Возврат денежных средств покупателям.
Покупатель может осуществить возврат товара в двух случаях:
Возврат качественного товара – в течение 60 дней, не считая дня его покупки, если он не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, фабричные ярлыки, упаковка, а также имеется кассовый чек.
Возврат бракованного товара (претензия покупателя на наличие в товаре производственных дефектов) рассматриваются в течение гарантийного срока.
Производителем установлены следующие гарантийные сроки:
• обувь - 60 дней.
• изделия из мелкой кожгалантереи – 30 дней.
Претензии по качества обуви принимаются в течение 60 дней со дня продажи товара, или 30 дней с начала соответствующего сезона (если обувь была приобретена до начала сезона) при наличии фабричной упаковки и кассового чека на основании письменного заявления покупателя.
Не подлежат возврату: Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары), швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные).
Возврат денежных средств (ДС)- кассовая операция по выдаче покупателю денежных сумм за товар, проданный в магазине Компании. Возврат ДС делается только в присутствии покупателя, директором или администратором.
При возврате товара от покупателя необходимо убедиться, что именно этот товар был приобретен, именно в этом магазине. Для этого необходимо сверить штрих-код товара со штрих-кодом товара в чеке, проверить дату чека, название магазина, цену продажи, соответствие чека возвращаемому товару.
При возврате ДС покупателю, в зависимости от того, какие платежные средства покупатель предъявил при оплате покупки, различаются действия сотрудников магазина:
• За наличный расчет.
• Оплата банковской картой.
За наличный расчёт.
Чек продажи сканируется по штрих-коду чека. Программа автоматически ищет чек в закрытой смене и поднимает его на экран.
Если из чека сторнируется конкретная позиция, то данную позицию необходимо выбрать из списка чека и нажать клавишу «Возврат». Если чек сторнируется полностью, необходимо нажать клавишу «Вернуть всё».
На экране высвечивается позиция возврата. В чеке необходимо проверить: артикул товара, описание, цену, количество.
Если все верно нажимаем клавишу «ОК».
Если чек необходимо сбросить нажимаем клавишу «Отмена».
В следующем окне необходимо выбрать комментарий: Нормальный или Дефект.
• Нормальный. Код 1 – товар возвращен в течение 60 дней и не был в употреблении.
• Дефект. Код 2 - возврат бракованного товара.
После выбора комментария нажимаем клавишу «ОК».
На экране появляется форма «Покупатель» для заведения паспортных данных покупателя.
Данные о покупателе необходимы для печати документов:
• Заявление на возврат.
• Накладная на возврат.
• Забираете у покупателя чек или делаете копию.
Оплата банковской картой.
В случае возврата товаров оплаченного банковской картой, сотрудник магазина должен в первую очередь выполнить операцию «Возврат товара, оплаченных картой» на банковском терминале.
Далее делается возврат ДС по банковской карте на POS терминале. Возврат проводится аналогично возврату ДС за наличный расчет.
После выполнения возврата, автоматически печатаются документы.
• Заявление на возврат.
• Накладная на возврат.
• Забираете у покупателя чек или делаете копию.
Закрытие рабочего дня
По окончании рабочего дня (смены) директор магазина/администратор снимает показания счетчиков с распечаткой Х-отчета и Z-отчета.
ЭФФЕКТИВНЫЕ ПРОДАЖИ
До начала продаж любой сотрудник должен:
· Иметь 100% знания о продуктах и преимуществах компании
· «Оставить плохое настроение в подсобке». Прежде, чем выйти в зал к покупателям, необходимо настроится на эффективную работу: проверить свой внешний вид и опрятность, обратить внимание на свое внутреннее состояние. К покупателям нужно выходить только в хорошем, доброжелательном настроении
| ! |
· Всегда важно помнить, что покупатель – главный человек в магазине!
· Если мы не позаботимся о наших покупателях, о них позаботится кто-нибудь другой
1. Установление контакта (Раппо́рт)
К каждому человеку нужен свой подход, и для установления контакта с покупателем необходимо соблюдать алгоритм установления контакта.
Алгоритм установления контакта:
1. Улыбнуться
2. Установить визуальный контакт
3. Приветствовать покупателя, как только он вошел
4. Дать покупателю возможность осмотреться в магазине
5. Произнести контактную фразу
УЛЫБКА должна быть искренней, открытой и доброжелательной. Следует избегать «социальной» улыбки, или улыбки «через силу», потому что такие улыбки не вызывают доверия и не способствуют установлению контакта.
