Эволюция менеджмента качества во второй половине 20-го – начале 21 века. Возникновение квалиметрии как науки.

Нужно упомянуть имя еще одного «гуру» в области качества − Каору Исикава (Kaoru Ishikawa 1915-1989) – бывшего Президента Японского союза ученых и инженеров (JUSE). Именно Исикава пригласил Деминга в 1950 году в Японию и предоставил ему возможность выступить перед высшим руководством ведущих японских компаний. Циклы семинаров Деминга по статистическим методам и менеджменту качества привели к учреждению в 1951 году JUSE премии Деминга – чрезвычайно престижной награде компании за успешное применение философии и менеджмента качества в Японии.

В 50-ых годах прошлого века качество японских товаров имело очень плохую репутацию После визитов в Японию Деминга и Джурана их коллега Исикава начал систематизированное внедрение в практику простейших статистических методов, которые в последствии были названы «Семь инструментов контроля качества» ("The Seven QC − Tools").

Кроме Исикавы, большой вклад в менеджмент качества внес Таити Оно (Taiichi Ohno - г.р. 1912). Он создал известную производственную систему на фирме Тойота, которая сейчас называется «бережливое производство» (Lean production). Одним из элементов этой системы стали «Кружки контроля качества» ("QC - circles"). В этих кружках все организационно-технические и экономические решения принимались совместно менеджерами, инженерами и рабочими. Именно Таити Оно ввел процедуру немедленной остановки поточной линии, если рабочий заметил какие-нибудь проблемы с качеством. Широкое внедрение методов обеспечения качества, повсеместное внедрение «Кружков контроля качества» и «Семи инструментов качества» привели к идеям «Контроля качества в масштабе всей компании» и «Всеобщего контроля качества» (Company Wide Quality Control -CWQC и Total Quality Control - TQC). Термин CWQC был введен Исикавой, a TQC − Армандом Фейгенбаумом (Armand V. Feigenbaum) в 1951 году. В системе TQC происходит интеграция технологии контроля качества в различных функциональных подразделениях фирмы, в то время как CWQC, согласно Исикавы, включает также выпуск высококачественной продукции по низкой цене к выгоде потребителей, служащих компании и ее собственников, а также всемерное улучшение качества жизни.

Параллельно шла интенсивная разработка таких направлений как методы повышения надежности – Валоди Вейбулл (Waloddi Weibull – 1887 - 1979) и Планирования экспериментов – сэр Рональд Фишер (Sir Ronald Aylmer Fisher – 1890 - 1962) и. наконец, методы Генити Тагути (Genichi Taguchi – г.р. 1924), которые получили всемирное признание и распространение. В этот период активно формируется направление, которое имеет смысл назвать «инжиниринг качества», в отличие от «менеджмента качества».

Квалиметрия как самостоятельная наука об оценивании качества любых объектов сформировалась в конце 60-х годов 20 века. Ее появление было обусловлено насущной необходимостью более эффективного и научного обоснования управления качеством производимой продукции. В те годы «холодной войны» двух социальных систем особенно обострилась не только военно-политическая, но и конкурентная экономическая борьба различных стран и фирм, победа в которой зависела в значительной мере от качества производимой продукции. Для решения многих практических проблем нужны были единые методики, позволяющие более достоверно и точно определять уровни качеств и на этой основе принимать адекватные управленческие, инженерно-технологические и иные решения в отношении качества продукции.

Решение различных специальных проблем техники, например надежности, технологичности, безопасности, эстетичности и др., подводили ученых к осознанию необходимости проведения объеденных, комплексных оценок качества по всем важнейшим параметрам свойств технических систем: машин, оборудования, приборов и т.д.

С другой стороны, требовались методики количественных оценок различных объектов. В ноябре 1967 года группа советских ученых (военный инженер-строитель, инженеры-машиностроители, экономисты в области авиастроения, архитектор), убедившись в методической общности существующих разнообразных способов количественных оценок разных объектов, решила осуществить теоретическое обобщение этих способов путем разработки самостоятельной научной дисциплины под названием «квалиметрия».

В январе 1968 г. в журнале «Стандарты и качество» была опубликована статья с изложением коллективной позиции группы, квалиметрия представлена как наука, в рамках которой изучается проблематика измерений качеств, разрабатываются методология и методы количественной оценки качества объектов любой природы: материальных и нематериальных, одушевленных и неодушевленных, предметов и процессов, продуктов труда и природы и т.д. В статье доказывалась принципиальная возможность выражать качество объекта одним количественным показателем, несмотря на множественность его различных свойств и признаков. В 1971 году была издана первая «Методика оценки уровня качества промышленной продукции», в 1979 году Госстандарт СССР издает Руководящий документ РД 50-149-79 под названием «Методические указания по оценке технического уровня и качества промышленной продукции» и в том же году термин «квалиметрия» становится стандартизованным в ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения». Так было положено начало одной из самых молодых наук современности – квалиметрии.

