Коммуникационная структура и классификация субъектов внешней и внутренней среды.
Линейная организационная структура
Рис.1. Линейная структура управления
Преимущества линейной структуры:
· четкая система взаимных связей функций и подразделений;
· четкая система единоначалия - один руководитель сосредотачивает в своих руках руководство всей совокупностью процессов, имеющих общую цель;
Недостатки линейной структуры:
· отсутствие звеньев, занимающихся вопросами стратегического планирования; в работе руководителей практически всех уровней оперативные проблемы ("текучка") доминирует над стратегическими;
· тенденция к волоките и перекладыванию ответственности при решении проблем, требующих участия нескольких подразделений;
Линейно - штабная организационная структура
Достоинства линейно - штабной структуры:
· более глубокая, чем в линейной, проработка стратегических вопросов;
· некоторая разгрузка высших руководителей;
Недостатки линейно - штабной структуры:
· недостаточно четкое распределение ответственности, т. к. лица, готовящие решение, не участвуют в его выполнении;
· тенденции к чрезмерной централизации управления;
Дивизионная структура управления
Преимущества дивизионной структуры:
· она обеспечивает управление многопрофильными предприятиями с общей численностью сотрудников порядка сотен тысяч и территориально удаленными подразделениями;
· обеспечивает большую гибкость и более быструю реакцию на изменения в окружении предприятия по сравнению с линейной и линейно - штабной;
Недостатки дивизионной структуры:
· большое количество "этажей" управленческой вертикали; между рабочими и управляющим производством подразделения - 3 и более уровня управления, между рабочими и руководством компании - 5 и более;
· разобщенность штабных структур отделений от штабов компании;
Органический тип структур управления
Бригадная (кросс - функциональная) структура управления
Рис.4. Кросс - функциональная организационная структура
Рис.5. Структура организации, состоящей из рабочих групп (бригадная)
Преимущества бригадной (кросс-функциональной) структуры:
· сокращение управленческого аппарата, повышение эффективности управления;
· гибкое использование кадров, их знаний и компетентности;
Недостатки бригадной (кросс-функциональной) структуры:
· усложнение взаимодействия (в особенности для кросс-функциональной структуры);
· сложность в координации работ отдельных бригад;
Многомерная организационная структура
Каковы же главные условия и причины возникновения слухов? По мнению Ю.А. Шерковина, возникновение и распространение слухов возможно лишь при информационном вакууме, выражающемся в неудовлетворенном интересе. Другими словами, слух -- это информация, удовлетворяющая какую-либо психологическую потребность людей, неудовлетворенную другими способами.
Сплетни и слухи — вездесущи. Их можно использовать.
Инфраструктура региона
Инфраструктура региона (прежде всего, города), где территориально расположена фирма, существенно оказывает влияние на эффективность и устойчивость ее функционирования. Вместе с тем, инфраструктура региона, также как и макроструктура, оказывает влияние на работу фирмы косвенно.
К отраслям инфраструктуры относятся следующие:
– рыночная инфраструктура;
– мониторинг окружающей природной среды:
– здравоохранение;
– наука и образование;
– культура,
– торговля и др.
Бизнес-коммуникации организации с коммерческими организациями (B2B).
B2B (англ. Business to Business) — термин, определяющий вид информационного и экономического взаимодействия, классифицированного по типу взаимодействующих субъектов, в данном случае — это юридические лица.
В2В – сокращение от английских слов «business to business», в буквальном переводе – бизнес для бизнеса. Это сектор рынка, который работает не на конечного, рядового потребителя, а на такие же компании, то есть на другой бизнес. Примером В2В- деятельности может послужить производство барных стоек или оказание рекламных услуг: физическим лицам реклама ни к чему, а вот другим организациям она необходима.
Задачи B2B систем
Основная задача систем В2В — повышение эффективности работы компаний на В2В-рынке за счёт снижения затрат на подготовку торговых процедур и расширения географии бизнеса до масштаба всего мира.
В задачи B2B систем также входит:
· организация взаимодействия между предприятиями — быстро и удобно
· построение защищённых надёжных каналов обмена информацией между фирмами
· координация действий предприятий и совместное их развитие на основе информационного обмена
Взаимодействие может быть связано с торговлей, обменом технологиями, опытом, инвестиционной деятельностью и т. д.
