П.: Сам не помню, что там у нас по договору, по-моему, две недели, а прошло уже восемь. Может, оплатите?

К.: Может, оплачу.

П.: А когда сможете, в течение этой недели?

К.: Нет, вряд ли.

П.: Чтобы планировать для себя, скажите, когда будет реально?

К.: перезвоните через две недельки, может, получится что-нибудь.

П.: Я вас понимаю, но две недели прошли уже давно, а вы предлагаете еще две недели, а то и больше, давайте назначим просто какой-то срок платежа, пусть это будет через те же самые две недели. Давайте назначим оплату на этот день!

К.: ладно, Бог с вами, через три недели.

П.: Я так понимаю, это будет 25 число, то есть до 25 вы оплатите?

К.: Да.

Но помните, мы живем не в стране договоров, а в стране договоренностей.

Ролевое принуждение

Вы имеете все средства, чтобы надеть на клиента определенную роль: либо жертвы, либо спасителя.

Роль жертвы

Вы имеете с клиентом хороший контакт, хотя он вам и не платит. А пора. Вы звоните своему клиенту и начинаете приблизительно так.

- Иван Семенович! Я к вам. Мое начальство мне голову хочет свернуть, говорит, что каждый клиент должен платить вовремя, а иначе это уже не бизнес, а благотворительность. Но я им объяснил, насколько вы важный и нужный для нас человек, тем более я поручился за вас, что в течение 10 дней вы оплатите.

Все, что делает в этот момент торговый представитель, это представляет клиента жертвой, на которую может наброситься руководство компании. Сам торговый представитель выставляет себя спасителем, готовым на все, чтобы избежать кровопролития. Прием иногда проходит.

Оборотной стороной, отрицательным моментом, может быть то, что клиенту не всегда, ой, не всегда хочется исполнять такую роль. Существует классический треугольник ролей: Жертва – Спаситель – Гонитель. Человек, принявший одну роль при определенных условиях, может плавно или резко перейти в другую. Соскользнуть незаметно для самого себя. В этом не будет злого умысла. Просто не так часто хочется быть жертвой. А что делает жертва по отношению к спасителю? У нее один вариант ролевого движения в сторону Гонителя. Гонителя кого? Спасителя? (Гонители спасителя, что-то это мне напоминает. Ну, к примеру, начало нашей эры, Понтий Пилат, умывающий руки, и так далее.)

Будьте осторожны, не заставляйте жертву чувствовать себя некомфортно. И, к слову сказать, в каждом человеке есть определенная предрасположенность либо к роли жертвы, либо спасителя, либо гонителя. Вам необходимо учесть данный фактор. И в какой-то момент происходит такой разговор.

К.: Я сам знаю, какой я важный человек, если нужно, сам объясню вашему руководству, так что имейте в виду, что я не нуждаюсь в вашей опеке, да и в ваших услугах тоже, а оплачу, когда посчитаю нужным. Потому что ваш товар не особо популярен, как вы мне говорили. До свиданья.

Клиент-спаситель

Ситуация противоположная. Вы надеваете на себя жертвенную личину, и тихим срывающимся голоском говорите своему клиенту – Спасителю.

- Иван Семенович. Мне сказали, что если я не завершу отношения по долгам с магазином, мне не выплатят 50% зарплаты. (Отец, родной, помоги, не корысти ради, а токмо волею жены, меня пославшей, прошу, отдай гарнитур!)

Да, в определенной степени каждому из нас приятно делать людям добро, в особенности спасать их от неприятностей. Наполняешься каким-то ощущением собственной значимости, значительности и превосходства. Но надолго ли это? Хороший вопрос, отличный, вы задали его вовремя. Клиент действительно может оплатить вам долги. Но! Классический треугольник всегда в действии. Другой вариант развития событий – внутренние полуосознанные или сознательные размышления клиента на тему:

- А с какой стати мне надо платить такому человеку, которого все не принимают всерьез, которого можно вот так унизить. Наверное, он только того и достоин. Так что и я не буду ему платить. Если даже его руководство ему не платит. Да и руководство у него еще то. Потом когда-нибудь оплачу.

Отметим еще один важный факт. Ваши действия должны быть чистыми. Есть чистые и нечистые ходы влияния. Если вы скажите клиенту что-то наподобие: «Елена Васильевна. Подходит конец года, давайте рассчитаемся, да еще и руководство может меня наказать, лишив 50% премии», - вы сделаете нечистый ход. Вы совмещаете два основания – ссылка на даты и личное сообщение по поводу того, что вы стали жертвой. Тем самым вы, вероятно, запутаете клиента своим сообщением. Если бы вы были менеджером и у вас в отделе провинился бы подчиненный, которого вы не можете наказать, потому что он человек от генерального директора, что нужно сделать?

Решите такую задачу. Наказать виновного невозможно, наказать полувиноватого – нечистый ход. Наказать невиновного – чистый ход, который может быть подобен по силе воздействия даже большим, чем наказание виновного. А как это делать? Да тренинг не об этом, а так бы поговорили.

Делайте чистые ходы влияния на клиентов, особенно при стимулировании возврата долгов!