Упражнение 8. Работа с барьерами.
Группа делится на несколько команд, которые разыгрывают конфликтные ситуации и два варианта работы с барьерами «Сломать барьеры» и «Поверх барьеров». Подводится итог работы, и определяется наиболее эффективный способ работы с барьерами в разных рабочих и семейных ситуациях.
Ситуации: мама с дочкой (спор по поводу уборки квартиры и спор по поводу покупки сапог); начальник и подчиненный (конфликт по вопросу незапланированного отгула); жена с мужем (спор о месте проведения отпуска).
Активное слушание.
Если Вы сумеете показать человеку, что Вы его действительно слушаете, понимаете и сочувствуете, то тем самым Вы сведете вероятность конфликта к минимуму, а эффективность общения к максимуму. Каждому необходимо быть услышанным и понятым. Продемонстрируйте ему, что Вы, по крайней мере, понимаете, как ему представляется ситуация, даже если Ваша позиция в этом вопросе иная.
При выслушивании собеседника надо воспринимать две вещи: то, что было сказано и чувства говорящего, которые могут быть скрыты под беспристрастными словами. Очень важно обнаружить и понять их для принятия удовлетворительного решения.
Таблица 3
Пример. Разница между словами и чувствами говорящего
| Слова | Чувства |
| Делай, что хочешь | Мне не нравится то, что ты собираешься делать, но мои чувства тебя, по-видимому, не волнуют. Ты сделаешь это в любом случае |
| Мне все равно | Мне не все равно, но говорить об этом нет смысла, ведь ты меня не слушаешь |
| Поступай так, как считаешь нужным | Я слишком устал спорить с тобой. Делай, что хочешь, хоть я и против |
| «Ладно» или любое другое слово внешнего одобрения, сказанное неохотно или с гневом в голосе | Я не согласен и на самом деле очень зол на тебя. Мне кажется, что ты не считаешься со мной |
Активное слушание – это:
1. Слушать и воспринимать истинные чувства говорящего.
2. Слушать с сочувствием.
3. Сосредоточиться на предмете разговора.
4. Относиться к говорящему уважительно.
5. Слушать внимательно, не делая оценок. При этом лучше всего время от времени просто кивать. В создаваемой таким поведение атмосфере говорящему легко делиться своими мыслями.
6. Выделять то, что Вы не поняли и в чем Вы не уверены. Непонимание может порождать новое непонимание.
7. Побуждать человека к дальнейшему разговору. Вопросы типа: «Не могли бы Вы рассказать об этом немного подробнее?». Задавайте Ваш вопрос нейтральным тоном. Не спрашивайте об этом так, как будто Вас больше интересует причина, по которой он испытывает те или иные чувства либо поступает так или иначе. В таком случае человек может занять защитную позицию.
8. Использовать для поддержания разговора невербальную коммуникацию. Улыбайтесь, кивайте, смотрите в глаза, повернитесь, склоняйтесь к говорящему.
9. Не советовать, не заниматься диагнозом, заверениями, поощрениями, критикой или подколами (см. барьеры общения).
Методы активного слушания используются тогда, когда а) Вам важны отношения с партнером, б) у Вас есть время, в) Вы отвечаете за этот договор, сроки и т. д.
Методы активного слушания:открытые вопросы; вербализация; малый разговор.
Открытые вопросы.
Активизируют собеседника, дают возможность выбора – о чем говорить, а о чем нет, устраняют барьеры. Помогают получить развернутый спектр информации. Не должны звучать как обвинение, упрек, непрошеный совет, ложная интерпретация.
Надо только учитывать, что в нашей культуре задавать вопросы – статусная привилегия, кроме того, осуждение и запрет также часто преподносятся в виде вопросов.
