Ничто не считается более важным, чем быть волонтером в общении с абонентом.

Когда группа учредителей наберет 20 волонтеров, можно приступать к подготовительным курсам.

Подготовительные курсы имеют детально разработанную программу. Руководство по ней высылается координатору группы учредителей из Центральной службы BI в подходящий период развития центра.

Совместно с BI или национальной ассоциацией, каждый центр решает самостоятельно, как организовать эти курсы, рассчитанные приблизительно на 24 учебных часа. Обычно выбирается один из следующих методов:

► освоить всю программу в течение 4-х выходных дней (субботы, воскресенья каждой из двух недель);

► освоить программу в ходе еженедельных занятий (это занимает примерно 8 недель);

► освоить программу, сочетая оба приведенных варианта.

Опыт показывает, что первый и последний из них являются наиболее приемлемыми для набора и подготовки волонтеров. Причины заключаются в следующем: (а) короткие курсы позволяют пригласить преподавателей, не связанных с центром; (б) в начале работы центра требуется ускоренное прохождение программы.

По завершении подготовительных курсов (или на последнем занятии) организуется второе собеседование двух членов группы учредителей с потенциальным волонтером. Оно проводится для определения соответствия волонтера работе в центре, а также позволяет группе учредителей оценить результаты отбора и подготовительных курсов. После второго собеседования, если имеется 20 волонтеров, координатор организует общее собрание группы учредителей иволонтеров, целью которого являются выборы директора центра.

Административная структура.На начальной стадии работы центра, проходящего испытательный срок, следует рассчитывать на наличие хотя бы ядра его структуры.

I этап (20 волонтеров)

Директор. Директор, избранный на общем собрании, остается в должности один год, но может быть избран повторно на более продолжительный срок. Обычно его директорский срок не превышает трех лет, но в ряде центров бывает пять и более лет.

Директор должен:

► уделять достаточно времени и внимания и быть преданным работе в центре;

► обладать необходимыми качествами для руководства волонтерами;

► иметь административный опыт;

► уделять внимание переписке и уметь выступать перед аудиторией;

► умело и эффективно руководить деятельностью центра.

После избрания на должность директор подбирает команду людей, которые станут супервизорами.

Основные функции директора. Ему приходится выполнять различные задачи, но прямую ответственность он несет за:

► представительские функции (анонимность на него не распространяется);

► отбор и обучение волонтеров;

► составление графика дежурств волонтеров и адекватную расстановку людей;

► обеспечение условий для текущего обучения;

► избрание заместителей директора (без передачи своих полномочий);

► избрание супервизоров (без передачи им своих полномочий);

► обучение супервизоров;

► организацию собраний супервизоров под своим председательством;

► организацию собраний административного комитета под своим председательством;

► представление ежегодного отчета на ежегодном общем собрании под своим председательством;

► подписание финансовых отчетов, которые ведутся ответственными по изысканию материальных средств;

► ответы на корреспонденцию;

► организацию рекламы нового центра;

► заботу о волонтерах;

► представление регулярных отчетов о развитии центра в центральную службу BI, в национальную ассоциацию и региональному представителю;

► информирование регионального представителя о текущей деятельности и затруднениях.

Директора поддерживает команда, состоящая из его заместителей, супервизоров и административного комитета.

Супервизоры. В деятельности центра система суперви-зии, по-видимому, работает лучше любой другой, поскольку дружеская помощь становится более эффективной. Часто, если волонтер общается с абонентом в состоянии сильного горя, требуется еще один опытный человек для поддержки и объективной оценки беседы. Это — работа супервизора.

Волонтер не принимает решений в одиночку. Это слишком большая ответственность, если речь идет о жизни и смерти. Волонтеры являются членами команды, и предполагается, что у одного супервизора во время дежурства есть возможность обратиться за советом к другому.

От супервизора требуется:

► находиться в центре или быть доступным по другому телефонному номеру на протяжении 12—24 часов в неделю;

► хорошо знать сильные и слабые стороны волонтеров и распределять обязанности так, чтобы в центре был еще кто-то, с кем волонтер мог бы поделиться трудностями в работе;

► помогать координатору центра, делясь с другими супервизорами важной для благополучия абонента информацией;

► быть уверенным, что волонтеры знают о порядках, установленных для абонентов;

► передавать любую важную для абонента информацию и другие нужные сведения от одного дежурного волонтера другому и проверять это;

► быть доступным для немедленной консультации во время своего дежурства, поощрять волонтеров делиться волнениями, затруднениями, вопросами и обсуждать их;

► всегда интересоваться у волонтера, с чем обратился абонент и как чувствовал себя в конце беседы;

► проверять, отмечены ли чувства абонента и проведена ли оценка результатов беседы по прошествии времени;

► следить, чтобы абоненты, внесенные в «кризисный» список, оставались в нем лишь на время их кризисного состояния;

► проверять сведения и записи, касающиеся всех абонентов, особенно тех, кому угрожает непосредственная опасность;

► посещать собрания супервизоров, передавая высказанные замечания и просьбы волонтерам;

► контактировать с новыми волонтерами, поступившими в центр, организовывать их обучение, следить за работой во время испытательного периода и быть уверенным, что они полностью адаптировались в системе;

► разделять с директором и другими супервизорами административные обязанности.

