Онақ үй секторында сапа менеджменті жүйесін ұйымдастыру

Қонақ үй бизнесінің табысты жүргізілуінің маңызды факторы кәсіпорын қызметінде принципінің - бірі тұтынушыларды қанағаттандыру болып табылатын сапа менеджменті жүйесін енгізу. Кәсіпорын басшыларының түсіністігі мен қызметшілерге дұрыс жеткізе білуі ғана бизнестің жүргізілуінде кәсіпорынның оң нәтижеге жетуіне мүмкіндік береді.

Тұтынушының қанағаттандырылуы негізгі принцип болғанмен, егер мынадай принциптер, мысалы персоналды жұмылдыру, басшы жауапкершілігі, процестік және жүйелік жақындау, т.с.с. болмаса, оны тәжірибеге енгізу кәсіпорын қызметінде оң нәтиже бере алмайды. /10/

Сапа менеджменті принциптері, ИСО 9001:2000 стандартымен ұсынылған сапа менеджменті жүйесі (СМЖ) сияқты жеке тұрғызу үшін сапа жүйесінің салалық спецификасын көрсететін негіз болып табылады.

ИСО 9001:2000 стандартымен ұсынысы бойынша тұрғызылған немесе фирмаішілік кез келген сапа менеджменті жүйесі, тұтынушылардың қанағаттандырылуын есептеуді қажет етеді.

Қызмет сферасы кәсіпорынында сапа менеджментінің қарапайым принциптерін жеткілікті енгізу көптеген қиыншылықтармен орындалды, оның өзі ең маңызды болып саналатын төмендегі себептерді көрсетті:

· қазақстандық компанияларда нарық кезеңіндегі жұмыстың жеткілікті тәжірибесі жоқ;

· бәсекелестік цивилизациялық нарық топтастыру сатыларында тұр;

· тұтынушы нарықта ұсынылатын тауар мен қызмет сипатын білмейді;

· өмірдің жоғары емес деңгейінен көрінетін тұтынушы талаптарының деңгейінің төмендігі.

Шет елдік менеджментпен қонақ үйлік компаниялардың қазақстандық нарыққа шығуы бәсекелестік ортаның пайда болуы сияқты, сапа менеджменті принциптерін енгізу үшін мағыналы өзгеріс берді. Мысалы Шератон Палас, Мариотт Аврора сияқты қонақ үйлерде, тек қонақтың қанағаттандырылуымен ғана емес, персоналдың да қанағаттандырылуымен өлшенеді. Анкета шағым жинаудың құралы емес, оларды ескерту құралы болып табылады. Анкета сұрақтарына интернет, почта арқылы да жауап беруге немесе номерде конвертпен тастауға да болады.

Шет елдік тәжірибеде сапаны бағалауда қолданылатын және алға қойған мақсат көлеміне байланысты әр түрлі мазмұндағы анкеталар қолданылады.

«Пірімқұл және К^о» қонақ үйінде тұтынушылармен кері байланыс Интернет, сенім жәшігі, шағым және ұсыныс кітапшасы сияқты жолдармен жүргізіледі.

Анкета көлемі немесе анкета әдісі қызмет ұсынудың ерекшеліктерін ескеру қажеттілігін ұмытпау керек. Мысалы, мейрамханада қойылған анкета сұрақтары өте көп болса, ондай сұрақ алу клиентті қызықтырмай нәтижесіз шығады. Бұл жағдайда анкетаның басқа түрі мен әдісін қолдану қажет.

Басқару нысаны сияқты қызмет ерекшелігі СМЖ-н тұрғызуға жақындауда байқалады. Әдетте, сонымен қатар қоғамдық тамақтану кәсіпорыны, туристік, кіші қонақ үйлік кәсіпорынның сапа менеджменті жүйесі біруақытта жалпы менеджмент жүйесі болып табылады. Сапа менеджменті принципі бизнес жүргізудің принципі болып саналады.

«Пірімқұл және К^о» қонақ үйінде ИСО 9001 стандартына сәйкес сапа менеджменті функциясын басшылық орындайды және проблема мен әртүрлі қарастыруда қолданылатын сапаны талдау құралдары, арттыру бойынша ұсыныстарды дайындайтын, проблеманы шешу бойынша жұмысшы топтары құрылады. «Пірімқұл және К^о» қонақ үйінің стандартын дайындау бойынша жұмысшы топпен жеке қонақ үй стандарттары, сапалы қызмет көрсету стандарты мен нұсқаулары жасалған.

Қонақ үй кәсіпорынының сапа бойынша қызметі бір мезгілде стандарттау бойынша функцияларды, яғни қонақ үйдің жеке стандарты мен нұсқауларын дайындау бойынша орындайды

Қонақ үй кәсіпорынының стандарт спецификасы СМЖ құжаттары болып табылады. Сапалы қызмет көрсету стандарты тұтынушының, соның ішінде потенциальды, сол себепті бәсекеге сай өсетін және қазіргі нарықты ескерген оларды білу талаптарының қанағаттандырылуын көрсетеді.

«Пірімқұл және К^о» қонақ үйінде «Moody international certification» сертификаты бойынша кәсіпорынның сапа менеджменті жүйесі сертификатталып, ИСО 9001:2000 стандартына сәйкес деп танылған.

«Пірімқұл және К^о» қонақ үйі 2006 жылдың 16 ақпанында (тіркеу №40072) сапа менеджменті жүйесіне сәйкестік сертификаты берілген.

«Пірімқұл және К^о» қонақ үйінің сапа менеджменті жүйесі тексеріліп, оны ИСО 9001:2000 стандартына сәйкес деп танылғанын куәландырады.

«Пірімқұл және К^о» қонақ үйінің сапа менеджменті жүйесінің сертификаттау саласы:

- орналастыру қызметін басқару;

- мейрамхана қызметін басқару;

- қонақ үй бизнесіндегі қосымша қызметтерді басқару;