ВИЗУАЛЬНЫЙ КОНТАКТ должен быть установлен не навязчиво, не стоит пристально и неотрывно смотреть в глаза покупателя, так как покупатель может почувствовать от этого дискомфорт. При этом продавец не должен опускать и отводить взгляд, так как из-за этого может показаться, что продавцу есть что скрывать, или он и вовсе нечестен с покупателем.
ПРИВЕТСТВИЕ ПОКУПАТЕЛЯ должно начинаться с фразы «Добрый день!».
Недопустимо использовать в качестве приветствия фразы «Здравствуйте», «Здрасьте», «Доброе утро», «Добрый вечер».
При этом приветствовать покупателя необходимо не позднее 10 секунд, после того, как он вошел в магазин. Если продавец узнал покупателя, который в магазине не впервые, следует произнести фразу «Рады снова Вас видеть!»
ДАТЬ ОСМОТРЕТЬСЯ покупателю в торговом зале важно, для того, чтобы на него не обрушивалось сразу много информации, он должен освоиться в незнакомом месте.
Вновь подойти к покупателю можно спустя 3-10 секунд, или раньше, если по поведению покупателя понятно, что он уже сориентировался в магазине, или находится здесь не впервые. Необходимо произнести контактную фразу. Контактная фраза – это та фраза, которая помогает продавцу ненавязчиво завязать разговор, чтобы не получить стандартный ответ «Спасибо, я сам посмотрю»
| ! |
Во время общения с покупателем избегайте фраз «НЕ желаете ли примерить», «НЕ хотите ли посмотреть», потому что на эти фразы покупатель с вероятностью в 99% ответит «НЕ желаю», «НЕ хочу». Эти фразы можно заменить на те же, только без частицы НЕ: «Желаете примерить эту пару?», «Хотите посмотреть?»
Примеры контактных фраз:
| Навигационные | · Справа от вас представлена мужская обувь, слева женская обувь. · Обратите внимание: на этой витрине у нас осенняя коллекция, а на этой модели для зимы. · На этой витрине у нас представлены модели из коллекции осень-зима. |
| Рассказывающие об акциях | · Сегодня у нас проходит акция: «покупаете две пары обуви, а третью мы Вам подарим!». |
| Информационные | · Эти модели из натуральной кожи качественной выделки · В данную модель встроена климатическая мембрана, которая гарантирует вам сухие ноги в любую погоду. · На всю нашу обувь гарантия 60 дней! |
Когда раппорт с покупателем установлен, необходимо соблюдать несколько правил, чтобы этот контакт поддержать:
· Соблюдать расстояние, комфортное для покупателя
· Принимать открытую позу
· Использовать жесты-иллюстраторы
· Говорить тоном друга
РАССТОЯНИЕ ДО ПОКУПАТЕЛЯ должно равняться приблизительно 1 метру (что соответствует вытянутой руке). Однако, стоит помнить, что в зависимости от типа восприятия информации (аудиал, визуал, кинестетик), покупатель может неосознанно увеличивать или уменьшать расстояние. Продавцу важно замечать такие детали и «не напирать на покупателя»/«не убегать от покупателя»
ОТКРЫТАЯ ПОЗА характеризуется незамкнутыми руками и ногами, разомкнутыми ладонями. Также при демонстрации товара покупателю, не стоит закрывать линию контакта. Не следует прятать руки за спину, так как может показаться, что продавец что-то не договаривает, или скрывает.
ЖЕСТЫ должны быть иллюстрирующими, открытыми, «от себя, дающими».
ТОН ДРУГА выражает: участие, поддержку. Это доверительный тон голоса, который показывает покупателю, что продавец на его стороне, и обязательно поможет с выбором товара. Недопустимо при общении с покупателем повышать голос, настаивать на своем (см. раздел «Работа с возражениями»), выражать недовольство или иным образом проявлять негативные эмоции.
Выявление потребностей
Прежде, чем начать предлагать товар, необходимо выяснить, что именно нужно покупателю.
Для этого продавец должен задавать покупателю вопросы, используя так называемую «воронку вопросов»:
Открытые вопросы задаются в первую очередь, для того, чтобы покупатель смог рассказать как можно больше о том товаре, который его интересует.
Таким образом, у продавца есть возможность выяснить в общих чертах направление работы с покупателем.
Далее, продавец должен задать альтернативный вопрос, для сужения списка товаров, которые он может предложить покупателю.