Таким образом, супервизор отвечает за все решения, записи и дежурных волонтеров в тот период, когда он (она) является дежурным. Никакая другая работа в центре не должна им выполняться, если она мешает его основной деятельности. Основная задача супервизора — задавать вопросы, например: «Как вы помогли абоненту? Склонен ли он к самоубийству? Как Вы думаете, позвонит ли он еще раз? Что Вы чувствуете в отношении абонента?»

Стадия 5.Открытие центра, проходящего испытательный срок

Группа учредителей к этому времени создала почву для открытия центра: имеются подготовленные волонтеры, помещение, директор и супервизоры, реклама достаточно осветила создаваемую службу и дату начала работы.

Планируя открытие, следует оценить:

► предполагаемое время пика обращений абонентов в центр;

► имеющееся в распоряжении число волонтеров, учитывая их отпуска, обучение и возможное отсутствие по болезни.

Лучше обеспечить эффективную работу в течение нескольких часов в неделю, чем более продолжительную, но плохую, во время которой волонтеры переутомляются и подвергаются стрессу.

На открытие центра следует пригласить местных официальных лиц и спонсоров. Его следует осветить в объявлениях, и этот день должен действительно стать волнующим и интересным для всех волонтеров, принимавших участие в осуществлении этого проекта. Это их день и их успех.

В заключение стоит отметить, что работа в международном движении BI требует затрат времени, нервов и энергии, которые необходимы людям, находящимся в беде, однако волонтеры всех стран утверждают, что они, несомненно, отдают меньше, чем получают от сознания выполненного долга, самовыражения и полного раскрытия своих возможностей.

Приложение 2. Этическая хартия международной федерации служб неотложной телефонной помощи (ifotes)

(Принята Генеральной ассамблеей IFOTES, Израиль, июль 1994 г.)

I. ПРЕАМБУЛА

Степень и скорость перемен в современном обществе приводят к тому, что отдельные люди поглощаются толпой и это угрожает их основной ценности как индивидуумов. Даже будучи окруженными множеством людей, они часто чувствуют себя изолированнымии испытывают эмоциональные страдания.

Межличностное общение часто является настолько недостаточным, что некоторым людям становится трудно найти кого-нибудь, с кем можно побеседовать и искренно обменяться мнениями.

Усовершенствование технологии общения само по себе не привело к улучшению значимыхчеловеческих контактов.

Если кто-то хочет побеседовать,то необходимо, чтобы был другой человек— тот, кто слушает.Становится все более трудно найти слушателя.

Вследствие этого группа людей, обладающих интуицией, солидарностью и социальной изобретательностью, организовала службы телефонной помощив форме неправительственных организаций.

Эти службы предлагают временную, но мгновенно доступную поддержкулюбому, кто одинок, отчаялся, переживает стресс или близок к самоубийству.

Слушающие стремятся помочь звонящим прояснитьих опыт и увеличить осознаниесобственных ресурсов для продолжения жизни.

Эти службы созданы и продолжают действовать на основе ценностей, содержащихся в Международной Декларации прав человекаОрганизации Объединенных Наций. В частности, службы подтверждают:

► достоинство всехлюдей;

► право на уважениесвоих мыслей, желаний, того, ради чего человек живет;

► право выражать себясвоими собственными словами.

II. ДЕОНТОЛОГИЧЕСКИЙ УСТАВ (КОДЕКС ПОВЕДЕНИЯ)

А. Учреждение.

1. IFOTES объединяет на международном уровне национальные ассоциации, целью которых является обеспечивать круглосуточно и где только возможно организованную службу телефонной помощи,доступную всем людям, испытывающим трудности и нужду в беседе, если возможно, на их родном языке.

2. Службы предлагают всем звонящим возможность искреннего обмена мнениями.

3. Службы предлагают поддержкутем, кто страдает от изоляции, отчаяния или депрессии или не решается поделиться своими трудностями или взглядами с кем-то, кто знает или может идентифицировать их.

