К.: Сколько стоит ваша система?

П.: А какой тип системы вам больше всего нравится?

К.: Что же вы мне можете рассказать такого хорошего про свой продукт?

П.: А вы знакомились с продуктами подобной категории?

Зачем использовать метод ёжика? А как вы думаете, в каких ситуациях он может пригодиться?

Кстати, прилипчивый метод, так и хочется им шпарить туда-сюда. Метод представляет несколько преимуществ.

1. Задавая вопрос, вы даете себе время для того, чтобы обдумать ответ клиенту.

2. Задавая вопрос, вы уточняете вопрос клиента, тем самым, понимаете его вопрос лучше, детально, а соответственно и отвечаете, лучше ориентируясь.

3. Задавая вопрос, не вы говорите, а стимулируете говорить клиента. В активных продажах чем больше говорит клиент, тем лучше.

4. Задавая вопрос, вы демонстрируете клиенту свою заинтересованность.

5. Задавая вопрос, вы переводите тему разговора с той, которую определяет вопрос клиента, на ту, которую задает ваш встречный вопрос, и тем самым обрабатываете одно возражение клиента.

Уже данных преимуществ вполне достаточно, чтобы применять метод ёжика настолько часто, насколько позволяет вам совесть. (Ведь на вопрос клиента иногда надо и ответить, а то он … Ну, сами знаете, что он может …)

Этот метод настолько универсален, что его можно применять на любом этапе цикла продаж. Я помещаю его в рубрику частные методы обработки возражений по парадоксальным соображениям. Он настолько общий, что становится частным для всякого возражения. Это диалектика.

Метод «Салями»

Ваш клиент вам предлагает слишком большую проблему, чтобы вот так взять и решить ее. Слишком глобальные размеры проблемы. Проблемы не его, проблемы вашей. У клиента нет проблем, у него задачи, проблемы исключительно у нас, продавцов. Я имею в виду мета-возражения клиента, подобные горам, которые так сразу не одолеешь. Только вооружившись альпинистским снаряжением и пройдя хорошую подготовку, можно шаг за шагом взобраться на пик и спуститься наконец-то в долину согласия.

Итак, глобальное возражение – салями. А как вы предпочитаете кушать салями? Для этого нам нужно нарезать его кусочками, очень тонкими кусочками, практически прозрачными. Вы режете и съедаете по кусочку, каждый кусочек не представляет значимой части в соотношении с палкой колбасы. Каждый кусочек – бесконечно малая величина. Но! Сумма бесконечно малых величин может превратиться в большую величину, огромную. Вы понимаете, о чем я говорю. Вы расчленяете возражения клиента на массу маленьких несущественных возражений и обрабатываете каждое из них совершенно спокойно. Вы разбиваете большое возражение постепенно, незаметно для клиента, чтобы каждое малое возражение, которое вы выделяете, не умаляло достоинства клиента, укрепляло его уверенность в том, что проблема неразрешима. А потом вдруг окажется, что все уже решено, и клиент сам так и не поймет, как это получилось, что он сидит с ручкой в руках, подписывая контракт с вашей компанией. Метод салями в отличие от предыдущего чрезвычайно сложен в исполнении и тем более в демонстрации. Вам необходимо видеть проблему в целом и одновременно уметь расчленять ее на составляющие. Но, несмотря на всю сложность, я думаю, вы делаете это или будете делать.

«Мне нужно подумать»

Клиенты любят подумать. И любят об этом заявлять, будто бы мы сомневаемся в том, что у них существует соответствующая психическая функция. Иногда слышишь такие фразы, что диву даешься. Представьте себе ситуацию: клиент сам приглашает вас на первую встречу и просит рассказать о том, что вы продаете и какие дополнительные сервисные услуги вы оказываете. Вы, разумеется, не можете отказать ни ему, ни себе в возможности презентовать товар и получить еще одного клиента. Хорошо подготовленный, вы входите в кабинет клиента, он приглашает вас сесть. И вдруг: «Ну, вы понимаете, что это только ознакомительная встреча, понимаете, что мы сейчас еще не определились с выбором, будем ли мы в принципе использовать данный продукт и тем более не определились в том, кто будет предоставлять нам продукт!?» Так говорит клиент, прямо вам в лоб, когда вы еще сесть-то толком не успели. психологически прозрачная реплика, за которой стоят следующие невысказанные слова клиента: «Знаете, я вас очень боюсь, мне кажется, что вы уверены, что если я вас пригласил, то я куплю. Это не так. Я подчеркиваю, не так. Если я вас пригласил, это значит, что меня интересует подобная информация в принципе. Но я еще не принял решение, я далек от решения. Скорее всего, я не куплю, потому что … Ну, хотя бы, потому что ваш продукт не так уж хорош, как ваше выражение лица, которое постоянно сохраняется у вас в процессе презентации продукта». И так далее …

