Урегулирование претензий по оспариваемым платежам

8.1. В случае обнаружения расхождений между операциями, указанными в выписке или в SMS/HTML-сообщении и фактически произведенными, Держатель Карты должен обратиться в любой офис Банка и заявить претензию.

8.2. Претензии по оспариваемым транзакциям принимаются от Держателя Карты в течение 120 дней с момента совершения транзакции. В случаях, когда Держатель карты отказывается от участия либо санкционирования транзакции, претензии принимаются в течение 60 дней с момента совершения транзакции. Отсутствие претензий со стороны Клиента или Держателя Карты в течение указанных сроков считается фактом подтверждения Клиентом правильности списания средств со счета. Последующие претензии Банком могут быть отклонены.

8.3. Претензия по оспариваемой операции заявляется клиентом устно по телефону в Отдел клиентской поддержки, либо предоставляется в письменном виде в произвольной форме или на формализованном бланке претензии отдельно по каждой операции.

8.4. К претензии Клиентом прилагаются следующие документы:

- торговые чеки (чеки терминала, слипы), кассовые чеки и иные документы, подтверждающие использование карты;

- по возможности, соглашения, в соответствии с которыми проводился платеж, формы почтового заказа;

- документы, доказывающие невозможность проведения клиентом оспариваемой операции (в случае наличия).

Документы предоставляются в электронном/бумажном виде (в т.ч. по факсу).

8.5. Банк принимает претензию Держателя карты (Клиента) и в течение семи рабочих дней сообщает Держателю карты (Клиенту) (по его запросу) о наличии или отсутствии основания для проведения Банком расследования по данной претензии. В случае отсутствия оснований для проведения расследования Держателю карты сообщается об отказе в удовлетворении претензии. При наличии основания для проведения расследования Банк вправе затребовать у Держателя карты (Клиента) дополнительные документы, уточнить претензию.

8.6. Срок расследования по заявленной претензии определяется временем, необходимым Банку для составления мотивированного заключения по существу заявленных в претензии требований, в соответствии с правилами международных платежных систем. Держатель карты (Клиент), заявивший претензию, вправе в любой момент времени получить у эмитента, специалиста Отдела клиентской поддержки информацию о состоянии расследования и предполагаемых сроках его окончания.

8.7. Результаты проведенного расследования Банк сообщает Держателю карты (Клиенту) через специалиста Отдела клиентской поддержки либо путем предоставления письменного заключения:

· об удовлетворении его претензии. В этом случае Банк осуществляет восстановление оспариваемой суммы и связанных с ее списанием комиссий на счете Клиента.

· об отказе в ее удовлетворении.

В последующем при возникновении соответствующих обстоятельств (появления информации, ранее не известной Банку, получения им ранее не известных ему документов, т.п.) Банк вправе пересмотреть и изменить ранее оформленное им заключение по заявленной Держателем карты (Клиентом) претензии и произвести связанные с этим расчеты с Клиентом.

8.8. При результатам рассмотрения претензии Банк вправе взимать с Клиента в безакцептном порядке комиссию за необоснованно опротестованный платеж в соответствии с Тарифами Банка.

8.9. При обращении в Банк держателя транспортной карты, который по каким-либо причинам не согласен со списанием с его счета суммы оплаты за совершенные поездки, Банк предоставляет держателю карты выписку со счета, содержащую информацию о датах и суммах безакцептного списания денежных средств в счет оплаты проезда в общественном транспорте. В случае несогласия держателя с суммами списания, Банк принимает от клиента претензию по установленной форме. Претензия клиента не позднее следующего рабочего дня передается в ОАО «ТТС». В дальнейшем Банк контролирует получение ответа на претензию от ОАО «ТТС» в срок не позднее 10 рабочих дней с момента направления претензии Банком, и по факту получения ответа уведомляет об этом держателя карты.

ВОПРОСЫ БЕЗОПАСНОСТИ

9.1. Держатель Карты не должен без необходимости разглашать номер карты.

9.2. Держатель Карты обязан хранить в секрете ПИН-код, потому что правильный его набор эквивалентен для Банка безусловному распоряжению Держателя Карты на проведение операции и списание денег со счета. Ни при каких обстоятельствах ПИН-код не должен стать известен другому лицу. Ни в коем случае не следует записывать свой ПИН-код на Карте или на документах, хранящихся вместе с ней.

9.3. В целях обеспечения безопасности использования Карт Банка при введении неверного ПИН-кода пять раз подряд, независимо от временного интервала и используемого оборудования, карта переводится в статус - блокирована, после чего дальнейшее использование карты невозможно, с целью возобновления обслуживания карты, Держателю карты необходимо обратиться в «Запсибкомбанк» ОАО.

9.4. Держатель Карты должен аккуратно хранить Карту и принимать меры для предотвращения утраты или хищения Карты.

9.5. При заключении Договора Держатель Карты определяет кодовые слова, которые являются паролем доступа к информации о состоянии счета. Использование кодовых слов эквивалентно для Банка поручению Держателя карты предоставить информацию о состоянии счета соответствующему лицу, а также приостановить авторизацию Карты.

9.6. В случае обнаружения утраты Карты или получения сведений о ее незаконном использовании Держатель Карты обязан немедленно сообщить об этом в Банк или, если это невозможно, позвонить по одному из телефонов круглосуточной службы помощи клиентам VISA, MasterCard соответственно либо обратиться в любой банк - член VISA, MasterCard соответственно, а также в правоохранительные органы.

