К.: Нет, ну что вы, это не так.

П.(шаг четвертый): Ваши сомнения связаны с качеством предоставляемой нами продукции?

К.: Нет.

П.(все тот же четвертый шаг): Может быть, вам не нравятся сроки, о которых мы говорим?

К.: Со сроками все в порядке.

П.(все тот же четвертый шаг): Может быть… (И вы перечисляете еще факты, которые в переговорах с клиентом были представлены как преимущества, с которыми клиент полностью или отчасти согласился. Итогом такого «допроса» будет то, что вы либо действительно наткнетесь на истинное возражение, либо клиент не вытерпит и скажет вам сам то, о чем хотел промолчать.)

К.: На самом деле, мне кажется, что слишком дорого. (На самом деле, меня не совсем удовлетворяет функциональность вашего продукта. На самом деле, ваши конкуренты мне предлагают лучшую версию.)

Что бы клиент не ответил, вы добились своего, теперь вы понимаете, что является действительным препятствием для заключения договоренности. значит, отвечайте уже на истинное возражение. Как? Об этом все занятия тренинга.

Метод обработки «Мне нужно подумать» разбивается на несколько этапов.

1. Подготовка клиента, снятие защит, стимулирование к разговору.

2. Провокация.

3. Поиск варианта истинного возражения.

Что может быть плохого при применении этого метода? Клиент в ответ на вашу провокацию может вспылить, стать более агрессивным. «Знаете, это мое дело, о чем я буду думать, спасибо вам за то, что пришли». В случае данного ответа будем констатировать полный провал операции. Значит, вы применили метод не в то время и не в том месте. Мы же говорили, что в активных продажах есть что-то от искусства. А чтобы творить, нужен талант, или …

Метод «Вспомнить историю»

Частенько вам встречаются сопротивления нововведениям. Я не спрашиваю, я констатирую факт.

К.(в ответ на предложение ознакомиться с вашим продуктом): Спасибо, мы работаем с компанией QWERT. А вы продаете бумагу для принтеров формата А4 и А3. Разумеется, можете предложить форматы А2 и А1, но кто ж их купит! (Это я про последние два формата.)

Примените к клиенту метод «вспомнить историю»! Эта обработка возражения нацелена на преодоление сопротивления нововведениям, вы можете придумать массу версий, как использовать такой алгоритм. Я предоставляю лишь первичный эскиз.

К.: Мы работаем с компанией QWERT и всем довольны.

П.: Хорошо, позвольте спросить вас?

К.: Только быстро.

П.: Скажите, вы всегда сотрудничали с этой компанией?

К.: Нет, раньше мы заказывали бумагу у компании ZXC.

П.: Получается так, что вы работали с компанией ZXC и в какой-то момент захотели бóльших преимуществ, вас стало интересовать что-то еще, может быть, возможности доставки прямо в офис, может быть, качество бумаги, я этого не знаю. Но вы же решили что-то поменять?

К.: Ну и что?

П.: Все-таки вы решили исследовать рынок, посмотреть, что есть самого лучшего, провели исследование, а может быть, компания сама предложила себя. Во всяком случае, вы поменяли поставщика?

К.: Девушка, все так, но я очень тороплюсь …

П.: Вы стали пользоваться услугами новой компании – QWERT. Результаты вас удовлетворили, и вы остановились на ней, все ваши размышления по поводу смены поставщика были не зря?

К.: Ну?

П.: Ведь это было так?

К.: Ну, да.

П.: Позвольте вас спросить, могу ли я предположить, что такая ситуация может повториться еще раз?(Длинная пауза.)

К.: Можете …

П.: Я представлю компанию POI, я хочу ознакомить вас с теми преимуществами, которые предоставляет наша компания, а именно …

Сдвиг в прошлое. Узнаете? Классический метод. Самое главное - сосредоточить клиента на переживаниях позитивного изменения. Такие переживания были у него в прошлом, не могли не быть. И ваша задача – стимулировать их.

Мне хотелось бы подчеркнуть, что каждый из частных методов является лишь примером, на основе которого вы способны создавать свои версии обработки возражений. Ваши версии могут очень сильно отличаться и по форме и по содержанию, но не по сути. Чем больше наш тренинг побудит вас создавать свои варианты аргументаций, презентаций, обработок возражений, завершения сделок, тем более он будет достоен своего названия тренинга! Вы побуждаете клиента вспомнить, как он менял поставщика и что это значило для него, а затем предлагаете рассмотреть себя в качестве нового партнера.

К.: У меня в магазине хороший ассортимент продуктов, и мне не нужны чулки вашей фирмы.