Тем временем менеджмент качества также продолжал развиваться. В течение 70-ых годов были разработаны методы «Развертывания функций качества» (QFD), а также т.н. «Семь новых инструментов качества» ("The Seven New QC - tools"), которые представляли собой уже определенный организационно-технологический инструментарий менеджмента качества.

Примечательно, что до начала 80-ых годов даже самые широкомасштабные внутрифирменные системы за рубежом еще называются системами контроля качества. Однако именно в этот период начинается активное сближение методов инженерного обеспечения качества с представлениями общего менеджмента. За рубежом наиболее характерным примером является система ZD ("Ноль дефектов"), концепцию которой разработал Филипп Кросби (Philip Crosby ).

В России в 70-х – 80-х годах прошлого века эта тенденция проявлялась наиболее отчетливо в Саратовской системе БИП, Горьковской КАНАРСПИ, Ярославской НОРМ, Львовской СБТ и, наконец, в общесоюзном феномене КС УКП.

Хронологический рубеж перехода к новой эпохе качества - 1987 год, который стал решающим, ибо знаменовал собой два события, имевших огромное значение для истории качества. Оба события внешне не связаны друг с другом, поскольку они вызваны разными причинами, возникшими в разных контекстах.

Первое событие. Международная организация по стандартизации ввела первую версию стандартов ИСО серии 9000 на системы качества. Первая версия стандартов ИСО выпуска 1987 года и их переработанная версия 1994 года еще не представляли собой шага вперед с точки зрения эволюции идеи качества, в них восприятие качества все еще было ограничено критерием соответствия нормативным требованиям. Первые версии стандартов ИСО серии 9000 (1987 и 1994 годов) вызвали широкое распространение идеи качества по горизонтали, но не внесли вклада в развитие теории качества.

Одновременно с этим произошло второе событие – появилась первая официальная версия модели Total Quality Management (TQM), связанной с учреждением национальной премии в области качества в США – Национальной премии качества имени Малкольма Боддриджа.

Введение стандартов ИСО серии 9000 было важно не потому, что они способствовали развитию понятий, относящихся к качеству, а потому, что они закрепили на международном уровне роль качества в отношениях между заказчиком и поставщиком. Это обстоятельство имело и имеет большое значение в условиях глобализации рынков и, в особенности, для крупного объединенного европейского рынка. В реальности это стало стимулом для развития сертификации, в том числе и с политической точки зрения, и вызвало распространение по горизонтали основ культуры менеджмента качества среди множества малых и средних предприятий. Ничего подобного в прошлом не было.

В противоположность этому потребность в создании современной модели качества (TQM) зародилась в условиях рынков и рыночных секторов, где существовала конкуренция (типичный пример – рынок США, особенно для производителей автомобилей и потребительских электронных товаров). Там решающую роль стали играть отношения предприятия с потребителем. Новая стратегия в своей основе базируется на предложении потребителю большей ценности (по сравнению с конкурентами или действующими стандартами), которая соотносится со стоимостью (продажной ценой, накладными расходами и послепродажным обслуживанием). Потребитель представляет собой цель, и средством для его завоевания служит ценность, о которой судит потребитель.

Обстоятельства, в которых возникли оба подхода, различны, как различны и рыночные условия, типы менеджеров и предпринимателей, осознание срочности перемен. Это объясняет различие между двумя видениями качества, возникшими в конце 80-х гг., которое, можно сказать, было сглажено только в 2000 году, когда появилась третья версия стандартов ИСО серии 9000, включившая в себя значительную часть принципов качества, содержавшихся в модели TQM.

В эти же годы (1980-1990 гг.– золотая эпоха качества) начал формироваться новый класс менеджеров, знакомый с качеством и обладающий значительным опытом оперативной работы, способный предложить высшему руководству новые, более убедительные объяснения, почему качеством нужно заниматься, а также помочь понять (хотя и с опозданием) новую проблематику качества тем, кто изучает вопросы организации и управления.

Стратегия качества, предложенная под маркой TQM, – это стратегия конкурентной борьбы, ставящая своей целью постоянное улучшение всех результатов работы, и как следствие этого – постоянное улучшение деятельности всей организации (не только подсистемы, занимающейся продукцией и услугами). Качество распространяется на все функции и процессы, становится атрибутом каждого элемента системы и каждого вида деятельности. Из этого следует требование, что в первую очередь за качество отвечают высшее лицо в организации и линейные менеджеры. Цель – улучшение бизнеса, средство, связанное с этим, – улучшение системы компании (или, говоря шире, системы организации работы).

