Классификация показателей качества

ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА ПРОДУКТА и КАЧЕСТВА УСЛУГ

В Международном Стандарте ISO 8420 (управление качеством и обеспечение качества. Словарь.) дается более широкое понятие –объект качества. Объектом качества является:

- деятельность или процесс;

-продукция как материальная, так и нематериальная (информация) или их комбинация;

-организация или отдельное лицо;

-любая комбинация из них.

Качество продукта закладывается в процессе его производства и разработки, а оценивается в процессе эксплуатации, т.е. когда продукт попадает в руки потребителя.

Контроль качества осуществляется путем сравнения запланированного показателя качества с действительным его значением. А если качество можно контролировать, следовательно, можно им управлять. Контроль качества и состоит в том, чтобы обнаружить отклонения показателей качества от запланированных, выявить причину их появления, выполнить корректировку производственного процесса с целью устранения отклонений, т.е. скорректировать показатели качества в соответствии с запланированными.

Параметры качества делятся на количественные и качественные параметры. Для обеспечения контроля и управления качеством производителю надо иметь количественные характеристики. С другой стороны, потребитель выдвигает требования к качественным характеристикам. Поэтому надо их переводить в их количественные аналоги. Например, требование потребителя более легкого открывания дверей автомобиля, у производителя решается снижением усилия, затрачиваемое на открывание двери.

При оценке качества промышленной продукции вся эта продукция делится на 2 класса и 5 групп:

К первому классу относится продукция расходуемая при использовании,. Такая продукция делится на 3 группы:

1гр.- сырье, природные ресурсы , топлива;

2гр. – материалы и продукты,

3гр.- комплектующие изделия.

Ко второму классу относится продукция, расходующая свой ресурс. Такая продукция делится на 2 группы:

4гр.-неремонтируемые изделия (болты конденсаторы, подшипники, гайки)

5 гр.- ремонтируемые изделия( технологическое оборудование, автоматические линии, транспортные средства.

Классификация показателей качества

Оценка качества может проводиться по продукции однородного вида(одного класса и назначения) и по разнородной продукции. Однородная продукция оценивается в одинаковых и в различных условиях использования.

Для объективной оценки уровня качества используется комплекс взаимосвязанных технико-экономических, организацион­ных и др. показателей. Каждый показатель должен удовлетворять следующим требованиям:

• достоверности и объективности

• обеспечения единства количественных и качественных характе­ристик;

• адресности;

• сопоставимости;

• взаимосвязанности;

• простоты;

• информационности;

Наиболее важнымитребованиями являются достоверность и объ­ективность.

Ме­тоды определения фактических показателей качества во многом за­висит от используемых при этом способов и источников получения информации:

Все показатели качества продукции, услуг и других объектов можно классифицировать по различным признакам:

—| По количеству характеризуемых свойств (единичные, комплексные)

—| По применению для оценки качества (абсолютные, относительные)

—| По характеризуемым свойствам (назначения, надежности и т.п.)

-По способу выражения (в натуральных или стоимостных единицах, про­центах)

-По стадии определения (прогнозируемые, исследовательско-проектные, производственные, товарообращения, эксплуатационные, утилизации или уничтожения)

—| По методу определения (экспериментальные, расчетные и т.п.)

-По влиянию на качество изменения абсолютного значения показателя(позитивные, негативные)

-По отношению к субъектам оценки качества (показатели разработчика, изготовителя, потребителя и т.п.)

-По области применения к оцениваемым объектам (к единице объекта, к совокупности однородных объектов, к совокупности разнородных объектов)

Впроцессе проведения оценки качества наиболее часто использу­ются интегральные показатели качества продукции (И) для потребителя, в упрощенном виде от­ражающие соотношение полезного эффекта от эксплуатации и за­трат на приобретение и эксплуатацию продукции (количество эффекта/ед. затрат, в руб.):

(1.)

или в зависимости от физической сущности суммарного эффекта (объем затрат в руб./ед. эффекта):

где Э_j — эффект потребителя j-го вида (j = 1, 2, ..., Э) от использова­ния продукции за срок службы; 3i — затраты потребителя i-го вида на приобретение и эксплуатацию продукции (i = 1, 2,..., и).

При определении уровня качества и принятии решений по управлению качеством практически всегда используются показатели, классифицированные по характеризуемым свойствам.При этом по­казатели объединяют в ряд групп (табл.2).