Не рекомендуется употреблять вопросы «Почему?» Они могут звучать как скрытое обвинение (Ваш выбор непонятен, значит, неправилен, Вы выбрали неправильный путь, Вы недостаточно опытны). Лучше использовать следующее построение вопросов: Каковы основные аргументы? Какова логика этого выбора? Как мы могли бы…? Чем было продиктовано положительное решение? Не могли бы Вы…?
Вербализация.
а) Повторение. Можно повторить дословно цитату из высказываний собеседника, дословно последние слова, с вопросительной интонацией одно или два последних слова собеседника. Используется, если необходимо выиграть время, понять партнера, показать ему, что Вы его слышите. Это вовсе не означает Вашего согласия с его словами, но говорит о Вашем внимании к тому, что он говорит. Сложнее реализуется, если концентрируетесь на том, что Вы собираетесь говорить.
б) Перефразирование. Краткая передача сути сказанного партнером, с сохранением его логики изложения (сохранение ритма, уровня пафоса, близость синонимов).
в) Интерпретация. Вы повторяете мысль партнера и развиваете ее дальше. Это могут быть уточняющие вопросы (Вы, по-видимому…) и пробные вопросы или условные гипотезы (А может быть так…). Негативно действует, если интерпретация неточная, и точная, но это ему неприятно.
Малый разговор.
Задачи малого разговора – разговорить собеседника, снять эмоциональное напряжение от большого разговора. Это беседа на интересную и приятную для собеседника тему, создающая благоприятную психологическую атмосферу, вызывающая симпатию и доверие к Вам, восстанавливающая эмоциональное равновесие. Затрагиваются приятные и интересные зоны (экспертные зоны) собеседника.
Используется:
а) Цитирование партнера. (Вы говорили, как я помню…).
б) Позитивные констатации. Позитивные высказывания о событиях в жизни партнера, благоприятных событиях вообще, положительных сдвигах, других людях. В любом случае в разговоре с деловыми партнерами лучше использовать только позитивный тон общения. Вспомните, как неприятно разговаривать с человеком, который постоянно жалуется и всех ругает.
в) Информирование. Вы рассказываете партнеру важную для него, полезную или приятную информацию.
г) Интересный рассказ.
Упражнение 9. Использование приемов активного слушания
Выбирается 18 участников игры из группы, которые разыгрывают 9 приемов ведения беседы с точки зрения того, насколько они способствуют пониманию партнера.
Эти приемы группируются по 3 разделам:
1) способстующие пониманию партнера;
2) не способствующие пониманию партнера;
3) нейтральные.
Группу просят оценить эти приемы по 7-балльной шкале: –3; –2; –1; 0; +1; +2; +3. Оценка каждой техники производится с точки зрения того, насколько она может помочь понять партнера. Оценка –3 означает, что техника совершенно не способствует пониманию партнера, а оценка +3 – наиболее способствует.
Приемы активного слушания.
1. В беседе пара студентов сопровождает высказывания партнера репликами вроде: «Глупости ты говоришь», «Ты, я вижу, в этом вопросе ничего не понимаешь», «Я бы мог это Вам объяснить, но боюсь, что Вы ничего не поймете», «А на Вашем месте я вообще помолчал бы» и т. п.
2. Речь партнера сопровождается высказываниями типа: «Да-да», «Угу…», «Что Вы говорите?», «Неужели…».
3. Дословно повторяются высказывания партнера. При этом можно начать с вводной фразы: «Как я понял Вас…», «По Вашему мнению…», «Ты считаешь…», «Если я Вас правильно понял, то Вашей основной мыслью является…» и т. д.
4. В ходе беседы вставляются высказывания типа: «Пора приступить к предмету разговора…», «Мы несколько отвлеклись от темы…», «Давайте вернемся к цели нашего разговора…» и пр.
5. Воспроизводятся высказывания партнера в обобщенном, сокращенном виде, кратко формулируется самое существенное в его словах. Начать можно с вводной фразы: «Другими словами, Вы считаете, что…», «Таким образом, Вашими основными идеями являются…» и т. д.