Качество – это свойство. Система организации является субъектом, который обладает свойством, именуемым качеством. Надо говорить о качестве системы менеджмента организации как о системе взаимосвязанных, взаимодействующих, динамичных процессов.

В основе современного видения качества лежит идея о том, что качество создается в ходе практической деятельности, в особенности в ходе реализации процессов (оперативных, стратегических, процессов поддержки).

Задача повышения качества продукции в настоящее время стала одной из главных в экономически развитых странах мира, и вызвано это в первую очередь ужесточением конкурентной борьбы за покупателя, практически на всех мировых рынках (товары потребления, услуги, организация различных мероприятий и т.д.).

Но для того чтобы улучшить качество, нужно, прежде всего, уметь его количественно определять, т.к. применение численных методов – одна из важнейших предпосылок правильности принимаемых управляющих решений.

Квалиметрия как относительно новая и фундаментальная наука является актуальной и базисной для других сопряженных наук, направленных на решение проблем управления качеством. Оценка качества – основная задача квалиметрии – первый и основной этап системы управления качеством.

Полученные знания могут быть использованы применительно к различным организациям, поскольку основные методы оценки качества, применяемые в рамках квалиметрии, являются универсальными для предприятий разных отраслей экономики и промышленности.

2. Самостоятельная работа

Самостоятельная работа студентов при изучении дисциплины «Специальные главы квалиметрии и управления качеством» проводится в следующем порядке:

2.1 Организуются «команды проекта» численностью 7 – 10 человек в соответствии с принципами, изложенными в книге Рамперсад Хьюберт К. «Общее управление качеством. Личностные и организационные изменения» (Hubert K. Rampersad «Managing Personal and Organizational Change with Total Quality Management»).

Подбор состава команды и роли в команде:

Команда − это группа людей, обладающих взаимодополняющими навыками и чертами характера, имеющих общую цель и нуждающихся друг в друге для ее достижения.

− членов команды не должно быть слишком много, поскольку увеличение их численности может привести к чересчур бурной деятельности, которую нередко ошибочно считают признаком эффективности командной работы.

− чтобы команда была действительно эффективной, в идеале она должна состоять из пяти – восьми, максимум 12 человек, к тому же правильно подобранных.

− необходимо разумное соотношение между людьми с различными навыками, стилями обучения и личными качествами, соответствующими целям, которые необходимо достигнуть, и мерам по улучшению, которые должны быть реализованы.

Отличительные черты эффективных команд:

− наличие четких целей, одобряемых всеми участниками команды;

− слаженность и гармония;

− признание существования культурных различий и осознание их значения, а также необходимости взаимного уважения и понимания;

− прочные отношения между членами команды, основанные на взаимном доверии;

− способность эффективно решать проблемы и улаживать внутренние конфликты;

− способность коллективно учиться на собственном опыте;

− знание членами команды собственного стиля обучения и стилей обучения других ее членов;

− сочетание, с одной стороны, различных личных качеств и, с другой стороны, необходимых профессиональных навыков, которыми члены команды готовы делиться друг с другом;

− понимание и признание собственной роли в команде и ролей других ее членов;

− умение членов команды найти правильное соотношение между собственной ролью и своими функциями в команде;

− гармоничные условия для работы, когда люди уважают друг друга, доверяют другим, прислушиваются к их мнению и предоставляют друг другу полезную информацию в порядке обратной связи;

− открытое общение, при котором каждый имеет доступ к интересующей его информации;

− непрерывное обучение членов команды;

− наличие руководителей, которые вдохновляют членов команды на более творческую работу.

Особое внимание при подборе состава команды нужно обращать на ВОЗМОЖНОСТИ и СПОСОБНОСТИ людей.

− ВОЗМОЖНОСТИ человека зависят от его знаний и навыков, о которых можно судить по дипломам, сертификатам, свидетельствам и опыту работы.

− Его СПОСОБНОСТИ имеют отношение к «мягким» критериям, таким как достоинство, поведение, характер и талант.

В своей теории управления коллективом Р. Белбин различает ДЕВЯТЬ РОЛЕЙ В КОМАНДЕ. Эти роли зависят от личных качеств, которые каждый член команды вносит в общую копилку. Важно, чтобы роли были распределены равномерно, с тем чтобы соблюдался баланс между ролями людей и их работой в команде. Каждый должен также уяснить свою собственную роль и роли других участников и согласиться с этим распределением.

