Требования к офису и персоналу туристического предприятия
Тема 7. Организация деятельности туристического предприятия
Введение
Современная экономика Украины характеризуется возрастающими темпами развития. Вступление страны в ВТО ставит перед отечественными компаниями задачу повышения эффективности хозяйственной деятельности и оптимального использования ресурсов компаний. В условиях открытого рынка и ужесточения соперничества ключевое значение приобретает задача усиления конкурентных позиций за счет снижения себестоимости, совершенствования финансов и информационной базы хозяйствования. В этих условиях особо пристальному вниманию должны подвергнуться основные и обеспечивающие потоки компаний.
Опыт функционирования высокоэффективных западных туристских компаний доказывает, что благодаря современным методам можно добиться существенной экономии затрат без ущерба свойствам и характеристикам оказываемых услуг, а также более эффективного использования финансовых ресурсов и информатизации управления.
Дальнейшее развитие отечественной туристической отрасли требует создания динамичной, высокоэффективной системы управления предприятиями как первичным звеном индустрии гостеприимства и туризма.
Туристическое предприятие в условиях рыночной экономики является экономической системой. Управление такой системой в современных условиях является сложной задачей, которая помимо управления основными технологическими процессами предусматривает планирование деятельности предприятия, управления маркетинговой работой фирмы, управления ресурсами предприятия, организацию учета, финансово-экономический анализ работы предприятия и др. Рассмотрим названные составляющие более подробно.
Требования к офису и персоналу туристического предприятия
Офис туристического предприятия в значительной степени влияет на первые впечатления клиента о деятельности турфирмы. Он предназначен для деятельности персонала и приёма клиентов, их консультирования и продажи туристических услуг. Поэтому в выборе и оборудовании офиса важно все: место его расположения, наличие внешней рекламной вывески с обозначением наименования (логотипа) предприятия, указанного в учредительных документах; подъездные пути, наличие сто-
янки для автомобилей; чистота, уют; удобство расположения мебели и оргтехники как для персонала предприятия, так и для потребителей туристских услуг.
Рассмотрим основные требования к офису (помещению) туроператора и турагента.
На вывеске туристского предприятия должны содержаться следующие сведения:
- полное фирменное наименование туроператора или турагента,
- юридический адрес,
- график работы.
Необходимы удобные подходы (подъездные пути) в офис.
В офисе турпредприятия необходимо поддерживать оптимальные параметры температуры и влажности воздуха.
Турпредприятия должны располагать эффективными средствами международной и междугородной связи (телефакс, телефон, телекс), применяемыми для взаимного обмена информацией, срочного бронирования билетов и мест, изменения рейсов, количества участников группы, подтверждения платежей и др.
Офис туристского предприятия должен быть оборудован современной
компьютерной техникой, которая используется для разработки и бронирования туров, учета их реализации, оформления туристичекой документации, учета продажи мест в турах, расчётов с клиентами, бухгалтерского и кассового учета и т.д.
Возможности использования компьютера в офисе очень разнообразны.
В офисе турпредприятия должна находиться достаточное количество
множительной техники. Туристские предприятия в своей рекламной и информационно-справочной работе часто используют так называемую оперативную печать, т.е. листовки, информационные письма, пресс-релизы и др., которые изготавливают непосредственно на туристическом предприятии на множительной технике. Кроме того,
часть производственных материалов - типовые контракты, программы путешествий, туристические маршруты, описания объектов показа и др. - также тиражируються с помощью множительной техники.
Оформление помещений для посетителей и персонала предполагает также наличие у туристского предприятия оборудования для хранения денежных средств и бланков строгой отчетности (сейфы, несгораемых шкафов и др.), технических средств для осуществления банковских и кассовых операций.
Важным моментом в оформлении офиса является наличие у туристического предприятия информационно-справочных материалов: рекламных проспектов, каталогов, расписаний и тарифов на все виды пассажирских перевозок на международных и внутренних линиях; цен на гостиничные и другие туристические услуги в стране и за рубежом; адресов и телефонов туристических агентств, гостиниц, транспортных предприятий; туристических путеводителей, карт, планов городов; телефонных справочников; календарей проведения туристических выставок, бирж, ярмарок; специальных газет и журналов по вопросам туризма и др., которые должны быть размещены в доступном для посетителей месте.
