Завершение обслуживания. Расчет

Вместе с десертом подаются горячие напитки: чай и кофе. После этого официант интересуется у гостей, не хотят ли они заказать что-нибудь еще. Если гости больше ничего не хотят, официант должен подать счет. Счет подается в специальной папке или на пирожковой тарелке лицевой стороной вниз. Получив деньги, официант обязан принести сдачу на той же тарелке или в той же папке. После расчета официант помогает гостям выйти из-за стола.

Проверки тайными покупателями ресторанов и кафе широко распространены не только на Западе, но и в России. Аудитор посещает Ваше заведение под видом обычного клиента и оценивает полный цикл обслуживания, от выбора столика до получения на руки кассового чека, при этом подмечая, на каком уровне находится сервис на каждом из стадий взаимодействия с персоналом.

АНКЕТА ТАЙНОГО ГОСТЯ

Заказчик получает результаты скрытых проверок в форме заполненных оценочных анкет (чек-листов), а также фотографий чеков и других элементов среды, например, листов контроля из уборных заведений. В некоторых случаях визит также записывается тайным гостем на диктофон.

№	Оцениваемый параметр	Оценка (от 1 до 5)	Комментарии
	Общий вид ресторана
	Чистота в зале
	Чистота столов
	Сервировка
	Освещение
	Громкость музыки
	Уровень обслуживания
	Поздоровались
	Принесли меню в течение…	мин.
	Заказ принят в течение…	мин.
	Заказ принесли в течение…	мин.
	Смена приборов, пепельницы	мин.
	Официант находился рядом, поддерживал контакт глаз с клиентом
	Счет принесли в течение…	мин.
	Сдачу принесли в течение…	мин.
	Официант улыбается, проявляет внимание и доброжелательность
	Официант помогает в выборе блюд
	Презентация
	Рекомендации по выбору блюд
	Знание официантом состава блюд, наличие блюд
	Речь
	Умение аргументировать
	Убедительность
	Структурированность речи
	Использование индивидуальных особенностей клиента
	Эмоциональность
	Работа с возражениями
	Умение выслушать, принять возражение
	Умение задавать уточняющие вопросы
	Навык уточнения потребности по ключевым словам.
	Умение корректно превратить недостаток с точки зрения клиента в преимущество.
	Работа с возражениями эмоционального характера
	Тактичность и корректность в отношении клиента
	Расчет покупателя
	Счет принесли в соответствии со стандартами компании
	Внешний вид счета, соответствие счета, наличие чека
	Сдачу принесли в виде…
	Прощание с клиентом, приглашение встретиться в будущем
	Внешний вид официанта
	Наличие бейджика
	Опрятная одежда
	Прическа, макияж
	Общее впечатление
	Общий балл:
	Рекомендации:

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Важной ответственной задачей для кафе является создание репутации предприятия, качественное обслуживание. Никакая реклама, какой бы яркой ни была, не может изменить того имиджа, который в действительности складывается у потребителя в результате общения с персоналом кафе в процессе обслуживания. Росту предприятия способствует его качественно выполненная работа.

Все необходимые условия в проектируемом мною кафе «Глобус» предоставлены: профессиональный квалифицированный штат работников, отличное обслуживание гостей, грамотно составлено меню и соблюдение технологии приготовления блюд. При правильном сочетании этих составляющих клиент останется довольным и обязательно придет еще раз, а также пригласит или посоветует своим друзьям.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Зайко, Г.М. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного витания : учеб. пособие / Г.М. Зайко, Т.А. Джум. – М. : Магистр, 2013. – 557 с. – ЭБС znanium.com.

2. Организация производства на предприятиях общественного витания : учебник для вузов / И.Р. Смирнова, А.Д. Ефимов, Л.А. Тол-стова. – СПб. : Троицкий мост, 2011. – 232 с.

3. Главчева С.И. Организация производства и обслуживания в ресторанах и барах : учебное пособие для бакалавров / С.И. Главчева, Л.Е. Чередниченко. – СПб. : Троицкий мост, 2012. –204 с.