Что должны делать члены команды:

− уяснить свою роль в команде и роли других членов, с которыми нужно уживаться и которых необходимо уважать и ценить;

− сотрудничать и работать совместно;

− вместе переживать успехи и неудачи, делиться друг с другом своими идеями и сомнениями, разделять общие эмоции, энтузиазм, радости и тревоги;

− иметь общие цели и задачи;

− составлять единое целое, действующее под общим руководством;

− посвятить себя достижению общих целей команды;

− знать, что все равны и в равной мере отвечают за работу команды;

− быть заинтересованными и иметь стимул к работе;

− придавать первостепенное значение непрерывному улучшению;

− активно участвовать в работе команды;

− понимать других членов команды, доверять и помогать им, дополнять усилия друг друга;

− выполнять в команде конкретные роли и понимать их;

− быть открытыми для общения и объективно относиться к окружающим;

− свободно пользоваться информацией, полученной другими членами команды;

− использовать опыт команды на своем рабочем месте;

− подчиняться решениям команды;

− отвечать как за свою работу, так и за работу команды в целом;

− рассматривать проблемы как возможности для улучшения;

− понимать свои права и обязанности;

− сделать самосовершенствование и обучение своим образом жизни.

2.2. Каждая команда определяет свой объект квалиметрической оценки – вид продукции народного потребления, квалиметрическую оценку которой члены команды будут проводить в ходе аудиторных занятий. Рекомендуется выбрать достаточно простые виды продукции, проведение оценки которых не требует применения специальных средств измерения и сложной испытательной базы и оценка которых может быть проведена с применением органолептических методов. Такими видами продукции могут быть, например, шоколад, соки пакетированные, печенье, крекер, глазированные сырки, творожки, сыр и т.п.

2.3 Членами команды проводится закупка 5 (пяти) видов продукции в рамках выбранной однородной продукции – разных производителей или разных наименований в количестве, достаточном для исследования. Рекомендуется принимать во внимание необходимость дальнейшего усреднения результатов и подготовить для оценки продукцию, виды которой можно будет сравнительно легко сопоставить друг с другом. Например, не следует предъявлять к сравнению апельсиновый и яблочный соки или горький и молочный шоколад. С другой стороны для формирования «мнения дессидента» приветствуется вовлечение в группу продукции так называемого «товара – диверсанта». В таком случае рекомендуется для чистоты эксперимента в процессе исследования в аудитории скрыть наименование продуктов любым удобным способом и присвоить им простые номера.

2.4 Члены команды самостоятельно определяют две группы показателей качества продукции:

− оцениваемые предварительно в группе, такие, как срок годности, ценовую категорию, наличие в составе продукции полезных веществ (например, витаминов), пищевых добавок и прочие, которые можно определить по упаковке продукции (не менее 5 показателей);

− подлежащие оценке в процессе исследования в аудитории, такие, как вкус, цвет, консистенцию, наличие неприятного привкуса и запаха, наличие осадка для жидкостей и прочие (не менее 5 показателей).

Показатели качества подлежат ранжированию – каждому из них присваивается определенный ранг значимости с таким расчетом, чтобы сумма рангов составляла 100 единиц.

Члены команды разрабатывают проект оценочного листа, состоящего из двух частей – для первой и второй группы показателей качества и согласовывают его форму с преподавателем. Необходимо обеспечить оценочными листами всех участников исследования, проводимого в аудитории (см. п.п. 2.6, 2.7).

2.5 Члены команды проводят оценку показателей качества первой группы самостоятельно и заполняют соответствующую часть оценочного листа.

2.6 Оценка показателей качества второй группы проводится в аудитории полным составом студенческой группы (в составе группы обычно бывает 2 или 3 сформированные команды). При проведении оценки показателей качества необходимо обеспечить соблюдение санитарно-гигиенических правил – применение индивидуальных стаканов при исследовании жидких продуктов, применение при необходимости разовых тарелок и бумажных салфеток. Рекомендуется также обеспечить всех участников исследования достаточным количеством питьевой воды.

2.7 Команды представляют подготовленную и распакованную продукцию к оценке по очереди, в порядке, установленном преподавателем. По желанию членов команды марки и наименования продуктов могут быть скрыты и заменены условными простыми номерами. Под этими же номерами продукцию представляют и в оценочных листах.

Каждый участник оценки качества проводит исследование индивидуально, так, как ему удобно, соблюдая общепринятые нормы общения и этикета. Полученные результаты рекомендуется незамедлительно фиксировать в оценочных листах, чтобы не перепутать результаты.

При проведении оценки качества продукции в аудитории рекомендуется провести фото- или видеосъемку процесса оценки с целью включения наиболее удачных кадров в отчет о проведении оценки.