9.7. При получении уведомления об утрате Карты Банк приостанавливает авторизацию Карты. Основанием для блокировки карты является письменное или устное (звонок клиента в Отдел клиентской поддержки) обращение клиента, отправка банку соответствующего SMS-сообщения установленной формы в рамках использования сервисов Мобильный банк и Интернет-Банк. Банк также вправе приостановить авторизацию по Карте в случае получения Банком информации о возможных мошеннических операциях, связанных с использованием Карты или ее реквизитов, а также информацию о возможном использовании Карты неуполномоченными лицами.

9.8. Любое обращение Держателя Карты должно быть подтверждено его письменным заявлением в адрес Банка, в котором должны быть подробно изложены обстоятельства утраты Карты или известные Держателю Карты сведения о ее незаконном использовании, а также информация о том, куда и когда Держатель Карты заявил о происшедшем.

9.9. Клиент несет ответственность за все платежи, произведенные по Карте (кроме VISA Electron, Visa Classic Unembossed, Maestro) до момента внесения Карты в стоп-лист (Бюллетени блокированных карт ассоциации VISA, MasterCard соответственно), включая день внесения. Внесение Карты в стоп-лист производится на основании письменного уведомления об утере или утрате Карты.

Клиент несет ответственность за все платежи, произведенные по Карте VISA Electron, Visa Classic Unembossed, Maestro до момента получения Банком письменного уведомления об утере Карты, включая день получения Банком такого уведомления.

Клиент несет ответственность за все операции оплаты проезда в общественном транспорте, совершенные по транспортной карте.

9.10. При приостановлении авторизации карты по инициативе клиента Банк взимает с клиента плату за приостановление операций с использованием карты (блокировка карты). Основанием для списания платы за приостановление операций с использованием карты (блокировка карты) является письменное обращение клиента в Банк.

9.11. Банк выдает новую Карту взамен утраченной при наличии соответствующего заявления Клиента и уплаты им комиссии в соответствии с Тарифами Банка.

9.12. При обнаружении Карты, ранее утраченной или незаконно используемой, Держатель Карты должен немедленно сообщить об этом в Банк, а затем вернуть Карту в Банк.

9.13. В целях обеспечения безопасности и разрешения возможных спорных ситуаций, связанных с исполнением Банком Договора, Клиент дает свое согласие на осуществление Банком записи телефонных разговоров с Клиентом при его обращении в Банк с возможным последующим использованием таких записей в качестве доказательств. Осуществление записи телефонных разговоров с Клиентом является правом Банка, реализуемым им в соответствии с наличием соответствующих технических возможностей.

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН

10.1. При причинении ущерба, вызванного неисполнением либо ненадлежащим исполнением Договора, виновная сторона возмещает другой стороне причиненные убытки.

10.2. Банк несет ответственность за сохранность средств, размещенных на счете.

10.3. Банк несет ответственность за сохранение банковской тайны по операциям Клиента. Сведения по указанным операциям могут стать известными третьим лицам не иначе, как в порядке, установленном законодательством, действующим на территории Российской Федерации.

10.4. Банк не несет ответственности за вред, причиненный имуществу Владельца счета и за убытки, понесенные Владельцем счета, вследствие непоставки, ненадлежащей поставки товара (работ, услуг), оплаченных с помощью Карты. Ответственность за нарушение прав потребителей устанавливается законодательством о защите прав потребителей.

10.5. Банк не несет ответственности, если валютные ограничения страны пребывания Держателя Карты, а также существование лимитов на получение наличных денег в банкоматах и тарифы на эти операции, могут в какой-то степени затронуть интересы Держателя Карты.

10.6. Банк не несет ответственности за ущерб, возникший вследствие разглашения ПИН-кода (Держатель Карты сообщил свой ПИН-код постороннему лицу, или это лицо узнало о нем каким-либо иным путем, и Карта не была заменена), либо нарушения Клиентом или Держателем Карты условий Договора и/или обязательств, из него вытекающих.

10.7. Банк не несет ответственности за функционирование лимитов при совершении операций без запроса кода авторизации (офлайновые операции).

10.8. Банк не несет ответственности за ситуации, находящиеся вне его контроля.

10.9. Клиент несет ответственность за все операции, совершенные по Карте и гарантирует, что Карта не будет использована для целей, запрещенных законодательством РФ, включая оплату товаров (услуг), запрещенных к реализации.

10.10. Денежные средства, размещенные на счете, застрахованы в порядке, размерах и на условиях, установленных Федеральным законом от 23.12.2003г. № 177-ФЗ «О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации

10.11. Если Стороны специально не договорятся в Договоре об ином, Банк не несет ответственность за последствия совершения операций по счету неуполномоченными лицами, включая исполнение поручений, выданных неуполномоченными лицами, списание денежных средств со счета Клиента на основании поручений неуполномоченных лиц, за исключением случаев, когда такие операции стали возможны в силу нарушения Банком действующих законодательных и нормативных актов, Договора или Правил.

10.12. Банк не несет ответственность за работу транспортного приложения транспортной карты.

ФОРС-МАЖОР

11.1. В случае возникновения форс-мажорных обстоятельств (непредвиденных обстоятельств непреодолимой силы, препятствующих выполнению обязательств по Договору (далее форс-мажор), таких как стихийные бедствия, катастрофы, военные действия или массовые беспорядки, забастовки, запретительные действия властей) ответственность за несвоевременное исполнение обязательств не наступает, а срок их исполнения переносится сообразно виду и сроку действия форс-мажорных обстоятельств.

11.2. Сторона, у которой возникли форс-мажорные обстоятельства, должна известить другую сторону об их возникновении (и прекращении).