Информация для потребителей должна располагаться в доступном
для осмотра месте. К такой информации относятся: копия свидетельства о государственной регистрации туристического предприятия, копия лицензии на осуществление туристической деятельности; копия справки банковского или другого кредитного учреждения о подтверждении финансового обеспечения ответственности туристического предприятия; общие правила реализации туристического продукта; бланки документов, оформляемые при реализации туристического продукта; закон, регулирующий деятельность туристической сферы; закон, регулирующий права потребителей; положение, регулирующее выдачу лицензий туристическим предприятиям; сведения о работниках: фамилия, имя, отчество руководителя, его заместителей, главного бухгалтера, агентов, адреса и телефоны центрального и местного органов исполнительной власти в области туризма, территориального управления по делам защиты прав потребителей, перечень номеров телефонов, факсов туристического предприятия.
Существует ряд универсальных правил, соблюдение которых позволяет повысить эффективность работы персонала и культуру обслуживания посетителей:
1. Продумайте расположение рабочих мест. В офисе не должно быть
рабочих мест, которые не имеют никакой функции. Рабочие столы персонала следует располагать так, чтобы сидящие видели входящих.
Необходимо предусмотреть достаточное количество шкафов или ящиков для рабочей документации и проспектов. Рабочая поверхность столов должна быть свободной.
2. Следите за экологией офиса. Не курите в офисе и не оставляйте на виду у всех пепельницы с окурками, а также грязную посуду. Открывайте окна для проветривания помещения. Подумайте о цветах и растениях (преимущественно живых), но не превращайте офис в джунгли. Периодически убирайте пыль с мебели и технического оборудования.
3. Будьте доступны. Если вы решили открыть турагентство, следует походатайствовать о том, чтобы посетители имели к нему свободный доступ. Поэтому следует размещать турагентство на первом этаже с отдельным входом. Решая вопросы безопасности, не забывайте о клиентах. «Дышащий в спину» охранник не создает условий непринужденной беседы, а проверка документов у входа существенно сократит поток желающих с вами общаться.
4. Приспосабливайтесь к клиенту. Не забывайте о его интересах, он, по
возможности, не должен забирать у вас много времени. Выделите специальное место для справок и общей информации. Предусмотрите вешалку для верхней одежды, подставки для сумок и зонтов. Продумайте организацию холла и угла, где клиент мог бы уютно посидеть и полистать информационные и рекламные брошюры, посмотреть видеоролики по выбранному направлению. Обращайте внимание на мелочи:
положите в вазу конфеты, расставьте цветы, можете разместить небольшой фонтанчик (шум воды успокаивает).
5. Правильно оформляйте витрину. Витрина офиса (если имеется) должна содержать фирменный знак и рекламу основных направлений. Как и в целом для офиса, главное - чистота и отсутствие лишних деталей. Периодически обновляйте тематические экспозиции.
6. Мебель является необходимым условием для успешной работы, а также средством воздействия на посетителей. При ее выборе целесообразно руководствоваться следующим: подобранная по цвету и стилю даже недорогая мебель производит лучшее впечатление, чем дорогая, но разрозненная; не следует гнаться за представительной мебелью: мебель должна быть функционально оправданной; ошибочным является мнение о том, что для создания впечатления у клиентов хотя бы часть мебели должна быть дорогой. Не очень дорогие шкафы, стулья, стеллажи, удобные кресла в помещениях производят более благоприятное впечатление. Однако при высоком уровне развития фирма может позволить себе во всех помещениях дорогую мебель.
Используя указанные правила оформления офиса, можно создать существенные предпосылки успешной деятельности туристической фирмы.
Туристические предприятия относятся к тем предприятиям, успешная работа которого во многом зависит от качества работы персонала. В сфере туризма качество услуг, прежде всего, определяется квалификацией исполнителей и их умением работать с клиентами.
Персонал туристского предприятия должен отвечать следующим
требованиям:
- иметь профессиональную подготовку и квалификацию, наличие специального образования, полученного в учебном заведении, имеющем лицензию на право ведения учебной
- знать законодательные и нормативные акты, формальности международных норм в сфере туризма, материалы и документы международных туристических организаций, иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе;
- уметь дать чёткие, точные ответы на поставленные посетителями вопросы; владеть информацией, необходимой для потребителя, и постоянно её обновлять;
- повышать свою квалификацию (на курсах, семинарах и др.) не реже
одного раза в год;
- иметь стаж работы в туризме или смежных с ним областях деятельности;
- знать свои должностные обязанности.