Классификация B2B-систем
B2B-системы различаются по набору предлагаемых функций:
1. корпоративный сайт компании
2. интернет-магазин
3. служба закупок снабжения
4. информационный сайт
5. брокерские сайты выполняют роль посредников между покупателями и продавцами.
6. электронные торговые площадки (ЭТП): предназначены для непосредственного осуществления торгово-закупочной деятельности.
7. профессиональные b2b-медиа продукты — это продукты (газеты, журналы, отраслевые каталоги, информационные бюллетени), нацеленные исключительно на профессионалов работающих в определённой сфере либо отрасли. B2B-издания могут быть посвящены вопросам менеджмента, логистики, продажам, финансам, различным секторам экономики и т. д.
База данных
CRM начинается с создания информационной базы.
Чтобы база данных была пригодна для работы, крайне важно выбрать изначально необходимые ее поля и разработать стандарт занесения информации.
При проектировании базы данных также крайне важно помнить не только о текущих потребностях, но и о будущих.
Сегментирование
· по частоте посещения
· по сумме покупок
· по прибыльности клиентов
· по лояльности мастеру и др.
Расчет эффективности
CRM отличается от любой другой маркетинговой активности своей сценарностью и скрупулезностью расчетов. Придумывая какую-либо кампанию по удержанию клиентов, необходимо здраво оценить, насколько это эффективно.
Программа взаимодействия
Сценарная коммуникация с клиентом подразумевает план активностей на среднесрочную перспективу (требуется определить), которая имеет выраженную в деньгах задачу.
Вместо заключения: CRM - вещь технологическая, имеющая под собой измерение эффективности, а значит, требующая расчетов. Одного решения того, что клиент - это центр бизнес-модели и философии, недостаточно. Важно помнить, что без специальной инфраструктуры (софт) и знаний, работать с клиентом вряд ли удастся. Именно поэтому мы посвятили эту статью тем компонентам, которым необходимо уделять время и силы. Каждый из разделов требует детального раскрытия и проработки.
Причины конфликтов
· по источникам и причинам возникновения:объективные и субъективные, организационные, эмоциональные и социально-трудовые, деловые и личностные;
· по коммуникативной направленности:горизонтальные, вертикальные, смешанные;
· по составу конфликтующих сторон:внутриличностные (между родственными симпатиями и чувством долга руководителя), межличностные (между руководителем и его заместителем по поводу должности, между сотрудниками — по поводу премии); между личностью и организацией, в которую она входит; между организациями или группами одного или различных статусов;
· по функциональной значимости:позитивные и негативные; конструктивные и деструктивные; созидательные и разрушительные;
· по формам и степени столкновения:открытые и скрытые, спонтанные, инициированные и спровоцированные, неизбежные, вынужденные, лишенные целесообразности;
· по масштабам и продолжительности:общие и локальные, кратковременные и затяжные, скоротечные и долгосрочные;
· по способам урегулирования:антагонистичные и компромиссные, полностью или частично разрешаемые, приводящие к согласию и сотрудничеству.
В самом общем виде конфликты, возникающие в организации, могут быть вызваны следующими тремя группами причин, обусловленных:
· трудовым процессом;
· психологическими особенностями человеческих взаимоотношений, т. е. симпатиями и антипатиями; культурными, этническими различиями людей, действиями руководителя и т. д.;
· личностным своеобразием членов группы, например, неумением контролировать свое эмоциональное состояние, агрессивностью, некоммуникабельностью, бестактностью.
Конфликты, несмотря на свою специфику и разнообразие, развиваются по определенной схеме ( рис. 1 ) и имеют в целом общие стадии развития :
· потенциального формирования противоречивых интересов, ценностей и норм;
· перехода потенциального конфликта в реальный (или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов);
· конфликтных действий;
· снятия или разрешения конфликта.
Публичные коммуникации PR.
Под публичной коммуникацией обычно понимают вид устного общения, при котором информация в обстановке официальности передается значительному числу слушателей. Для публичных коммуникаций характерна передача информации, затрагивающей общественный интерес, с одновременным приданием ей публичного статуса. Публичный статус подразумевает сообщение информации лицом, обладающим определенным социальным статусом, т.е. формально установленным или молчаливо признаваемым местом индивида в иерархии социальной группы. Кроме того, статус публичности связан с официальностью обстановки общения, которая предполагает своевременное оповещение аудитории о теме сообщения и статусе выступающего и приглашение ее в определенное место и время. Официальное общение подчиняется определенному регламенту.
