Помощь клиентам, испытывающим затруднения при самовыражении

Некоторым клиентам сложно отреагировать на вводный вопрос, так как он не содержит достаточно ясных указаний и клиенты не понимают, что они должны говорить. Представьте, например, что ваш клиент молчит, напряженно смотрит на вас и наконец спрашивает: "Так о чем я должен говорить?" или "Я не понимаю, чего вы от меня добиваетесь". Если неструктурированный вводный вопрос вызывает у вашего клиента дискомфорт, попробуйте предпринять следующие действия.

1. Выразите внимание и приязнь с помощью позы и мимики, но позвольте клиенту побороться с собой несколько мгновений (чтобы выявить его стратегию решения проблем). [236]

2. Окажите эмоциональную поддержку, упомянув о трудности задачи.

3. Предоставьте дополнительную структуру.

Несколько секунд, в течение которых клиент пытается справиться с неструктурированным вводным вопросом, позволят оценить способность клиента к самовыражению. Если клиент реагирует на вводный вопрос собственным вопросом ("А о чем мне говорить?"), доброжелательно скажите ему: "О чем считаете нужным". Это налагает на клиента ответственность за адекватное начало интервью и служит прекрасной проверкой его способности к самовыражению. По сути, вам становится понятно, насколько клиент нуждается в помощи для самовыражения.

Есть и другая причина предоставить клиенту попытку самостоятельно справиться с неструктурированным вводным вопросом — это позволит ему оправиться от неудачного старта и найти адекватный способ начать беседу с вами. Если ваша помощь будет преждевременной, вы не дадите клиенту возможности продемонстрировать свою способность выходить из трудных положений и самовыражаться. Возможно, клиент просто несколько медлителен — а это уже важная информация.

Если и вторая попытка клиента выразить себя не удается или ваш неструктурированный вводный вопрос явно начинает его раздражать, вы должны поддержать его морально.

Клиент: Нет, я все-таки не знаю, с чего начать.

Интервьюер: Иногда трудно понять, о чем хотелось бы рассказать, но стоит только начать — и дело пойдет.

Этим утверждением интервьюер признает, что клиенту трудно сделать первый шаг, и дает надежду на то, что в дальнейшем процесс интервьюирования будет проходить легче или более плавно.

Наконец, если вы видите, что ваш клиент, судя по всему, просто не способен начать свой рассказ самостоятельно, нужно ему помочь, обеспечив дополнительную структуру.

Клиент: Но я все-таки не понимаю, о чем мне говорить.

Интервьюер: Можете для начала рассказать о том, все ли у вас в порядке в семье (на работе, в школе).

Определяя и сужая тематику разговора, интервьюер предоставляет дополнительную структуру и облегчает задачу клиента. В некоторых случаях для того, чтобы помочь клиенту выразить себя, может потребоваться еще более жесткая структура (например: "Может, для начала вы расскажете, как прошел сегодняшний день?"). [237]

Другие отклики клиента на вводный вопрос

Некоторые клиенты начинают беседу весьма необычно, что заставляет интервьюера задуматься о "нормальности" их состояния. Представьте, что ваш клиент начинает разговор следующим образом.

"Я пришел, потому что те, другие, направили меня к вам. Вы будете моим свидетелем".

"Вы же врач, вот вы и скажите мне, что со мной не так".

"Меня привел сюда всемилостивейший Аллах. Можно прочитать молитву перед тем, как мы начнем?"

"Глубоко внутри меня живет боль. Иногда она захлестывает меня, как волна. Я, конечно, не воплощение добродетели, но иногда спрашиваю себя: "Чем я заслужил эту кару?"

Оценка нормальности клиентов — трудная и ответственная задача, требующая зрелого клинического суждения. Мы будем подробнее рассматривать процедуры психологической диагностики позже в этой главе, а также в главе 8.

Идеальные отклики клиентов на вводный вопрос обычно отражают осмысленность и указывают на начало рабочего альянса, например:

"Я не совсем уверен, почему я пришел сюда или почему именно сейчас. В последнее время на работе мне не удается справиться со стрессом, и это влияет на мою семейную жизнь. Наверное, я начну рассказывать о семье и о работе, а вы скажете, то ли я говорю, что вам нужно обо мне знать, или нет".