6. В беседе студенты пытаются вывести логическое следствие из высказывания партнера или выдвинуть предположения относительно причин высказывания. Вводной фразой может быть: «Если исходить из того, что Вы сказали, то выходит, что…» или «Вы так считаете, видимо, потому, что…».
7. Собеседники пытаются найти у партнера понимание тех проблем, которые волнуют их самих.
8. Партнеру задается вопрос за вопросом, при этом явно собеседник старается разузнать что-то, но не объясняет своих целей.
9. Не принимается во внимание то, что говорит партнер, собеседник пренебрегает его высказываниями.
Правильные ответы:
1. Не способствующие пониманию партнера:
– негативная оценка (1);
– игнорирование (9);
– эгоцентризм (7).
2. Нейтральные (промежуточные):
– выспрашивание (8);
– замечания о ходе беседы (4);
– поддакивание (2).
3. Способстующие пониманию партнера
– вербализация, проговаривание (3);
– вербализация, перефразирование (5);
– вербализация, интерпретация и развитие идеи (6).
Упражнение 10. Тренинг на вербализацию и перефразирование. «Иностранец и переводчик».
Выбираются два участника тренинга, один из которых играет роль иностранца, а другой переводчика. Остальным предлагается представить себя журналистами, находящимися на пресс-конференции приехавшего иностранного гостя.
«Иностранец» сам выбирает образ своего героя и представляет его публике (это может быть известный предприниматель, политический деятель, адвокат, менеджер и т. п.). Журналисты задают ему вопросы, на которые он отвечает на «иностранном» языке (на самом деле – все на русском языке).
Задача участника, исполняющего роль «переводчика», – кратко, сжато, но точно передать то, что сказал «иностранец».
Можно создать группу экспертов, которые будут оценивать точность перевода.
Следует обратить внимание на то, когда даются остроумные и неординарные интерпретации текстов; когда точно передается мысль.
Но необходимо помнить, что, – как сказал американский психолог К. Роджерс, – слишком точная интерпретация может вызвать отторжение и защиту, а неадекватная интерпретация – лишний раз утвердить человека в ощущении того, что его никто не понимает.
5. Приемы снятия эмоционального напряжения
1. Подчеркивание общности. Постарайтесь найти то общее с собеседником, что вас объединяет, кроме того, это общее должно вызывать у него приятные ассоциации или быть ревалентным его деловой или личной экспертной зонам: «Мне кажется, нас объединяет такое качество, как...».
2. Подчеркивание значимости собеседника: «Мне кажется ценным...», «Я благодарен Вам за...». Важно быть конкретным (т. е. значимость конкретного факта, конкретной мысли, конкретного поступка или черты личности) и искренним. Вклад должен быть действительно позитивным. Учитесь запоминать то хорошее, что Вы видите у собеседника – мысли, чувства, поступки. Вы научитесь отслеживать именно позитивные моменты, и это не только поможет Вам поддерживать любую беседу, но и искренне и заинтересованно относиться к людям, что всегда найдет ответ. Если Вы будете откровенно льстить, это всегда прочитается собеседником, если не на уровне сознания, так на уровне подсознания и отложится неприятным ощущением.
3. Вербализация эмоционального состояния, своего или партнера. Есть прекрасные слова «Названное утрачивает власть». Необозначенное состояние тревожит. Для снятия напряжения его надо классифицировать. Проговоренная эмоция перестает определять Ваше отношение к собеседнику или его к Вам. При этом желательно употреблять такое описание своего или его состояния, которое не будет вызывать внутренний протест. «Я согласен, что это может вызвать удивление...» Вербализация может быть метафорической, имеющей множество толкований, при этом Вы не навязываете своего мнения или «диагноза» ситуации, а можете применить свое творчество. Если произнесенное Вами будет сказано еще и с юмором, это тоже даст возможность разрядки напряжения.
Таблица 4