Дамы и господа, вы не знаете, кто так запугал нашего клиента? Я не знаю, смею лишь догадываться. Во-первых, клиент мог устать от настойчивости продавцов в принципе, вне зависимости оттого, что они предлагают. Во-вторых, у него могли сложиться определенные предпочтения в процессе поверхностного знакомства со сферой вашего продукта, а вы, увы, не входите в сферу данных предпочтений. В-третьих, клиент боится принимать решение, так как сопротивляется расходам. Могут быть и иные причины, о которых можно только догадываться. В любом случае, клиент, в конце концов, под завершение вашей встречи заявляет вам: «Мне нужно подумать», «Мы еще не определились», «Мы хотим подробнее ознакомиться с предлагаемыми товарами», «У нас еще нет решения». Суть одна – «Нужно подумать». Возражение слишком глобальное, чтобы отвечать. Собственно говоря, и отвечать-то не на что. Не можете же вы заявить, что думать не о чем, надо покупать. Вы не способны заявить клиенту, что думать плохо. У вас нет выбора, приходится соглашаться с тем, что, чтобы принять решение, надо подумать.

Или все-таки шанс есть? Разумеется, есть. Активные продажи – это шкатулка с сюрпризами, каждый из которых решает неразрешимую задачу.

К.: Мне нужно подумать.

П.(шаг первый): Разумеется, Тимофей Сергеевич, для того чтобы принять решение в столь важной области, необходимо учесть все факторы.

Первый шаг – согласие. Вы соглашаетесь с клиентом, что ему необходимо подумать. Защита клиента, таким образом, снижается, ему кажется, что сейчас вы попрощаетесь и уйдете.

К.: Да, хочется все учесть.

П.(шаг второй): Скажите, вы учтете все, о чем мы с вами говорили? Вы примите во внимание при принятии решения все преимущества, которые предоставляет наш продукт?

Второй шаг – подтверждение клиентом того, что ему есть, о чем думать, что существует достаточное количество преимуществ, которые необходимо принять во внимание. На самом деле клиент может думать о вас и вашей фирме, как никто другой, плохо, но на данном этапе он вряд ли об этом скажет. Он думает, что ваш вопрос последний, и ни за что не признается в своих серьезных сомнениях, потому что если бы он хотел так сделать, он бы не стал говорить о том, что будет думать, а просто бы вам в лицо выразил свое «фи». Возражение «нам нужно подумать» на 99% ложное, за ним стоит какое-то другое возражение. В соответствии с последним постулатом ваша цель – заставить клиента сказать истинное возражение, чтобы отвечать уже на него.

К.: Да, конечно, все учту.

П.(шаг третий): Скажите, ведь вы это говорите не для того, чтобы мы сейчас попрощались и больше никогда не встретились?

Третий шаг – провокация по отношению к клиенту. Давайте подумаем, что может ответить клиент на подобный вопрос? «Разумеется, я больше никогда не хочу с вами видеться!» Вряд ли он скажет такое. Если бы хотел, сказал бы уже давно, не стал бы перекрывать свое истинное возражение фразой «Мне нужно подумать». Что же он скажет? Попробуйте, - узнаете … Такие слова продавец должен говорить очень искренне, показывая клиенту, что повержен, практически в отчаянии, но все-таки хранит толику надежды на благоприятное взаимодействие.

Да, предвосхищая ваши реплики в отношении такого провокационного для клиента и «унизительного» для продавца вопроса, упреждая ваше несогласие, скажу следующее.

Во-первых, для продавца унизительно не получить заказ, то есть, отдать его конкуренту, и быть некомпетентным при обработке возражений. А разумная хитрость и даже игра – мастерство продавца. Во-вторых, вы можете задать не настолько острый вопрос, но имеющий аналогичное действие. К примеру: «Скажите, вы так говорите потому, что наш продукт вас чем-то не устраивает, но вы в силу своей корректности не хотите так прямо говорить?» Этим вариантом вопроса вы открываете карты пере клиентом, обескураживаете его своей искренностью и пониманием происходящего. И при любом ответе клиента, получаете бал в свою пользу. Допустим, клиент говорит: «Да, я говорю «нет» именно поэтому». (Сомневаюсь, что он так скажет, но все же предположим, чем черт не шутит.) Тогда ваш следующий вопрос – уточняющий: «А чем вас он не устраивает? Вы знаете, я совсем забыла сказать, что у нас есть и принципиально другие версии продукта как раз для подобных случаев».

В случае ответа клиента: «Ну что вы, просто надо подумать», - вы добиваетесь того, что надо вам – клиент признается в неявной форме, что нет непреодолимых препятствий, а его желание думать скорее надо трактовать положительно, чем отрицательно. В вашем арсенале могут быть и более легкие, ненавязчивые формы вопроса. «Скажите, вы так говорите, потому что уже имеете договоренности с нашими конкурентами?» В любом случае, цель такого вопроса – вызвать клиента на откровенность, стимулировать его к высказыванию истинного возражения. Весь метод «Мне нужно подумать» как раз и сосредоточен на расшифровке ложного возражения. Надеюсь, это четко проговорено. Продолжаем.