я уточнил(а), мы готовы осуществить поставку вашего заказа ___ числа, к ____ часам. Минут назад я направил(а) Вам на эл. адрес письмо, подтверждающие заказ и запросила(а) прислать реквизиты/персональные данные. Вы получили письмо?
| -Да, получил(а) | - Нет, не получила(а) | - Еще не проверял(а) почту |
| - Хорошо. Тогда жду паспортные данные. Есть ли у Вас вопросы? | - Предлагаю еще раз проверить электронный адрес: ……@...ru – верно? - ответ клиента - Удобно, если я прям сейчас Вам продублирую письмо? А Вы в режиме онлайн подтвердите получение? - ответ клиента | - «Имя», я Вас понял(а), когда лучше перезвонить, чтобы уточнить получение письма? - ответ клиента. |
- «Имя», спасибо за уделенное время! Всего доброго!
ЖДЕМ, ПОКА КЛИЕНТ ПОПРОЩАЕТСЯ, И ПЕРВЫЙ ПОВЕСИТ ТРУБКУ!
Типовые Возражения
| ШАБЛОН ОБРАБОТКИ ВОЗРАЖЕНИЯ К.: - ___ (ВОЗРАЖЕНИЕ) М.: - Согласие + контр аргумент + !!!БЕЗ ПАУЗЫ!!! встречный вопрос. |
| К.: - Я подумаю. (Есть скрытое возражение, которое клиент стесняется, или не хочет озвучивать) |
| М.:- Скажите, абстрагируясь от ______ (цена \ другой важный фактор, после которого последовало возражение), тот вариант, который мы Вам подобрали в принципе устраивает, или что – то всё же смущает? Или М.:- Скажите, если не секрет, что Вас смущает? Или М.:- Опыт показывает, что человек обычно говорит "я подумаю", когда не видит явной выгоды для себя. Что скажете по поводу выгодности нашего предложения для Вас? Или М.:- Да, согласен, решение необходимо принимать взвешенно / обдуманно. Возможно, у Вас остались еще вопросы, которые не дают возможности определится с решением? |
| К.: - Дорого |
| М.: -Скажите, ___ (ИМЯ КЛИЕНТА), а дорого по сравнению с чем? Или просто не укладываетесь в свой бюджет. М.:- Понимаю, бюджеты у каждого свои. Скажите, ___ (ИМЯ КЛИЕНТА), цена – это единственное, что останавливает Вас принять решение? В остальном все устраивает? К.: - Да. М.:- В таком случае, если Вам бюджет не позволяет, могу предложить подобрать более доступный аналог в рамках Вашего бюджета. Вы можете посмотреть ___ (такие-то варианты), но тут надо иметь в виду качество. Что скажете? Или М.:- Согласен. Сумма для большинства не маленькая, однако всё познаётся в сравнении. Если сопоставить её с суммой итоговой экономии, то цифра покажется незначительной. Думаю, Вы и сами понимаете, как быстро Вы найдёте такие-же деньги, если у Вас придёт в негодность какой-нибудь важный в производстве станок. Это просто вопрос необходимости. Давайте посчитаем Вашу экономию для сравнения? Или М.:- Вообще, если я всё правильно себе отметил, то Вы называли бюджет _________ рублей. Это были Ваши слова. Скажите, цена – единственное, что Вас останавливает? |
| К.: - У конкурентов дешевле |
| М.:- Я так понимаю, Вам уже делали аналогичные предложения, и Вы с кем-то сравниваете. С кем, если не секрет? К.: - Да, нам уже делали предложение ___ (конкуренты). М.:- А Вы уверены, что Вам предложили именно эту модель, именно этого качества, именно с такими сроками поставки? И вход ли в данную стоимость гарантия, доставка? К.: - Да. М.:- Ок. В таком случае надо брать у них. Решать конечно Вам, но даже если вы не будете приобретать товар у нас обратите внимание на подход, экспертность, качество обслуживания, их сроки поставки соответствуют их отличительно низкой стоимости. Думаю, Вам самому будет интересно узнать – где они на решили на Вас сэкономить. Что скажете? |
ЧАСТЬ 6
СИСТЕМА ОТЧЕТНОСТИ
ДЛЯ СЕКРЕТАРЯ.
Данный отчет, позволяет отследить как общее количество поступивших заявок и звонков,
так и звонков от новых клиентов, которые перешли в конкретные заявки.
ИНСТРУКЦИЯ ПО ЗАПОЛНЕНИЮ ОТЧЕТА:
Данный отчет находится по адресу: ___________________
1. Отчет заполняется ежедневно секретарем после каждой поступившей заявки или звонка.
2. Секретарь вносит информацию по поступившим звонкам и полученным заявкам по почте. Так же вносится информация о перенаправленных обращений к менеджерам, которые он произвел сразу, после произведенных действий (принятие заявки, звонка, перевод звонков на менеджеров).
3. Ежедневно до 11 утра секретарь отправляет данный отчет Руководству.
ДЛЯ РОП
Данный отчет, позволяет отследить количество выставленных и оплаченных счетов по входящим и исходящим звонкам, и заявкам.
ИНСТРУКЦИЯ ПО ЗАПОЛНЕНИЮ ОТЧЕТА:
Данный отчет находится по адресу: __________________________________________________________
1. Отчет заполняется ежедневно до 19.30 РОПом отдела продаж и отсылает руководству не позднее 19.45 – 20.00
2. Менеджер вносит информацию по поступившим и исходящим звонкам, полученным заявкам по почте и звонках, которые он произвел существующим клиентам сразу, после произведенных действий.
3. Ежедневно до 10 утра менеджер вносит информацию об оплате по ранее выставленным КП/счетам.
ИНСТРУКЦИЯ РАБОТЫ В CRM
Инструкция работы в Мегаплане.
Мегаплан - это программное обеспечение, предоставляющее сотрудникам компании, клиентам и простым пользователям доступ к различной служебной информации компании. Доступ может быть организован как из внутренних, так и из внешних сетей с целью организации производственной деятельности.
Перед началом работы в Мегаплане, администратор создает учетную запись на нового сотрудника компании.
После созданию учетной записи, новый сотрудник получает ссылку на свою почту и по ней переходит в Мегаплан и начинает работу.
С чего начинать.
1.1. АБСОЛЮТНО ВСЕХ клиентов, независимо от того, откуда пришел клиент (заказ с сайта, заказ в почте, входящий звонок и т.п.), необходимо заносить в СRМ, предварительно нажав на «+» и создать сделку - проверив, не был ли он занесен туда ранее.
1.2. Сделки клиентов необходимо заносить сразу после первого контакта с клиентом.
1.3. Все дополнения и изменения необходимо вносить сразу после получения информации.