Этика и психология делового общения

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ

УЧРЕЖДЕНИЕ ОБРАЗОВАНИЯ

«ВИТЕБСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

ЭТИКА И ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Рабочая тетрадь для самостоятельной работы

ВИТЕБСК

УДК 174

Этика и психология делового общения : рабочая тетрадь для самостоятельной работы

Витебск : Министерство образования Республики Беларусь, УО «ВГТУ», 2015.

Составитель: доц. Лученкова Е.С.

Цель изучения учебной дисциплины «Этика и психология делового общения» – способствовать формированию у деловых людей соответствующих психологических и нравственных качеств как необходимых условий их повседневной деятельности и поведения.

Рабочая тетрадь для самостоятельной работы по данной дисциплине поможет будущим специалистам в формировании психологической и нравственной культуры делового общения.

Одобрено кафедрой социально-гуманитарных дисциплин УО «ВГТУ»

23 января 2015 г., протокол № 1.

Рецензент: доц. Кулик С. П.

Редактор: доц. Мядель А. П.

Рекомендовано к опубликованию редакционно-издательским советом
УО «ВГТУ». Протокол № 2 от 27 февраля 2015 г.

Ответственный за выпуск: Гормазова В. С.

Учреждение образования «Витебский государственный технологический
университет»

Подписано к печати _______________ Формат 60 этика и психология делового общения - student2.ru 90 ¹/₁₆. Уч-изд. лист. ______

Печать ризографическая. Тираж _______ экз. Заказ ____

Отпечатано на ризографе учреждения образования «Витебский государственный технологический университет».

Свидетельство о государственной регистрации издателя, изготовителя, распространителя печатных изданий № 1/172 от 12.02.2014

210035, г. Витебск, Московский, 72

Тема 1. ПСИХИЧЕСКАЯ СТРУКТУРА ЛИЧНОСТИ И ПРАКТИКА
ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

I. Заполните таблицу

Теории	Суть теории	Представители
I. Психодинамические








II. Социодинамические








III. Интеракционистские

II. Ответьте на вопросы

1. Какое значение имеет бессознательное для практики делового общения?

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2. Как действуют обоснованные З. Фрейдом механизмы психологической защиты в деловом общении?

3. Как трактует К. Юнг проявление совести в деловом общении?

4. Выделите основные отличия партнёров с экстравертированной и интравертированной установками?

5. Как проявляют себя в деловом общении мыслительный, ощущающий, эмоциональный и интуитивный типы партнёров?

6. Каково содержание закона конгруэнтности и какова его роль в деловом общении?

7. Что имеет в виду Дж. Келли, когда утверждает, что все люди – исследователи?

Тема 2. ПОНЯТИЕ И СТРУКТУРА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ.
ОСОБЕННОСТИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

I. Ответьте на вопросы

1. Что такое общение?

2. Соотнесите понятия «коммуникация» и «общение». Какое является более широким?

3. Что такое деловое общение?

4. Каковы особенности делового общения?

5. В чем состоит цель общения?

6. Средства общения – что это такое? Каковы их виды?

7. Перечислите функции общения.

8. Назовите три взаимосвязанные стороны делового общения.

9. Назовите этапы общения.

10. Какие факторы могут обусловить ошибки, допускаемые при восприятии незнакомых людей.

11. Назовите психологические механизмы восприятия людей, с которыми уже встречались.

II. Тест для самоконтроля

1. Какие из следующих видов взаимодействий являются:

а) коммуникацией; б) общением:

1) связь человека и машины;

2) телефонная связь между индивидами;

3) внутривидовая связь животных;

4) разговор матери с сыном;

5) связь между компьютерными системами.

2. Цель делового общения:

1) приобщение инициатора общения к ценностям партнера;

2) находится вне самого взаимодействия субъектов;

3) находится в самом взаимодействии субъектов;

4) приобщение партнера к опыту и ценностям инициатора общения.

3. Невербальное средство общения кинесика – это:

1) биологически необходимая форма человеческого общения, проявляющаяся в виде динамических прикосновений;

2) пространственная ориентация партнеров в момент общения;

3) зрительно воспринимаемые движения, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении;

4) ритмико-интонационные стороны речи;

5) включение в речь пауз, плача, кашля, вздохов.

