Отделите отношения от существа дела; занимайтесь непосредственно «человеческим фактором».

Решение существа вопроса и поддержание хороших рабочих отношений не обязательно должны быть целя­ми, противоречащими друг другу, если стороны реши­лись и психологически настроились учитывать оба эти аспекта. Стройте ваши отношения на точном восприя­тии, недвусмысленном общении, подходящих эмоциях и долгосрочном и целеустремленном подходе. Имейте дело непосредственно с людьми; не пытайтесь решить эту проблему за счет уступок по сути дела.

Когда вы разбираетесь в психологических проблемах, следует использовать соответствующие приемы. Так, если ваши ощущения неясны, ищите возможность узнать больше; если страсти накаляются, найдите спо­соб «выпустить пар». Если возникает недопонимание, надо постараться наладить общение.

Для того чтобы найти путь в джунглях человечес­ких отношений, полезно всегда учитывать три основные категории: восприятие, эмоции и общение. Различные [37] проблемы отношений между людьми попадают в одну из этих трех «корзин».

В переговорах легко забыть, что вы имеете дело не только с проблемами других людей, но и со своей соб­ственной. Ваше возмущение или огорчение может по­мешать - достижению выгодного для вас соглашения. Ваше восприятие будет, скорее всего, односторонним, и вы не сможете выслушать другую сторону или про­дуктивно общаться друг с другом. Приемы, предлага­емые ниже, одинаково применимы как к вашим собст­венным проблемам, так и к проблемам другой стороны.

Восприятие.

Выяснение образа мысли другой стороны — это не прос­то полезный процесс, способствующий решению вашей проблемы. Само мышление оппонента и есть проблема. Заключаете вы сделку или улаживаете спор, разногла­сия, возникающие при этом, определяются несовпаде­нием хода вашей мысли с рассуждением другой стороны. Когда два человека ссорятся, они обычно спорят по поводу какого-либо объекта, например о найденных часах, на которые оба предъявляют права, либо из-за какого-то события, например каждый из них может об­винять другого в автомобильной аварии. То же самое относится к странам. Марокко и Алжир спорят по по­воду сектора Западной Сахары[4]; Индия и Пакистан враждуют, обвиняя друг друга в разработке ядерной бомбы. В таких обстоятельствах возникает желание больше узнать об объекте спора или о событии. Споря­щие рассматривают часы или следы тормозов на месте катастрофы, изучают Западную Сахару или подробную историю развития ядерных вооружений в Индии и Па­кистане.

В конечном счете, однако, причиной конфликта яв­ляется не объективная реальность, а происходящее в головах людей. Истина — это просто еще один допол­нительный аргумент, возможно, хороший, а возможно, и н«т, который помогает справиться с расхождениями. А сами расхождения существуют постольку, поскольку они образуются в мышлении людей. С этой точки [38] зрения опасения, даже необоснованные, являются реаль­ными, и с ними необходимо разбираться. Надежды, да­же нереалистические, могут вызвать войну. Факты, даже установленные, могут не иметь никакого отноше­ния к решению проблемы. Обе стороны могут согласиться в том, что кто-то потерял часы, а другой нашел их, но тем не менее расходиться во мнении о том, кто же должен получить их. В конечном счете может быть установлено, что автомобильная катастрофа была выз­вана лопнувшей шиной, которая прошла 31 402 мили, однако стороны могут спорить по поводу того, кто дол­жен оплатить ущерб. Подробная история и география Западной Сахары, как бы тщательно они ни были изу­чены и задокументированы, не являются материалом, с помощью которого можно было бы разрешить спор между Марокко и Алжиром. Ни одно разбирательство того, кто и когда начал разрабатывать ядерные устрой­ства, не утихомирит разногласий между Индией и Па­кистаном.

Каким бы полезным ни было обращение к объек­тивным фактам, в конечном Счете именно реальность в том виде, в котором видит ее каждая из сторон, сос­тавляет проблему переговоров и открывает путь к ее разрешению.

Поставьте себя на их место.