В Украине установлены следующие требования к персоналу туристических предприятий :
- руководитель туроператора, руководитель филиала, другого обособленного подразделения туроператора должен иметь высшее образование и стаж работы в области туризма не
менее 3 лет или высшее образование в области туризма;
- в штате туроператора должно насчитываться не менее 50 процентов специалистов, имеющих стаж работы в области туризма не менее 3 лет или высшее образование в области туризма;
- руководитель турагента или руководитель филиала, другого обособленного подразделения турагента (юридического лица) должен иметь стаж работы в области туризма не ме-
нше 3 лет или образование в области туризма;
- в штате турагента (юридического лица) должно насчитываться не менее 30 процентов специалистов, имеющих стаж работы в области туризма не менее 3 лет или образование в области туризма;
- турагент - субъект предпринимательской деятельности - физическое лицо должен иметь образование в области туризма.
Должностная инструкция - основной организационно-правовой документ, который определяет функции, основные обязанности и ответственность сотрудников предприятия при осуществлении ими служебной деятельности согласно должности.
Планирование работы туристического предприятия
Планирование - один из важнейших инструментов экономической политики.
Во многих случаях процессу планирования предшествует прогнозирование. Прогнозирование - это научное предвидение, основанное на учёте разнообразных факторов, которое позволяет получить представление о развитии объекта. Прогнозом считается научно обоснованное мнение о возможном состоянии объекта в будущем, о тенденциях развития объекта. Прогноз имеет характер
достоверности.
План, в отличие от прогноза, является постановкой указанной цели. В плане устанавливаются пути и средства решения задач. Главной отличительной чертой плана является определённость, конкретность и директивность задач, выполняемых в установленной последовательности.
Планирование делится на три последовательных этапа:
1. Изучение существующего состояния внешних и внутренних условий предприятия.
2. Определение миссии и целей будущей деятельности организации.
3. Выработка конкретных стратегических, тактических и оперативных планов действий, направленных на достижение определенных целей и миссии.
Планирование представляет собой набор действий и решений, предпринятых руководством, которые ведут к разработке специфических стратегий, предназначенных для того, чтобы помочь организации достичь своих целей.
Процесс планирования является инструментом, помогающим в принятии управленческих решений. Его задача - обеспечить нововведения и изменения в организации в достаточной мере. Процесс планирования является попыткой представить себе картину будущего.
Методология планирования базируется на познании и использовании объективных экономических законов. Процесс научного планирования предусматривает определение научного подхода или ориентацию научного исследования. Существенные различия между планами возникают из-за разницы в ориентации. У одних специалистов преобладает ориентация на
прошлый опыт, у вторых - на современное состояние, у третьих - на будущее, у четвёртых при планировании учитываются все перечисленные аспекты.
Одним из продуктов процесса планирования является проект.
Прежнее понимание проектирования исследователи относили к проектам научно-исследовательской, проектно-конструкторской и архитектурно-строительной деятельности, поскольку под про-
ектом понимали совокупность документов, расчетов, чертежей, необходимых для создание любых изделий или сооружений. Современное же толкование проекта выходит за вышеуказанные пределы и в широком смысле включает все виды деятельности.
Важнейшими составляющими проекта является чёткая организация и
результативность мер, необходимость их достижения в определенный промежуток времени в условиях ограниченности ресурсного обеспечения.
Планы имеют развитую классификацию по различным признакам.
По продолжительности выполнения планов различают стратегические, текущие и оперативные.
Стратегические, долгосрочные и среднесрочные планы реализации
предусматривают перспективы развития деятельности предприятия.
Главной особенностью этих планов является то, что они составляются на основе концепции экономической, социальной и научно-технической политики предприятия. Объектом такого планирования является туристическая фирма с точки зрения туристического пространства определенного региона, партнёров и
конкурентов на рынке.
Текущие планы составляют на год с разбивкой по кварталам и месяцам. Они предусматривают последовательную реализацию среднесрочных и долгосрочных планов с учетом реальной конъюнктуры рынка и условий хозяйствования, охватывают широкий круг задач и выступают гибкой формой планового управления деятельностью предприятий.
Оперативные планы - это детализированные задания для каждого исполнителя текущего плана на короткий период (декаду, неделю, день, час). Текущие и оперативные планы являются результатом тактического планирования. Объектами такого планирования является производство, реализация, себестоимость, трудовые ресурсы, материальные и финансовые результаты работы инвестиционной деятельности предприятия.
Туристические предприятия как субъекты хозяйствования не имеют принципиальные отличия от других предприятий. Поэтому для туристических предприятий используются такие же подходы при планировании их деятельности, как и для предприятий других отраслей экономики.