4. Невербальное средство общения такесика – это:

1) включение в речь пауз, плача, кашля, вздохов;

2) ритмико-интонационные стороны речи;

3) пространственная ориентация партнеров в момент общения;

4) зрительно воспринимаемые движения, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении;

5) биологически необходимая форма человеческого общения, проявляющаяся в виде динамических прикосновений.

5. Невербальное средство общения экстралингвистика – это:

1) зрительно воспринимаемые движения, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении;

2) включение в речь пауз, плача, кашля, вздохов;

3) биологически необходимая форма человеческого общения, проявляющаяся в виде динамических прикосновений;

4) пространственная ориентация партнеров в момент общения;

5) ритмико-интонационные стороны речи.

6. Невербальное средство общения просодика – это:

1) пространственная ориентация партнеров в момент общения;

2) зрительно воспринимаемые движения, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении;

3) биологически необходимая форма человеческого общения, проявляющаяся в виде динамических прикосновений;

4) ритмико-интонационные стороны речи;

5) включение в речь пауз, плача, кашля, вздохов.

7. Невербальное средство общения проксемика – это:

1) пространственная ориентация партнеров в момент общения;

2) включение в речь пауз, плача, кашля, вздохов;

3) ритмико-интонационные стороны речи;

4) биологически необходимая форма человеческого общения, проявляющаяся в виде динамических прикосновений;

5) зрительно воспринимаемые движения, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении.

8. Дайте определения понятий: а) коммуникативная сторона общения; б) интерактивная сторона общения; в) перцептивная сторона общения:

1) общение как взаимодействие;

2) общение как обмен информацией;

3) общение как восприятие людьми друг друга.

9. Дайте определения следующих видов коммуникативных барьеров: а) информационно-дефицитный; б) фонетическое непонимание; в) стилистический; г) социально-культурные различия; д) замещающе-искажающий:

1) политические, религиозные, профессиональные различия, определяющие степень авторитета коммуникатора для реципиента и соответственно степень внимания к предлагаемой информации;

2) разные языки, диалекты, дефекты речи, неправильный грамматический строй;

3) искажение информации при передаче через несколько ретрансляторов;

4) механический обрыв информации;

5) несоответствие стиля речи коммуникатора и ситуации (психологического состояния) общения.

10. Дайте определения следующих видов коммуникативных барьеров: а) семантический; б) логический; в) замещающе-искажающий; г) фонетическое непонимание; д) стилистический:

1) рассуждение коммуникатора либо слишком сложно для реципиента, либо кажется ему неверным, противоречит присущей ему манере доказательств;

2) разные языки, диалекты, дефекты речи, неправильный грамматический строй;

3) различие в системах значений (тезаурусах) участников общения;

4) искажение информации при передаче через несколько ретрансляторов;

5) несоответствие стиля речи коммуникатора ситуации (психологическому состоянию) общения.

11. На основании какого признака выделяют материальное, когнитивное, деятельное, кондиционное, мотивационное общение?

1) по целям;

2) по содержанию;

3) по формам;

4) по типам.

12. На основании какого признака выделяют биологическое, социальное, деловое, личностное, инструментальное, целевое общение?

1) по целям;

2) по содержанию;

3) по формам;

4) по типам.

13. На основании какого признака выделяют прямое/косвенное, непосредственное/опосредованное, межличностное/массовое общение?

1) по целям;

2) по содержанию;

3) по формам;

4) по ориентациям.

14. На основании какого признака выделяют императив, манипуляцию, диалог?

1) по целям;

2) по содержанию;

3) по формам;

4) по типам.

15. Дайте определение функций общения: а) инструментальная;
б) интегративная; в) самовыражения; г) трансляционная:

1) средство объединения людей;

2) форма взаимопонимания психологического контакта;

3) передача конкретных способов деятельности, оценок;

4) социальный механизм управления и передачи информации, необходимой для исполнения действия.

16. Дайте определение функций общения: а) экспрессивная; б) социального контроля; в) социализации:

1) формирование навыков взаимодействия в обществе в соответствии с принятыми нормами и правилами;

2) регламентация поведения и деятельности;

3) взаимопонимание переживаний и эмоциональных состояний.

17. Укажите вербальные средства общения:

1) мимика;

2) речь;

3) взгляд;

4) поза;

5) жест.

18. Какие психологические механизмы используются в перцептивной стороне общения незнакомых людей?

1) эмпатия;

2) социальная стереотипизация;

3) рефлексия;

4) идентификация;

5) интерпретация.