То, каким вы видите мир, зависит от того, с какой, об­разно говоря, колокольни вы на него смотрите. Люди склонны видеть то, что хотят увидеть. Из массы под­робной информации они расположены изымать те фак­ты и сосредоточивать внимание на тех из них, которые подтверждают их предварительные представления, и не обращать внимание или ошибочно интерпретировать те из них, которые ставят под вопрос эти представле­ния. В процессе переговоров каждая из сторон может видеть только достоинства своей позиции и только упу­щения другой стороны.

Способность видеть ситуацию такой, как она пред­ставляется другой стороне, сколь бы трудно это ни бы­ло,— самое важное искусство, которым можно овла­деть. Недостаточно знать, что кто-то видит вещи по-другому. Если вы хотите оказать на кого-то влияние, нам также необходимо беспристрастно разобраться, насколько оправданна его точка зрения, и ощутить эмо­циональный накал его уверенности. Недостаточно изу­чать участников переговоров как пчел под микроскопом; [39] вы должны ощутить себя этой пчелой. Для этого вы должны быть готовы попридержать свое суждение в течение некоторого времени, по мере того как вы «примеряете» взгляды других. Они могут верить в то, что их- подход настолько же «правилен», насколько вы уверены в своем. Вы видите на столе стакан, наполови­ну заполненный охлажденной водой. Ваша супруга "Ви­дит грязный полупустой стакан, который может оста­вить след на отделке из красного дерева.

Обратите внимание на противоположные представ­ления у квартиросъемщика и хозяйки, договариваю­щихся о возобновлении аренды:

Представления квартиросъемщика	Представления хозяйки
Плата за квартиру и так уже слишком высока. Учитывая рост цен на все ос­тальное, я не могу себе поз­волить платить за квартиру больше.	Цена за квартиру долгое вре­мя не увеличивалась. Учитывая рост цен на все ос­тальное, я нуждаюсь в росте дохода с арендуемого поме­щения.
Квартиру давно пора заново покрасить. Я знаю людей, которые за по­добную квартиру платят мень­ше.	При нем квартира очень изно­силась и пришла в негодность. Я знаю людей, которые за подобную квартиру платят больше.
Молодые люди вроде меня не могут себе позволить снимать дорогую квартиру.	Молодые люди вроде него обычно производят много шу­ма и плохо обращаются с квартирой.
Плата за квартиру должна быть снижена, поскольку этот район пришел в запустение. Я хороший квартирант: у ме­ня нет ни кошек, ни собак. Я всегда плачу за квартиру, как только она попросит. Она холодна и официальна, никогда не спрашивает, как у меня дела.	Мы, хозяева, должны поднять цены, чтобы повысить престиж нашего района. Я сойду с ума от его гром­кого радио. Он никогда не платит, пока я не попрошу. Я тактичный человек и никогда не вмешиваюсь в личную жизнь жильца.

Понять точку зрения другого человека—не значит согласиться с ней. Правда, если вы лучше постигнете его образ мышления, то можете подойти к пересмотру ваших собственных взглядов на преимущества той или иной ситуации. Но это не цена за понимание взглядов других людей, это выгодно. Это помогает вам сузить область конфликта, а также продвинуться вперед в вашей [40] собственной заинтересованности, получившей новый стимул благодаря полученному знанию.

Не делайте вывода о намерениях людей, исходя из соб­ственных опасений.

Люди склонны принимать свои страхи за намерения другой стороны. Рассмотрим сюжет из «Нью-Йорк тайме» от 25 декабря 1980 г.: «Они встретились в баре, где он предложил отвезти ее домой. Он вез ее по нез­накомым улицам. Он сказал, что это был кратчайший . путь. Он так быстро довез ее, что она успела на десяти­часовой выпуск новостей». Почему конец этой исто­рии кажется нам столь неожиданным? Потому что мы делали предположения, исходя из наших опасе­ний.

Слишком легко впасть в привычку интерпретиро­вать высказывания или действия другой стороны в не­гативном плане. Подозрительность часто естественным образом проистекает из существующей предубежден­ности. Более того, кажется, что так «безопаснее», и худ­шие опасения насчет другой стороны очевидны. Однако интерпретация высказываний и действий другой сторо­ны в самом мрачном свете будет стоить вам отказа от свежих идей, ведущих к достижению соглашения, а малозаметные изменения в позиции будут проигнори­рованы или отвергнуты.