Для перевода на линию Старших специалистов используйте фразу:"Для решения Вашего вопроса, я соединю Вас со специалистом экспертного направления, пожалуйста, дождитесь ответа". Приветствие сотрудника линии Старших специалистов:"Здравствуйте/Добрый день/утро/вечер, специалист экспертного направления,<имя>. Я буду рад(а) Вам помочь" Финансовые вопросы | 1) Начисления по номеру более, чем за 7* дней или начисления на 3-х и более номерах (в перечисленных случаях первичную консультацию проводит специалист ООКМС!) в случае если Клиент отказывается от пользования ССО или обращение носит претензионный характер. *т.е. если в АСР необходимо загружать период более 7 дней (это могут быть не последние 7 дней до даты обращения). Например, клиент обращается 15 мая для консультации по начислениям за 19 марта, в этом случае консультирует специалист ООКМС, поскольку информация необходима за один день. 2) Подробные консультации по счетам (детализированный счет/отчет, счет-фактура, очередной, на предоплату), требующие анализа, дополнительных расчётов, сравнения истории баланса более, чем за 7 дней. 3) Неверная тарификация: -тарификация в роуминге, тарификация вызовов в приграничных районах (в т.ч. прием претензии) -у клиента на номере есть услуга, понижающая стоимость или действует ТП с льготной тарификацией, однако вызовы тарифицируются по базовой стоимости без учета скидки. 4) Рассинхронизация баланса. 5) Проблемы платежей через ЕСПП/банкомат в случае, если платеж не принимается, с оплатой по банковской карте и P-to-P-переводом (ограничения по номеру в АСР и достаточность баланса проверяются сотрудником ООКМС). 6) Консультация о количестве лицевых счетов и размере задолженности (если идет речь о консультации по ДЗ, см. п.7), заполнение формы в ПУДЗ в нестандартных ситуациях. 7) Подробная информация о блокировке "Проверка" (в том числе, если нет комментария с причиной установки), о задолженности (в т.ч. блокировка от ОУД на предмет перерасхода средств, переданная на правах договора цессии ООО "Линдорфф), ДЗ (первичная консультация (удаление блокировки) предоставляется на ООКМС согласно процедуре Работа с дебиторской задолженностью, вкладка Действия сотрудников). 8) Удаление финансовой (Частичная, Принудительная, Принудительная по неоплате счета) блокировки при положительном балансе (при положительном балансе/выше порога разблокировки, блокировка автоматически в допустимые сроки не удалилась). 9) Перенос денежных средств с одного ЛС на другой (оформленный на одного клиента) в ЦКС и СМ (для физических лиц) при получении согласия клиента (для юридических лиц перенос в счет погашения ДЗ возможен только по письменному заявлению), см. процедуру Работа с дебиторской задолженностью, 10) Если клиент обращается с консультацией/жалобой/заявкой на удаление (исключение МТС-инфо): - на одном номере 3 и более подписок - на 3-х и более номерах минимум по одной подписке 11) Некорректная тарификация приложения "МТС ТВ" в рамках акции «ТВ везде». 12) Обращения по вопросам ДЗ с тематикой Аутсорсинг, Дело в суде, Продажа ДЗ 13) Заявление клиента о непричастности (фиктивные договоры), в т.ч. оформление заявок по непричастности к заключению договора (только в случае отказа Клиента отправить письменный запрос или обратиться в СМ). 14) Несогласие клиента со списаниями, если клиент конфликтен и отказывается обращаться в СМ | Технические вопросы | 1) Проблема с исходящей / входящей связью (проблемы связаны с настройками аппарата, при сетевых проблемах – изначально вся информация проверяется на линии ООКМС (наличие необходимых услуг и блокировок по АСР/коммутатору) и только в исключительных случаях осуществляется перевод, согласно процедуреПретензии на качество связи_new 2) Проблема с пользованием сетевых услуг (ожидание/удержание, переадресация, запрет вызова и др.) при повторном обращении. Первичную консультацию проводит специалист ООКМС. 3) Проблема с пользованием дополнительных услуг (Мобильный помощник, Интернет-помощник, SMS, USSD, ГП и т.д.) при повторном обращении (дополнительно для SMS: перевод на СС возможен при первичном обращении, если это предусмотрено алгоритмом по проблемам SMS). Первичную консультацию проводит специалист ООКМС. 