III. Задания и упражнения

1. Проанализируйтеслова Дж. Д. Рокфеллера: «Умение общаться с людьми – такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире».

2. Заполните таблицу.

Вид общения	Расстояние (см)	Ситуация общения

3. Заполните таблицу.

Расположение за столом	Характер общения
Напротив
По обе стороны угла
По одну сторону стола
По диагонали

4. Успешность делового общения во многом зависит от умения слушать (можно слушать, но не слышать). Перечислите ошибки слушания.

Тема 3. ДЕЛОВЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ: СТРАТЕГИИ, СТАДИИ И
ТАКТИЧЕСКИЕ ПРИНЦИПЫ

I. Ответьте на вопросы

1. Что такое переговорный процесс?

2. В чем выражается роль переговоров в жизни общества?

3. В чем проявляется актуальность переговоров?

4. Каковы основные элементы и характеристики переговоров?

5. Какие существуют виды переговоров?

6. В чем состоят функции переговоров?

7. Что такое субъект и предмет переговоров?

8. Раскройте содержание понятий «решение» и «результат» переговоров.

II. Тест для самоконтроля

1. Согласны ли вы, что основными стадиями переговорного процесса являются:

а) подготовка к переговорам;

б) процесс их ведения;

в) анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей;

г) поддержание дружеских отношений с участниками переговорного процесса:

1) да;

2) нет.

2. Назовите три типа совместных решений участников переговоров:

1) компромиссное, или «серединное» решение;

2) нахождение принципиально нового решения и «снятие» тем самым основных прежних противоречий;

3) ассиметричное решение;

4) односторонние действия;

5) вынесение спорных вопросов за рамки данных переговоров.

3. В чем истоки конфронтационного подхода:

1) в уверенности, что целью переговоров является победа;

2) конфронтационном сознании;

3) реализации девиза «кто кого»;

4) азарте получить как можно больше при минимальных уступках.

4. При деловых переговорах одной из важнейших составляющих образа партнера» наряду с надежностью является:

1) обаятельность;

2) компетентность;

3) нейтральность;

4) неконфликтность.

5. Выберите правильный ответ относительно данного утверждения:«Содержательная сторона подготовки к переговорам включает: анализ проблемы и ситуации; формулирование общего подхода к переговорам, целей, задач и собственной позиции их участников; определение возможных вариантов решения; подготовку предложений и их аргументацию; составление необходимых документов и материалов»:

1) да;

2) нет;

3) ответ неполный.

6. Все ли перечисленные приемы относятся к тактическим:

1) уход;

2) выжидание;

3) «салями»;

4) выражение согласия;

5) выражение несогласия;

6) выдвижение требований в последнюю минуту;

7) пакетирование или увязки;

8) постепенное повышение сложности.

7. В каких случаях применяется тактика угроз и давления? Отметьте правильные ответы:

1) в пропагандистских целях;

2) для демонстрации собственной «принципиальной позиции»;

3) создания конструктивной атмосферы переговоров;

4) принуждения к уступкам.

8. Согласны ли вы с утверждением, что совместный с партнером анализ проблемы предполагает отказ от обсуждений позиций и переход к рассмотрению лежащих в их основе интересов?

1) да;

2) нет.

III. Задания и упражнения

1. Проанализируйтевысказывание: «Немыслимо провести переговоры в одиночку. Это все равно, что пытаться хлопать в ладоши одной рукой».

2. Задание. Сближение позиций на основе компромисса путем уступок не единственный тип возможных решений по переговорам. Довольно яркий пример, иллюстрирующий возможности нахождения иных решений, приводят в своей книге Р. Фишер и У. Юри. Две сестры спорят о том, как разделить апельсин. Каждая приводит аргументы, обосновывающие, что она должна получить если не весь апельсин, то большую его часть. В конце концов они решают разделить его пополам. Найдете принципиально новое решение в данной ситуации.

3. Тренинг ведения переговоров «Железная дорога».

Между двумя железнодорожными компаниями (А и Б) возникла конфликтная ситуация. Эти компании занимаются перевозкой срочных грузов. Каждая владеет двумя индивидуальными железнодорожными ветками и одной общей. Общий путь намного короче, тем индивидуальные пути.

Проблема возникла из-за использования общей короткой ветки. Она считается открытой только тогда, когда открыты две стрелки СА и СБ: одна открывается компанией А, другая – компанией Б.