2.8 По окончании исследования руководитель команды, представляющей продукцию, собирает оценочные листы. Дальнейшая обработка результатов, проведение расчетов и подготовка отчета проводится студентами самостоятельно в составе команды. При составлении отчета рекомендуется использовать презентацию (программу Power Point или другую аналогичную), допускается звуковое и музыкальное сопровождение.

2.9 Отчет о проведении квалиметрической оценки качества продукции должен содержать следующие структурные элементы:

− Введение

− 1 Представление команды;

− 2 Представление продукции;

− 3 Постановка цели исследования;

− 4 Применяемые методы исследования;

− 5 Алгоритм оценки;

− 6 Характеристика применяемых квалиметрических шкал;

− 7 Форма оценочного листа;

− 8 Результаты квалиметрической оценки продукции;

− 9 Заключение.

Список литературы

1) Азгальдов Г.Г., Гличев А.В., Панов В.П. Что такое качество? - М.: Экономика, 1968. - 135с.

2) Азгальдов Г.Г., Азгальдова Л.А. Количественная оценка качества (Квалиметрия). Библиография. – М.: Изд-во стандартов, 1971.

3) Азгальдов Г.Г., Райхман Э.П. О квалиметрии. Под ред. Гличева А.В. М. Издательство стандартов, 1973г. 172 с.

4) Азгальдов Г.Г. Теория и практика оценки качества товаров (основы квалиметрии). М.: Экономика, 1982г. 256 с.

5) Азгальдов Г.Г. Практическая квалиметрия в системе качества: ошибки и заблуждения // Методы менеджмента качества, 2001, N 3.

6) Азгальдов Г.Г. Некоторые вопросы терминологии и классификации в исследовании интеллектуальной собственности , Вопросы оценки, 2008, № 1.

7) Азгальдов Г.Г. Разговор о квалиметрии и качестве. Сорок лет спустя - видео, 2009.

8) Азгальдов Г.Г. Мое видение качества // ЗУБРЫ.РУ, 2010.

9) Азгальдов Г.Г. Нужно ли и можно ли измерять качество? // ЗУБРЫ.РУ, 2010.

10) Азгальдов Г.Г., Гличев А.В., Панов В.П. Что такое качество? - М.: Экономика, 1968. - 135с.

11) Азгальдов Г.Г., Азгальдова Л.А. Количественная оценка качества (Квалиметрия). Библиография. – М.: Изд-во стандартов, 1971. - 176c.

12) Азгальдов Г.Г., Райхман Э.П. О квалиметрии. - М.: Изд-во стандартов, 1973. - 172с.

13) Азгальдов Г.Г., Повилейко Р.П. О возможности оценки красоты в технике - М.: Стандарты, 1977.

14) Азгальдов Г.Г., Кичатов Ф.З., Ольшанский А.В. Методика квалиметрической оценки технических решений. – Калининград, 1979.

15) Квалиметрия и диагностирование механизмов (под ред. Е.Г.Нахапетяна).- М.: 1979.

16) Азгальдов Г.Г., Березовский Ю.М. Учебно-методическое пособие по применению квалиметрии для выбора лучшего варианта образца спецтехники.– М.: ВАХЗ, 1980.

17) Азгальдов Г.Г., Бюрюков В.С., Кружков В.А. Опыт использования квалиметрии при определении эффективности технологических схем изготовления топографических карт. – Рукопись, депонированная в Госинти 8.04.1981г., №4781.

18) Азгальдов Г.Г. Разработка теоретических основ квалиметрии: Дис. на соиск. учён. степени д.э.н. / Военно-инж. акад. им. В.В. Куйбышева. – М., 1981.

19) Азгальдов Г.Г. Теория и практика оценки качества товаров. Основы квалиметрии. - М.: Экономика, 1982. - 256с. ( См. фрагмент Взаимосвязи квалиметрии)

20) Азгальдов Г.Г., Нагинская В.С. Оценка вариантов проекта на основе упрощенной разновидности метода квалиметрии. – М.: МИСИ, 1982.

21) Квалиметрия в машиностроении. Серия: Учебник для вузов / Р.М. Хвастунов, А.Н. Феофанов, В.М. Корнеева, Е.Г. Нахапетян. - М: Экзамен, 2009. - 288 с.

22) Фомин В.Н. Квалиметрия. Управление качеством. Сертификация. Учебное пособие. – М., МАМИ, - 2005. – 383 с.

23) Ягелло О.И. Методы квалиметрии в задачах повышения качества машиностроительной продукции. М.: «Ягелло», 2004. – 158 с.