Таблица 2

Основные группы показателей качества продукции, классифицированные пооднородным свойствам и используемые при оценке уровня ее качестваизготовителями и потребителями

Группа показателей качества продукции	Изготови­тель	Потребитель
Назначения (функционального, социального)	+	+
Надежности	+	+
Экономного использования ресурсов, энергии	+	+
Эргономические	+	+
Эстетические	+	+
Экологические	+	+
Безопасности	+	+
Патентно-правовые	+	редко
Стандартизации и унификации	+	редко
Технологичности: • изготовления • ремонта	+ +	редко
Транспортабельности	+	+
Вторичного использования или утилизации (уничтожения)	+	+
Сервисные	+	+ часто
Экономико-коммерческие	+	+

Обозначения:«+» — используются; «-» — не используются;

Каждая из основных групп показателей качества продукции, классифицированная по однородности характеризуемых свойств, со­держит ряд подгрупп и показателей:

• назначение— отражает функциональные свойства (производи­тельность, скорость, объем памяти, кпд, быстродействие и др.);

• надежность— безотказность (вероятность безотказной работы, вероятность отказа, средняя нара­ботка на отказ, интенсивность отказов и др.), долговечность (средний ресурс до списа­ния, средний ресурс до капитального ремонта, срок службы, средний срок службы, срок гарантии и др.), ремонтопригодность (вероятность восстановле­ния в заданное время, среднее время восстановления, интенсив­ность восстановления, среднее время простоя и др.), сохраняе­мость (средний срок сохраняемости и др.);

• экономное использование ресурсов, энергии — экономное использо­вание и удельный расход сырья, материалов, экономичность энергопотребления, трудовых ресурсов и др.; (нет в ИСО-9000)

• эргономичность — соответствие изделия физиологическим возможностям человека эстетичность — информационная выразительность, рациональность формы целост­ность композиции, четкость испол­нения фирменных знаков; указателей, упаковки и сопроводитель­ной документации;

• экологичность — физические показатели (механические — уровень пылевыделения, уровень уплотнения почвы, уровень шума, уровень ультразвуковых колебаний и др.); электромагнитные — уровень радио­помех, уровень биологической активности электромагнитного поля и др.; радиационные — уровни излучаемости альфа-, бета- и гамма-частиц), химические (содержание токсичных веществ, выбрасывае­мых в окружающую среду; коэффициент сохраняемости токсичных веществ и другие), наличие знаков экологичности и др.;

• безопасность— механические показатели (коэффициенты деформи­руемости, изнашиваемости, коррозионной устойчивости и др.; уро­вень шума и вибраций); электрические (время срабатывания элек­трозащиты, вероятность поражения электротоком и др.); термиче­ские (вероятность переохлаждения и перегрева, уровень термохими­ческой агрессивности и др.), пожаро- и взрывоопасные (вероятность возникновения пожара, вероятность взрыва и др.), биологические (вероятность биологической опасности и др.), наличие знаков безо­пасности и др.;

• патентно-правовые показатели— патентная чистота, патентная за­щита и др.;

• стандартизация и унификация— применяемость, повторяемость, межпроектная унификация, унификация группы изделий и др.;

• технологичность — основные показатели: трудоемкость изготов­ления, технологическая себестоимость изготовления, дополнительные, относительная трудо­емкость ремонтов изделия, удельная трудоемкость подготовки из­делия к функционированию, удельная трудоемкость профилакти­ческого обслуживания функционирующего изделия, удельная трудоемкость ремонта, относительная технологическая себе­стоимость заготовительных работ, относительная себестоимость подготовки изделия к функционированию, относительная себе­стоимость профилактического обслуживания функционирую­щего изделия, относительная себестоимость ремонта изделия;

• транспортабельность— габаритные размеры, масса, коэффициент максимально возможного использования вместимости транспорт­ного средства, диапазоны допустимых температур, влажности, дав­ления и ударных нагрузок при транспортировании, затраты, время и трудоемкость подготовительных и заключительных работ и др.;

• вторичное использование или утилизация (уничтожение)— вто­ричное использование (коэффициент вторичного использова­ния и др.), утилизация (трудоемкость и цена утилизации и др.), уничтожение (трудоемкость и цена уничтожения и др.);

• сервисные показатели(не входящие в уровень торгово-технического обслуживания) — наличие и удаленность сервисных структур, уровень качества сервисного обслуживания, стоимость обучения, монтажа, кредитования, поставок, гарантийные сроки, стоимость утилизации, стоимость вторичного использования и др.;

• экономико-коммерческие показатели — полная себестоимость из­готовления и др., единовременные затраты потребителя (цена продукции, затраты на упаковку и др.), текущие затраты потре­бителя — цена потребления (использования).

Показатели качества услуг значительно труднее оценить количественными характеристиками.