По короткому пути в сутки может пройти только один состав. Он может принадлежать либо компании А, либо компании Б. Каждая компания в день может сформировать и отправить только один состав.

Компании А и Б не находятся друг с другом в прямой конкуренции, они отличаются численностью рабочих, количеством подвижного состава, уровнем механизации, прибыльностью. Целью каждой компании является получение максимальной прибыли за тонну груза, наиболее возможного дохода в месяц.

Вас, как консультанта по экономическим вопросам, пригласила администрация компании Б. Помогите найти такое решение, которое было бы максимально выгодно для этой компании, но также устроило бы и другую компанию.

Необходимые для расчетов параметры компаний представлены в таблице:

Параметры	Компании
	А	Б
Количество вагонов
Грузоподъемность одного вагона в тоннах
Прибыль от перевозки по короткому пути (в долларах США за тонну)
Прибыль от перевозки по длинному пути (в долларах США за тонну)

Решение: по мнению экспертов, максимально выгодным для компании Б был вариант, когда коротким путем целиком пользуется компания А, перечисляя при этом на счет компании Б по 4 доллара за тонну груза, перевозимого этой компанией. Таким образом, компания Б получает максимально возможную для нее прибыль: 6 долларов за тонну, а прибыль компании А в день составит 8 долларов за тонну для 20 вагонов из 30 и 12 долларов за тонну для 10 вагонов из 30. В среднем прибыль компании А составит 9 долларов 33 цента за тонну.

4. Задание.Оценка знаний протокольной стороны переговоров.

Вы – представитель администрации района, занимающийся разработкой конгресс-тура. Вам предстоит подготовить и провести переговоры с партнерами для достижения поставленной цели.

Заполните таблицу, выбирая вариант ответа (ответов) к предлагаемым утверждениям.

Возможные варианты ответа	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11
а
б
в

1. Договариваясь о встрече, вы:

а) назовете время встречи;

б) предложите партнеру назвать удобное для него время встречи;

в) будете ждать, когда партнер сам предложит время.

2. Каким правилом регулируется количество участников переговоров с каждой стороны:

а) принципом оптимальности;

б) принципом паритета;

в) никак не регулируется.

3. Как влияет количество членов делегации на процесс переговоров:

а) никак не влияет;

б) малочисленные делегации быстрее заключают соглашение;

в) многочисленные делегации чаще не приходят к соглашению.

4. Какую информацию обязательно следует получить до того, как отправиться на переговоры с партнером:

а) общую;

б) об особенностях его личностных качеств;

в) о пределах его компетенции в решении важных вопросов.

5. Планируя программу переговоров, какую последовательность вы предложите:

а) встреча, размещение, отдых, переговоры;

б) встреча, размещение, переговоры, отдых;

в) встреча, переговоры, размещение, отдых.

6. Какую продолжительность переговоров в день вы предложите при планировании:

а) не более 6 часов в день;

б) не более 2 часов в день;

в) по обоюдному соглашению.

7. Организуя место для переговоров, что вы предпочтете:

а) специальное помещение для проведения переговоров;

б) одну из комнат офиса;

в) не имеет значения.

8. Куда лучше поставить напитки для участников переговоров:

а) все равно куда, лишь бы они находились поблизости;

б) на отдельный столик;

в) непосредственно перед каждым участником.

9. Вы не хотите, чтобы в помещении для переговоров курили. Что проще всего для этого предпринять:

а) сделать устное или письменное объявление;

б) дать информацию о месте нахождения курительной комнаты;

в) не ставить на стол для переговоров пепельницы.

10. Делегацию гостей следует посадить:

а) лицом к окну;

б) спиной к окну;

в) не имеет значения.

11. Как лучше рассадить участников при трехсторонних переговорах:

а) как будет удобно принимающей стороне;

б) по часовой стрелке вокруг круглого стола;

в) не имеет значения.

II. Тест для самоконтроля

1. Можно ли согласиться со следующим определением конфликта?

Конфликт – это вид межличностного или межгруппового взаимодействия, в основе которого лежат объективно противоречивые цели, интересы, мнения участников.

а) да; б) нет.

2. Выделите общее в понимании сущности конфликта:

а) наличие противоречий, принимающих форму разногласий;

б) отсутствие согласия и разнообразные мнения по определенным вопросам;

в) нарушение нормального взаимодействия людей;

г) препятствия к достижению поставленных целей.

