Тақырып 12. Қызмет көрсетушілердің мамандық деңгейі.

Сабақтың мақсаты:

Қарастырылатын сұрақтар:

1. Қызмет көрсетуші қызметкерлердің мамандық дайындықтары.

2. Қызмет көрсетушілердің мінез құлқы, өзін өзі ұстамдылығы, қонақжайлылығы, медициналық анықтамасы.

3. Сертификат.

4. Формалық киім дизайні

Қонақ үйді басқару бір адамның қолында болғанда. Басшылықтың кетуімен онда қалыптасқан қызмет көрсету стандарттары да құрайды. Сол себептен нарықта нық сенімді компаниялар іс жүзіне башылыққа тәуелді емес және де қызмет көрсетудің жоғары сапасын қамтамасыз ететін басқару жүйелерін енгізеді.

Репрессивті әдістер арқылы басқару. Бұл жағдайда басшылықтың қызметкерлерге қысым көрсетуі аталады.

Жұмыстың ескі қалыппен жүруі. Жаңадан келгендерді оқытпай, уақыт үнемдеу мақсатында атаулы кәсіпорында біршама қызмет атқарған қызметкерлерге тіркеу. Бұл бар ауыртпалықты басшылықтың мойнынан қызметкерге ысырып тастайды. Алайда, мұндай ретте үнемдеген уақыт жаңа қызметкерлерді таңдау, сұрыптау кезінде артығымен кетуі мүмкін.

Сапаны бағалау мен басқару. Қызмет көрсету стандарттарының орындалуын қатаң бағалау өте маңызды болып келеді. Мұндай бағалау құжаттануды жүргізуді, есеп беруді жүргізу, бағалауды, қосымша шараларды жасауды, тәртіпті жоғарылатуды, қызметкерлерді оқыту, бірккен ұжымды құруды қарастырады.

Қызмет саласы мәселелері. Басшылық қызмет көрсетуге деген шағымдануға байланысты мәселелерді шешуге көп ықыласын таныта қоймайды. Ондай жағдай туындағанда, кінәлі адам іздестіріліп, ол жағдайдың себебі мен салдарын анықтау екінші ретте қалып қояды.

Ұйым – бұл оның элементтерін қосып алғанда неғұрлым үлкен ұғымды білдіреді. Сол себептен, басшылықтың білімі мен тәжірибесі оның қызметінің жеке салалары бойынша білімінен асып түсуі керек. Ол коммерциялық кәсіпорынды құруды және оның қызмет ету жолдары мен оны басқару туралы толыққанды хабардар болуы керек. Қонақ үй шаруашылығы (индустриясы) өзінің өндірістік мәдениеті бар кәсіпорындардың ерекше кешені болып табылады.

Жоғарыда атап кеткен мәселелердің көпшілігі басшылық, қызметкерлер мен қонақтар арасындағы қатынас саласына, консерваторлық басқару стиліне және мәдени іскерлік қатынасқа қатысты болып келеді. Консерваторлық бақару стилі және мәдени іскерлік қатынас көп қонақ үй шаруашылығына тән қасиет болып келеді. Бұл туралы шетелдік зерттеулердің көпшілігі мәлімет бере алады. Сонымен бірге, консерватизм қызмет көрсету саласы кәсіпорындарының алғы шарты болып келеді. Іс жүзінде бұл кезінде бекітілген стандарттар қонақ үйлердің саясатын ұзақ мерзімге белгілеуіне әкеледі. Өзінің тұлғасы көрінісінде қызмет көрсету сапасы мәселелерінің туындау себепкері болады. Мысал ретінде қонақ үй кәсіпорынын басқарудағы консерваторлық және радикалды әдістерді салыстыра қарап көрейік.

Өзін - өзі тексеру тест сұрақтары:

[q][+]4:1: Мотельдер максималды қанша жұлдыз құрай алады?

[a]5

[a] [+]4

[a]2

[a]4 пен 5 орталығы

[a]1

[q][+]4:1: Қонақ үй кешенінде қандай ұйымдастыру формалары болады?

[a]Қонақ үй сеттері

[a] [+]Турагенствалар

[a]Туроператор корпарациялары

[a]Холдингті компаниялар

[a]Туристік корпарациялар

[q][+]4:1: Мотельдің шарттары:

[a] [+]Қарапайым, қызмет көрсету орташа, қызметкерлері аз, көбіне жол тораптарында автомагистралдарда орналасады

[a]Қымбат жиһаздар мен жабдықтар, үлкен фойе, мейрамханалар

[a]Жиһаздалған пәтерге ұқсас

[a]Жай және тез қызмет көрсету, фойе және тамақтану блогы жоқ

[a]Қонақ үйге ұқсас, бірақ арзан. Фойе кішірек, кафе, асхана

[q][+]4:1: Қонақ үйлердің экономикалық класстарға қойылатын шарттары:

[a]Жай және тез қызмет көрсету, үлкен фойе мен мейрамханасы бар

[a] [+]Қонақ үйге ұқсас, бирақ қарапайым және тез шектелген қызмет көрсету тән

[a]Қаланың ортасында орналасқан, қызмет көрсетуі жоғары

[a]Элиталық, қымбат жиһазды, білімді адамдарға арналған

[a]Қымбат жиһаздар мен жабдықтар, үлкен фойе, мейрамханалар

[q][+]4:1: Қонақжайлықтық негізі – бұл:

[a]Дизаин, стиль, ыңғайлық

[a]Географиялық орналасу

[a]Сервис

[a]Кадрлардың кәсіптік дайындығы

[a] [+]Қонақжайлық және сый-сыяпат

[q][+]4:1: Келісім шартқа қатысты:

[a]Туроператор және турагент (лицензия, заңды мекен жай)

[a]Турөнімнің тұтынуы туралы ақпараттыңдұрыстығы(маршрут,келуі,бағасы)

[a]Келісімді жасау және өзгерту шарты

[a]Туристер туралы мәліметтер

[a] [+]Барлығы дұрыс

Модуль 4. Қонақ үй қызметкерлерінің құрамы.