Пример различных типов вопросов
| Название приема | Описание сути приема | Пример авиакомпании “С” |
| 1. Альтернативный вопрос | Вопрос, предполагающий выбор из двух ответов | Задумав поездку Вы лично позвонили в авиакомпанию “С”? Да Нет |
| 2. Вопрос с выборочным ответом | Вопрос, предполагающий три или более вариантов ответа на выбор | С кем Вы путешествуете на этот раз? Ни с кем С женой (мужем) С женой (мужем) и детьми С детьми С деловыми партнерами В составе группы |
| 3. Вопрос со шкалой Лайкерта | Вопрос с предложением указать степень согласия или несогласия с сутью сделанного заявления | “Небольшие авиакомпании обычно обслуживают пассажиров лучше, чем крупные”. 1. Решительно не согласен 2. Не согласен 3. Не могу сказать 4. Согласен 5. Решительно согласен |
| 4. Семантический дифференциал | Шкала разрядов между двумя биполярными понятиями, в которой опрашиваемый выбирает точку, соответствующую направленности и интенсивности его чувств | Авиакомпания “С” Крупная Небольшая Опытная Неопытная Современная Старомодная |
| 5.Шкала важности | Шкала с ранжированием любой характеристики по степени важности от “совсем неважно” до “ исключительно важно” | Питание в полете для меня 5 - Исключительно важно. 4 - Достаточно важно. 3 - Не могу сказать. 2 - Не очень важно. 1 - Совсем не важно. |
| 6.Оценочная шкала | Шкала с ранжированием любого признака от “неудовлетворительного” до “отличного” | На самолете “С” питание: 5 - Отличное 4 - Хорошее 3 - Не могу сказать 2 - Удовлетворительное 1 - Неудовлетворительное |
| 7. Вопрос без заданной структуры (открытый) | На него опрашиваемый может ответить бесчисленным количеством способов | Какого Вы мнения об авиакомпании “С”? |
| 8. Подбор словесных ассоциаций | Опрашиваемому называют по одному слову и просят назвать в ответ первое пришедшее на ум слово | Авиалиния _____________________ Путешествие ___________________ “С”____________________________ |
| 9. Завершение предложения | Предлагают завершить незаконченное предложение | Когда я выбираю авиакомпанию, для меня самое главное |
| 10. Завершение рассказа | Предлагают завершить незаконченный рассказ | “На днях я летал самолетом “С”. Поесть мне дали бутерброд. И вот что я думаю по этому поводу...” |
 11. Завершение рисунка | На рисунке - два персонажа, один из которых высказывает какое-то соображение. Опрашиваемому предлагается представить себя на месте другого персонажа и вписать свое мнение. | |
 12. Тематический апперцепционный тест | Показывают картинку и просят придумать рассказ о том, что на ней происходит или может произойти |
Интервью
Этот метод исследования можно отнести как к количественным, так и качественным методам, в зависимости от того, какие вопросы используются – открытые или закрытые. Кроме того возможно использование обоих типов вопросов.
Советы при проведении интервью:
· Оптимальное время интервью по телефону 5 – 10 минут. Максимум 15. Перед началом разговора необходимо сообщить собеседнику, сколько это займет времени, выяснить, не занят ли он в настоящий момент, и если да, то выяснить когда можно перезвонить в более удобное для него время.
· Чтобы иметь время для записи ответа на открытые вопросы можно иметь два списка вопросов:один с вопросами, ответ на которые интересует исследователя и второй из уместных вопросов, ответ на который не интересует исследователя.
· Не совмещать проведение интервью и продажи. Если опрашиваемый заинтересуется предоставляемыми услугами или продуктом – он сам задаст вопрос. Не стоит злоупотреблять временем опрашиваемого.
Способы связи с аудиторией:
1. Индивидуальное интервью: посещение людей на дому, по месту работы, в крупных магазинах, встреча на улице. Интервьюер должен заручиться сотрудничеством с респондентом, беседа может длиться от нескольких минут до нескольких часов, в ряде случаев в качестве компенсации за потраченное время опрашиваемому вручают небольшую денежную сумму или подарок.
Достоинства:
· Наличие обратной связис респондентами, которая дает возможность управлять процессом опроса.
· Возможность установить доверие между респондентом и интервьюером еще в начале опроса.
· Возможность учета при проведении опроса особенностей и уровня образованности опрашиваемых – например, помочь респонденту разобраться в сути вопроса или в градациях используемых шкал.
· Возможность уловить малейшие нюансы произнесенного в ответах, интуитивно прочувствовать клиента. Интервью незаменимо из-за того ощущения, которое приобретается при общении с людьми. Никакой вопросник, высылаемый по почте, или доклад исследовательского агентства не дадут такого понимания. Фраза: «Это хорошая система» может быть произнесена просто как констатация того, что система способна работать, хотя имеются и другие, получше. Эта же фраза может подразумевать, что система и в самом деле великолепная.
· Возможность уловить у опрашиваемого полезные мысли, даже если он слегка отошел от установленного перечня вопросов. Это может стать предметом дополнительного исследования.
· Возможность многоуровневого подхода:использование закрытых вопросов наряду с возможностью дискутировать по любым из них.
Недостатки соответствуют достоинствам компьютерного опроса: см. ниже.
2. Интервью по телефону: может быть традиционным и из специально оборудованного помещения, где параллельно работают несколько интервьюеров, к телефонам которых могут подсоединиться контролеры для контроля качества.