При публичном общении слушатели должны находиться в поле зрения говорящего, т.е. это контактное общение в отличие от дис-тантного массового общения, осуществляемого через СМИ. В целом слушатели, как правило, — это специально организованная аудитория, и ее параметры должны быть известны говорящему (численность аудитории, возраст, профессия, пол и т.д.). Слушатели являются в определенной степени заинтересованной аудиторией, специально пришедшей послушать выступающего в силу своей социальной роли (например, работники организации, студенты, прихожане, сторонники политической партии и т.д.). Публичное общение относится к институциональному (статусно ориентированному) общению в отличие от персонального (личностно ориентированного). Статусно ориентированное общение имеет множество разновидностей, выделяемых в том или ином обществе в соответствии с принятыми в нем сферами общения и сложившимися социальными институтами: политическими, деловыми, научными, педагогическими, медицинскими, военными, спортивными, религиозными, юридическими и т.д.
Современные технологии PR.
Классификация PR-технологий
Белый PR. Это работа по Сэму Блэку - искусство понимания, информационная открытость, предоставление бесспорных информационных поводов.
Черный PR. Пожалуй, наиболее сложный термин. Его истинное значение до сих пор остается предметом жаркого спора не только досужих комментаторов, но и самых что, ни на есть маститых профессионалов рынка.
В черно-белом PR-мире не могли не появиться оттенки.
Серый PR порожден описанным выше разделением PR на черный и белый по факту наличия или отсутствия оплаты публикаций. Он определяет исключительно финансовую сторону отношений PR-специалистов с редакциями или коммерческими дирекциями СМИ. Технологии воздействия на аудиторию данное словосочетание никак не характеризует.
Между тем индустрия развивается. Противопоставление черного и белого постепенно становится анахронизмом. Современный PR - настоящее буйство красок.
Кровавый PR. Это определение вошло в обиход после 11 сентября 2001г. и стало употребляться для характеристики информационной составляющей терроризма.
PR цвета хаки. Информационное воздействие на противника в ходе военных действий, текущая пропагандистская работа с военными кадрами, СМИ и населением. В большинстве крупных военных соединений существуют под различными названиями управления пропаганды и контрпропаганды. Как правило, свою деятельность они не афишируют. А вот американские пиарщики в погонах, напротив, избрали открытую информационную политику.
Желтый PR. Название ассоциируется с использованием скандалов, раздуванием сенсаций, папарацци, эпотажем и прочей желтой журналистикой.
Зеленый PR. Массированное, принимающее порой агрессивную форму воздействие на общество гринписовцев и членов других экологических организаций. Примеров масса.
Коммуникационная структура и классификация субъектов внешней и внутренней среды.
Под внешней средой организации понимаются все условия и факторы, возникающие в окружающей среде, независимо от деятельности конкретной фирмы, но оказывающие или могущие оказать воздействие на её функционирование и поэтому требующие принятия управленческих решений.
Среда прямого воздействия (микросреда) включает факторы, которые непосредственно влияют на деятельность организации. К ним относят поставщиков, акционеров, трудовые ресурсы, законы и учреждения государственного регулирования, профсоюзы, потребителей и конкурентов.
Под средой косвенного воздействия (макросреда) понимают факторы, которые могут не оказывать прямого немедленного воздействия на организацию, но сказываются на ее функционировании. Речь идет о таких факторах, как состояние экономики, научно-технический прогресс, социокультурные и политические изменения, влияние групповых интересов и существенные для организации события в других странах.
К внешнеорганизационным относятся коммуникации, представляющие собой информационное взаимодействие с внешней средой: средства массовой информации, органы государственного регулирования, поставщики и потребители, ближайшие соседи и т.п.
Внешние коммуникации отражают целостность управляемой системы и одновременно ее открытость, приоритетность действий работников фирмы, стиль управления менеджера, ситуации взаимодействия фирмы с другими объектами. Непосредственно руководитель персонифицирует организацию в целом, представляет ее во внешней среде.
Алгоритм коммуникационного планирования: Задачи и бюджет —> Позиционирование —> Исследования —> Выбор ЦА и практические задачи —> Коммуникационные задачи —> Креативная стратегия —> Медиа-стратегия и ИМК (интегрированные маркетинговые коммуникации).
Прежде чем с внешней средой будут установлены контакты, важно убедиться, что сотрудники знают об этом и понимают, зачем это делается.