3. Отметьте объективные и субъективные причины конфликтов:

а) неполная или искаженная информация;

б) несовпадение представлений и ценностей личности, недостаток общей культуры;

в) нарушение структуры отношений;

г) нечеткое распределение обязанностей;

д) эмоциональность отношений и неудовлетворенность отношениями с другими;

е) различия в поведении партнеров;

ж) психологическая несовместимость;

з) неадекватная самооценка;

и) излишняя принципиальность, прямолинейность и критичность.

Объективные причины:________________________________________________

Субъективные:_______________________________________________________

4. В структуру конфликта входят (укажите правильные ответы):

а) объект – ценность, по поводу которой возникает конфликт;

б) цели сторон, которые они считают для себя привлекательными;

в) субъективные мотивы участников, обусловленные их интересами;

г) оппоненты – конкретные лица или группы людей, участвующие в конфликте;

д) методы и средства, используемые участниками для достижения целей;

е) способы разрешения конфликта;

ж) социальная среда – ближайшее или дальнее окружение, поддерживающее участников конфликта;

з) пространственные и временные границы;

и) динамика конфликта.

5. Допишите названия стадий динамики конфликта:

а) накопление и обострение противоречий – ______________________________

________________________________________________________________________________________________________________________________________;

б) действия одной из сторон по достижению своих целей в ущерб другой стороне – ______________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________;

в) прямые или косвенные действия по блокированию целей оппонента – стадия конфликтного поведения;

г) частичное или полное разрешение конфликта – _________________________

________________________________________________________________________________________________________________________________________;

д) ликвидация напряженности и нормализация отношений между сторонами –

________________________________________________________________________________________________________________________________________.

6. Существует пять основных типов конфликтов. Допишите название каждого из них:

а) конфликт между психологическими факторами внутреннего мира личности, кажущимися или являющимися несовместимыми – ________________________

________________________________________________________________________________________________________________________________________;

б) конфликт между руководителем и подчиненным по поводу отношения к работе – ______________________________________________________________

________________________________________________________________________________________________________________________________________;

в) отступление личности от принятых в группе норм и правил – _____________

________________________________________________________________________________________________________________________________________;

г) несовместимость целей в борьбе за ограниченные ресурсы в условиях возникновения или существования реальной конкуренции называется __________

________________________________________________________________________________________________________________________________________;

д) предельное обострение социальных противоречий и столкновение интересов различных социальных общностей вызывает _____________________________

________________________________________________________________________________________________________________________________________.

7. Соотнесите понятия:

этика и психология делового общения - student2.ru

1 Конфликты, способствующие а) деструктивные

этика и психология делового общения - student2.ru принятию обоснованных решений (дисфункциональные)

и развитию взаимоотношений, – это…

2 Конфликты, препятствующие б) конструктивные

этика и психология делового общения - student2.ru эффективному взаимодействию (функциональные)

и принятию решений, – это…

8. Назовите понятия, определяющие характер конфликта:

а) конфликт, вызванный неудовлетворением определенных требований участников или несправедливым распределением каких-либо преимуществ и направленный на достижение конкретного результата, носит название _____________

________________________________________________________________________________________________________________________________________;

б) конфликт как самоцель, без достижения конкретного результата, открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, враждебности – это _______

________________________________________________________________________________________________________________________________________.

9. Существует несколько точек зрения на оценку функций конфликта в обществе (выберите единственно правильный ответ):

а) с обыденной точки зрения конфликт – явление нежелательное;

б) конфликт – не только негативное социальное явление, но также еще и позитивное;

в) конфликт – это не отклонение от нормы, а норма социальных отношений, нормальное состояние общества.

10. Предупреждению и сдерживанию конфликтов способствуют (выберите правильные ответы):

Наши рекомендации

Этика и этикет делового общения

Этика делового общения

Тема 11. Этика делового общения

Вопрос 7.Этика делового общения

Тема: Этика делового общения

Этика делового общения

Тема 5. Этика делового общения. Этика публичных выступлений

Учебно-методическое и информационное обеспечение дисциплины. а) основная литература: Профессиональная этика и психология делового общения: Учебное пособие/ И.П.Кошевая

Тема 1 Этика делового общения

← Предыдущая страница | Следующая страница →