Когда продавец выявил потребность покупателя, он должен резюмировать услышанное, чтобы быть уверенным в том, что правильно понял покупателя. Для этого задается закрытый вопрос.
| Тип вопроса | Что означает | Что характерно | Пример |
| Открытый | Вопрос, на который можно дать развернутый ответ | Начинается со слов Кто? Какой? Зачем? Сколько? Как долго? И другие | Какую обувь выбираете? Какой стиль вы предпочитаете? По какому случаю Вы предполагаете носить обувь? |
| Альтернативный | Вопрос, предлагающий выбор из предложенных вариантов | В вопросе содержится 2 или более ответа и обязательно присутствует частица «или» | Вам нужна темная или светлая обувь? Каблук высокий, средний или низкий? |
| Закрытый | Вопрос, который предполагает односложный ответ | Покупатель может ответить только «да» или «нет» | Вам нужны теплые зимние сапоги, 36 размера на среднем каблуке, верно? |
Задавая вопросы, продавцу необходимо внимательно слушать ответы покупателя, применяя при этом технику активного слушания.
Активное слушание – техника, применяемая в практике социально-психологического тренинга, психологического консультирования и психотерапии, позволяющая точнее понимать психологические состояния, чувства, мысли собеседника с помощью особых приемов участия в беседе, подразумевающих активное выражение собственных переживаний и соображений.
Приемы активного слушания:
| Прием | Характеристика |
| «Поддакивание» | Прием используется, когда продавец хочет вербально и невербально поддержать покупателя и показать ему, что внимательно слушает. «угу», «да», «согласен, это важно» |
| Парафраз | Повторение фразы, сказанной покупателем, но своими словами, перефразирование |
| Смысловое эхо | Повторение последнего слова или словосочетания, сказанного покупателем |
| Резюмирование | Выделяется основная мысль или мысли, которые коротко перечисляются |
| Уточнение | «Правильно ли я Вас понимаю, …» |
3. Презентация товара и примерка
Презентация должна быть:
- ориентированной на потребности покупателя (проговаривать те выявленные потребности, которые сможет удовлетворить обувь)
- простой (использовать профессиональный сленг, только если продавец уверен, что покупатель его понимает)
- краткой (не расписывать все свойства товара, рассказать только о тех, которые попадают в потребность покупателя)
- яркой (использовать красочное описание)
- рисующей картину будущего (презентовать товар так, словно покупатель его уже приобрел)
Алгоритм презентации товара:
| Свойство продукта |
| Связка |
| ВЫГОДА |
СВОЙСТВО ПРОДУКТА – характеристики товара, его качество. Например, «Эта обувь из натуральной кожи».
СВЯЗКА – фраза-выгода, например: «Для Вас это означает…», «Это значит, что…», «Это позволит Вам…»
ВЫГОДА– та выгода, которую получит покупатель, если приобретет товар компании. Например, «…это позволит ногам «дышать» », «…это позволит стопе ребенка правильно формироваться»
Тогда пример презентации будет звучать так:
«Эти сапоги сделаны из натуральной кожи, а это значит, что ноги не будут потеть, даже если Вы проходите в сапогах весь день»
Обязательно необходимо предложить покупателю примерить обувь. Причем, продавец должен предложить покупателю присесть на пуф и продемонстрировать как минимум 3 пары обуви, которая подходит под потребности покупателя.
3 золотых правила продажи обуви:
1. Посади на пуф как можно больше покупателей
2. Не присядешь на корточки – не продашь
3. Чем больше обуви примерил покупатель, тем выше шанс продать
После выявления потребностей продавец должен стремиться усадить покупателя на пуф, чтобы предложить ему примерить несколько пар обуви.
Правила примерки обуви:
· Быстро распаковать новую обувь
· Расслабить шнурки на обуви, для легкой примерки
· Убрать под лавку старую обувь, чтобы она не мешала примерке и не смущала покупателя
· Помочь покупателю легко обуть на обе ноги новую пару
· Помочь правильно зашнуровать новую пару
· Успеть приготовить для примерки как минимум 3 пары обуви
Все это невозможно проделать, если продавец стоит рядом с сидящим покупателем, и буквально нависает над ним.
Поэтому обязательно необходимо присесть на корточки рядом с покупателем.
Чем больше обуви продавец предложит покупателю примерить, тем выше шанс продать обувь. Невозможно выбрать из 1 пары! Продавец должен предлагать как можно больше обуви.
Работа с возражениями
Когда продавец презентует товар, у покупателя могут возникнуть возражения и сомнения. Есть несколько правил работы с возражениями, чтобы покупатель убедился в качестве товара, а продавец смог развеять любые сомнения покупателя.
·
| ! |
· Нельзя спорить с покупателем, доказывая свою правоту
· Нельзя начинать фразу со слова «нет»