Структура внутренних коммуникаций.
Управленческая деятельность связана с необходимостью постоянной координации деятельности подразделений организации и отдельных ее членов для достижения общих целей.
Различают механистический и деятельностный подход к коммуникации.
Коммуникация — в механистическом подходе — однонаправленный процесс кодирования и передачи информации от источника и приема информации получателем сообщения.
Коммуникация — в деятельностном подходе — совместная деятельность участников коммуникации (коммуникантов), в ходе которой вырабатывается общий (до определенного предела) взгляд на вещи и действия с ними.
Внутриорганизационные коммуникации представляют собой взаимодействие с персоналом, коммуникации между сотрудниками.
Задачей взаимодействия с персоналом является обеспечение мотивации сотрудников к оптимально лучшему выполнению своей работы.
Вертикальные коммуникации — это обмен информацией между иерархическими уровнями организации, а горизонтальные
— обмен в пределах паритетных иерархических уровней.
Вертикальная коммуникационная связь, в свою очередь, по направленности общения подразделяется на нисходящие и восходящие коммуникации
.
Коммуникации вида «руководитель — подчиненный»
Коммуникации вида «руководитель — руководитель» включают две разновидности: между руководителями паритетных подразделений внутри организации и между руководителем всей организации и руководителями иных учреждений и организаций.
Представленная вертикаль включает также коммуникации вида «руководитель — рабочая группа» .
Внутриорганизационные коммуникации подразделяются по признаку канала общения на формальные и неформальные
. Они включают ряд разновидностей:
1) неформальные контакты между рядовыми членами организации;
2) неформальные связи между руководителем и подчиненными;
3) неформальные внешнекоммуникативные связи руководителя со средой (феномен «больших связей» руководителя).
· Особая роль среди всех неформальных коммуникационных контактов принадлежит такой разновидности, как слухи , которые в превалирующей степени создают социальную микросреду организации
2. Основные направления коммуникационного менеджмента: лоббирование, управление человеческими ресурсами, взаимодействие с внешними контрагентами.
Лоббирование (lobby) — продвижение интересов организации через органы государственной власти.
· Лоббизм' (то же что и "лоббирование") – институт политической системы, представляющий собой процесс по продвижению интересов частных лиц, корпоративных структур (а также представляющих их профессиональных лоббистских фирм и общественных организаций) в органах государственной власти, с целью добиться принятия выгодного для них политического решения.
“...управление человеческими ресурсами - это особый подход к управлению людьми в компании, нацеленный на достижение конкурентных преимуществ путем стратегического размещения квалифицированного и лояльного персонала, использующий целостный набор кулътуральных, структурных и кадровых техник. Если дляУправления персоналом главные цели - административная эффективность и минимизация издержек, то дляУправления человеческими ресурсами таковыми являются адаптивная рабочая сила и достижение ее максимальной полезности”. (Джон Сторей, “УЧР”)
· Управление человеческими ресурсами - ориентация на людей с акцентом на максимальное использование их таланта, повышение качества жизни;
· Патернализм - осторожный отбор персонала, обучение и забота со строгой ориентацией на клиента;
· Профессиональная модель - ориентация на профессионализм (отбор, обучение, оплата, юридический контракт);
· Продуктовая модель - ориентация на производительность, жесткие трудовые отношения.
Контрагент - Противоположная сторона по договору, для продавца - это покупатель, для покупателя, соответственно, - продавец, и т.п.
3. Основные направления коммуникационного менеджмента: связь с клиентами, логистика, связь с центром принятия решений.
Значение и особенности CRM - технологий в системе управления взаимоотношениями с клиентами
Информационными системами, обеспечивающими эффективную ориентацию на рынок, в настоящий момент являются системы класса CRM (customer relationship management -- управление взаимоотношениями с клиентами). Customer Relationship Management -- современное направление в сфере автоматизации корпоративного управления. Данные системы направлены на создание обширной базы «верных» клиентов, которая как раз и является для предприятия долгосрочным конкурентным преимуществом.
Итак, можно выделить 3 основные цели использования CRM-систем:
· оперативное (оперативный доступ к информации в ходе контакта с клиентом в процессе продаж и обслуживания);
· аналитическое (совместный анализ данных, характеризующих деятельность, как клиента, так и фирмы, получение новых знаний, выводов, рекомендаций);
· коллаборационное (клиент непосредственно участвует в деятельности фирмы и влияет на процессы разработки продукта, его производства, сервисного обслуживания).