4) Проблема с использованием сложных услуг: Red Box, Чат, МТС-Поиск, МТС-Инфо, SMS-Экстра, МТС Бонус, МТС ТВ и пр. при повторном обращении. Первичную консультацию проводит специалист ООКМС. 5) При негативном обращении клиента и в случае отказа обращаться к КП по некорректной работе контент-сервисов (смс-игры, запросы мелодий, картинок и т.д.) – не приходит ответ, ответ приходит в некорректном виде, ответ приходит без заказанного ресурса, не удается выйти по ссылке (при наличии доступа к другим интернет-ресурсам), списания средств за контент при отрицательном балансе. 6) Проблема с настройкой удаленного доступа при выходе в интернет с ПК, подробнее см. тут. 7) Проблема с использованием модема МТС–Коннект при повторном обращении (первичная консультация сотрудниками ООКМС, Ошибки при создании соединения и рекомендации по их исправлению). 8) Проблема с настройкой/использованием услуг по передаче данных первичная диагностика производиться специалистами ООКМС, при необходимости вызов переводиться согласно процедуре Претензии на качество связи_new. 9) Обращения по гарантийному обслуживанию оборудования (приобретенного в РТК), если у Клиента нет возможности обратиться по месту покупки или в АСЦ (территориальная удаленность, СМ закрыт на ремонт, переехал и т.д.).Важно! Если клиент уже обращался в РТК, но ему необоснованно отказали - вызов переводится на СВ, для оформлении претензии на качество обслуживания. 10) Неверная информация о стоимости / отказ от факта пользования контентом, необходимость возврата ДС / при отсутствии подписки в интерфейсе "Мои подписки" / отсутствует информация в ЕСИС . 11) Расторжение договора по причине жалоб на качество связи и другие технические проблемы. Причину ухода/недовольства в МТС выясняет сотрудник ООКМС и в соответствии с тематикой применяет метод сохранения. Если клиент настроен конфликтно, перевести клиента на СС 12) Заявка на курьерскую доставку sim-карты/отказ/ изменение адреса курьерской доставки SIM-карты и доставки почтой России. 13) Консультация по web - интерфейсам: - http://10.0.49.28:8081 в рамках подробной консультации о сайте в едином реестре заблокированных сайтов; - http://10.241.14.43:8080/mppg (услуга SMS Pro); - https://Bl-gui.vas.mts.ru (web-интерфейс для сотрудников по услуге "Черный список"); - https://10.241.22.6:5442 (блокировка SMS с коротких и альфа-номеров ("Черный список А2Р"). - http://mktest01.msk.mts.ru:8080/mcp/ (интерфейс по Лёгкому платежу); 15) Отсутствие сигнала на оборудовании Фемто (специалист первой линии уточняет у клиента суть проблемы и просит его выполнить перезагрузку Фемто БС. Только если это не помогло и нет аварий, работ, переводит вызов) 16) Изменение режима работы оборудования Фемто (закрытый/открытый) 17) Активация запасной sim-карты 18) Консультация по услуге "Уверенный прием" (Фемто (для физ.лиц МР Москва)), Уверенный прием (для КК) 19) У портированных клиентов не поступают входящие SMS с международных номеров. Действия СС 20) Отправка пароля к Интернет-помощнику/Личному кабинету (только для клиентов, не имеющих возможности получить пароль в автоматическом режиме по SMS) 21) Обслуживание клиентов в рамках процедуры "Блокировка интернета пользователям модемов" (если по названию устройства в Siebel сотрудник 1-й линии ООКМС затрудняется определить, относится устройство к смартфонам/планшетам или к модемам). 22) Если в рамках решения вопроса клиента необходимо совершение исходящего звонка в смежное подразделение/отправка данных в смежное подразделение (по номеру установлен соответствующий важный комментарий). Например, на номере клиента установлен важный комментарий: "В случае обращения клиента с жалобой на отсутствие дозвона на дополнительный голосовой номер передать информацию в подразделение маркетинга на эл. адрес ХХХХХХ". В этом случае вызов переводится на линию СС. Старший специалист действует согласно информации, указанной в комментарии. | Претензии | 1) Оформление претензий на: - Качество связи, качество работы Мобильного интернета (созданиеЕИ) - Работу сетевых и дополнительных услуг (создание ЕИ). | |