При планировании деятельности туристического предприятия выделяют три направления:
- разработка маркетинговых планов;
- разработка производственных планов;
- разработка финансовых планов.
План маркетинга является важным элементом планирования деятельности предприятия. Он выступает связующим звеном, сводящим воедино все факты, которые имеют отношение к функционированию фирмы. В частности, это информация о рынке товаров или услуг определенного предприятия, товаре и его конкурентноспособности на этом рынке, потребительском сегменте и другие факты. План маркетинга
разрабатывается как составная часть общей фирменной стратегии.
Производственный план освещает все вопросы, связанные непосредственно с процессом подготовки и предоставления туристических услуг.
Задачами производственного или технико-экономического плана являются: определение краткосрочной цели (тактики), для достижения которой необходимо обоснование производственной структуры фирмы
и схемы производственного процесса; подведения баланса наличия основных и оборотных производственных фондов, обеспечение использования средств НТП; расчёт производственной мощности предприятия, определение суммы капитальных вложений для обеспечения бесперебойного функционирования предприятия.
Прослушать
При планировании производственной деятельности туроператора решается целый комплекс вопросов. Поэтому для туроператора разрабатывается не отдельный производственный план, а производственная программа.
Производственную программу туристического предприятия, в частности туроператора, следует рассматривать как документ, в котором предусматриваются задания на создание туристического продукта определенного количества, номенклатуры, ассортимента и качества в установленные сроки по заказам потенциальных туристов или для свободной реализации на основе рыночного спроса.
Производственная программа туристического оператора состоит из следующих разделов:
1) план предоставления туристических услуг и комплектования турпродукта по номенклатуре и ассортименту;
2) задачи по повышению качества турпродукта и услуг;
3) план ресурсного обеспечения производственной программы;
4) план кооперирования туроператора с поставщиками туристических услуг и ресурсов.
Производственная программа разрабатывается туроператорами, а турагенты ограничиваются обоснованием планов реализации, поскольку они не формируют, а только продвигают на рынок и реализует турпродукт, созданный туроператорами.
В условиях развития рыночных отношений самым важным при планировании производственной деятельности турпредприятий является планирование объёмов предоставления отдельных туристических услуг или их пакетов, поскольку этот этап является не только исходным
моментом, но и наиболее ответственным этапом планирования всей финансово-хозяйственной деятельности субъектов туристического бизнеса.
План предоставления всего ассортимента туристических услуг определяет программу их производства, ресурсного обеспечения, расчётов себестоимости, прибыльности и рентабельности отдельных услуг и всего турпродукта и других показателей хозяйственной деятельности туристических предприятий.
Финансовый план может быть как стратегическим, который включают в общефирмовую стратегию, так и текущим, то есть оперативным.
Система финансовых планов включает в себя следующие элементы:
- прогноз баланса;
- прогноз прибылей и расходов;
- прогноз финансовых бюджетов;
- прогноз ключевых финансовых показателей.
При разработке планов на туристических предприятиях, как и на других предприятиях используются различные методы, которые можно объединить в три группы.
К первой группе относятся методы, основанные на аналитических расчётных методиках. Это экономико-статистический метод, трендовый метод, метод экономико-математического моделирования, факторно-аналитический метод. Для этой группы методов характерен перенос основных закономерностей динамики показателей, сложившихся в предплановом периоде, на плановый период с учетом возможных изменений факторов, влияющих на величину показателей. К этой же группе методам относится метод "эластичности". Этот метод основан на использовании коэффициента эластичности для показателя, величина которого планируется, и показателей, влияющих на его величину.
Ко второй группе методов относится нормативный метод. При планировании этим методом используют нормативы туристических ресурсов и оптимальности их расходования.
К третьей группе методов относится программно-целевой метод. В основе расчётов по этому методу положен объём целевой прибыли и плановых расходов.
Указанные планы могут разрабатываться отдельно в объёме, который зависит от объемов работы предприятия.
Однако для обоснования реализации отдельных важных проектов, необходимость которых возникает при создании и функционировании предприятия, а также для планирования деятельности предприятия в целом, в отдельных случаях разрабатывают бизнес-планы.
Бизнес-план - это форма конкретизации предпринимательской идеи или другими словами: бизнес-план - план создания или развития предприятия. Бизнес-план выступает основой для принятия решений инициатором проекта (инвестором, предпринимателем), а также является документом для внешней презентации проекта перед по-
тенциальными партнёрами, кредиторами или государственными органами.