4. Службы доступны для всех,особенно переживающих кризис или замышляющих самоубийство.

5. Оказываемая помощь является бесплатной.

Б. Слушание 1*.

1.Телефон обеспечивает отклик на экстренность определенных ситуаций, помогая сохранить право на анонимностькак звонящих, так и слушающих. Анонимность является настоятельным требованием работы службы.

2. Звонящие имеют возможность установить контакт с собеседником, с которым могут побеседовать конфиденциально.Их дружески принимают во всейчеловеческой целостности, и они могут рассчитывать на уважение.

3. Звонящие выражают себя со всеми свойственными им особенностями, если возможно, на своем родном языке.

4. Внимательное без предвзятого отношения слушание призвано помочь звонящим отвлечьсяот их настоящих переживаний, успокоить тревогуи дать силы заново обрести собственнуюинициативу.

5. Если необходимо, звонящие снабжаются информацией, позволяющей найти соответствующую внешнюю помощь.

В. Слушающие.

1.Служба слушания обычно обеспечивается добровольцами,тщательно отобранными, подготовленными и руководимыми опытными людьми с соответствующей квалификацией.

2. Помимо проявления солидарности, которую слушающие хотят передать людям, переживающим трудности, они учатся вести беседу во взаимно конструктивной манере.

3. Слушающие предлагают поддержку без оценивания,не влияя на звонящего, особенно путем навязыванияидеологических, религиозных или политических убеждений.

* «Слушание 1» — является формой присутствия и доступности для того, кто звонит. Процесс «слушания» подразумевает дружеское отношение со стороны слушающего, лежащее в основе любого другого вмешательства (прим. авт.).

4. Слушающие имеют право отвечать на звонки только после завершения предварительной подготовки,проводимой квалифицированными специалистами в этой области.

5. В течение всего времени сотрудничества слушающие регулярно посещают доступные для них текущие тренинги, проявляя прилежность. Для них это является возможностью осознать подходы,используемые ими в работе на телефоне. Им помогают оценитьих в свете обмена и личных наблюдений, проводимых квалифицированными инструкторами.

6. Им также предоставляется возможность сопоставитьсвое собственное слушание и слушание других и исследоватьсамих себя с целью улучшения качества слушания.

7. Во время бесед они особенно озабочены тем, чтобы поддерживать уважение к себесо стороны собеседников. Они не позволяют, чтобы звонящие манипулировали, оскорбляли или угрожали им.

8. Слушающие могут опереться на своих коллег, особенно ответственных работников службы, и получить искреннюю поддержку, помогающую справиться с запросами.

9. Слушающие обретают преимущество от своей деятельности в виде личностного роста,получающего дальнейшее развитие путем участия в конгрессах, конференциях, семинарах и мастер-классах,организованных или поддерживаемых их ассоциацией.

Г. Служба.

Практика этого особого слушания, часто называемого установлением дружеского контакта, организуется внутри команды, члены которой имеют различноесоциокультурное происхождение. Они отбираются по их личным качествам: способности слушать, широтеи непредубежденности взглядов,а также потенциальным возможностям личностного развития.

Д. Общество.

Слова дают преимущества тем, кто может их выразить, имея при этом привилегию быть дружески выслушанным. Службы неотложной телефонной помощи организованы для развитиявзаимного слушания в целом, в обществе.

III. ОПЕРАЦИОННЫЙ УСТАВ (УСТАВ РАБОТЫ)

А. Посты.

1.Каждая местная команда образует «пост».

2. Каждый пост имеет свой Устав и другие внутренние документы — определяющие его юридический статус и регулирующие его деятельность.

3. На всех уровнях организации его члены действуют в духе команды,развивая службу,в которой каждый является ответственным за возложенные на него задачи.

4. Посты стремятся координироватьсвою деятельность с местными организациями и учреждениями.

5. Используя подходящие средства информации,посты стараются быть известными.

6. Соблюдая анонимность и конфиденциальность, посты выпускают ежегодный отчетс оценкой своей деятельности.

Б. Национальные федерации.

Как слушающие нуждаются друг в друге, так и посты определенного региона или страны нуждаются во взаимной поддержке и сотрудничестве.

С этой целью посты объединяются в ассоциации или федерации для того, чтобы:

а) обеспечить качествослужб слушания в соответствии с Уставом;

б) способствовать обменупостами;

в) координироватьтекущую деятельность постов и их взаимоотношения с властями и общественными учреждениями;

г) развивать гласностьнеотложной телефонной помощи;

д) сохраняя конфиденциальность, информировать общество об условиях социальной жизни,как они выражаются теми, кто звонит и сообщает о своих трудностях.