Логистические системы очень разнообразны по охвату деятельности предприятия (и по пониманию современного российского менеджмента). Для некоторых логистика это просто умение работать с базами данных, для некоторых — снабженческая или складская деятельность. Но по своему назначению (а главное её назначение — уменьшение затрат при условии выполнения плановых заданий, а следовательно увеличение эффективности производственной деятельности) логистические системы должны охватывать практически все (кроме бухгалтерских, кадровых и т. п.) направления деятельности.
И все же одним из основных направлений коммуникационного ме-
неджмента были и остаются связи с центрами принятия решений — GR.
Понятийно к ним относятся связи и отношения с органами власти и уп-
равления, лоббирующими структурами, консалтингом в области полит-
технологии, общественными организациями и политическими центрами.
Коммуникациями в этом секторе занимаются GR-менеджеры.
Эффективное принятие решений необходимо для выполнения управленческихфункций. Поэтому процесс принятия решений – центральный пункт теорииуправления. Наука управления старается повысить эффективность организацийпутем увеличения способности руководства к принятию обоснованных,объективных решений в ситуациях исключительной сложности с помощью моделейи количественных методов.4. Внешняя среда организации.
Внешняя среда организации включает такие элементы, как потребители, конкуренты, правительственные учреждения, поставщики, финансовые организации и источники трудовых ресурсов.
Выдeляют cлeдyющиe ocнoвныe xapaктepиcтики внeшнeй cpeды:
· взaимocвязaннocть фaктopoв внeшнeй cpeды — ypoвeнь cилы, c кoтopoй измeнeниe oднoгo фaктopa вoздeйcтвyeт нa дpyгиe фaктopы. Измeнeниe кaкoгo-либo фaктopa oкpyжeния мoжeт oбycлaвливaть измeнeниe дpyгиx;
· cлoжнocть внeшнeй cpeды — чиcлo фaктopoв, нa кoтopыe opгaнизaция oбязaнa peaгиpoвaть, a тaкжe ypoвeнь вapиaтивнocти кaждoгo фaктopa;
· пoдвижнocть cpeды — cкopocть, c кoтopoй пpoиcxoдят измeнeния в oкpyжeнии opгaнизaции. Окpyжeниe coвpeмeнныx opгaнизaций измeняeтcя c нapacтaющeй cкopocтью. Пoдвижнocть внeшнeгo oкpyжeния мoжeт быть вышe для oдниx пoдpaздeлeний opгaнизaции и нижe для дpyгиx. В выcoкoпoдвижнoй cpeдe opгaнизaция или пoдpaздeлeниe дoлжны oпиpaтьcя нa бoлee paзнooбpaзнyю инфopмaцию, чтoбы пpинимaть эффeктивныe peшeния;
· нeoпpeдeлeннocть внeшнeй cpeды — cooтнoшeниe мeждy кoличecтвoм инфopмaции o cpeдe, кoтopoй pacпoлaгaeт opгaнизaция, и yвepeннocтью в тoчнocти этoй инфopмaции. Чeм нeoпpeдeлeннee внeшнee oкpyжeниe, тeм тpyднee пpинимaть эффeктивныe peшeния.
Сpeдa пpямoгo вoздeйcтвия включaeт фaктopы, кoтopыe нeпocpeдcтвeннo влияют нa дeятeльнocть opгaнизaции. К ним oтнocят пocтaвщикoв, aкциoнepoв, тpyдoвыe pecypcы, зaкoны и yчpeждeния гocyдapcтвeннoгo peгyлиpoвaния, пpoфcoюзы, пoтpeбитeлeй и кoнкypeнтoв.
Пoд cpeдoй кocвeннoгo вoздeйcтвия пoнимaют фaктopы, кoтopыe мoгyт нe oкaзывaть пpямoгo нeмeдлeннoгo вoздeйcтвия нa opгaнизaцию, нo cкaзывaютcя нa ee фyнкциoниpoвaнии. Рeчь идeт o тaкиx фaктopax, кaк cocтoяниe экoнoмики, нayчнo-тexничecкий пpoгpecc, coциoкyльтypныe и пoлитичecкиe измeнeния, влияниe гpyппoвыx интepecoв и cyщecтвeнныe для opгaнизaции coбытия в дpyгиx cтpaнax.
5. Организационные структуры организаций. Причины их развития.