Проанализируйте приведенные в приложении 1 ситуации.

Какие нарушения служебного этикета допустил новый руководитель?

Дайте ответы на вопросы о соблюдении служебного этикета при взаимоотношениях руководителя с подчиненными.

2.1. Как определить виновного за неудовлетворительную работу?

2.2. Как следует делать замечание подчиненному?

2.3. Как сообщить подчиненному о его плохой работе?

2.4. Как следует признавать свою ошибку?

2.5. Следует ли при оценке работы подчиненного говорить о других сотрудниках?

2.6. Следует ли критиковать подчиненного, исправившего дело?

2.7. Можно ли запретить подчиненному какое-либо нужное решение?

2.8. Следует ли накапливать недостатки в работе подчиненных?

2.9. Что значит признать критику?

(Правильность ответов можно проверить по приложению 2)

Ответьте на вопросы о правилах этикета при знакомствах, приветствиях.

3.1. Как следует представлять друг другу людей, различающихся по возрасту и полу?

3.2. Какие слова следует говорить, когда представляют друг другу или знакомят двух человек?

3.3. Как здороваются с руководителем?

3.4. Как представить одного человека группе?

3.5. В каком случае необходимо вставать со своего места при знакомствах, приветствиях?

3.6. Как ведут себя подчиненные, если в их комнату входит руководитель?

3.7. Как входить в кабинет руководителя?

(Правильность ответов можно проверить по приложению 3)

Ответьте на вопросы о правилах этикета на официальных приемах.

4.1. Какие существуют виды официальных приемов?

4.2. Какие места на приемах являются наиболее почетными?

4.3. Каких принципов следует придерживаться при рассадке гостей?

4.4. Во сколько надо приходить на приемы?

4.5.Что не принято делать на приемах за столом?

(Правильность ответов можно проверить по приложению 4)

Рассмотрите следующую протокольную ситуацию и найдите правильные ответы на вопросы.

(Правильность ответов можно проверить по приложению 5)

По случаю завершения достаточно важного этапа работы глава фирмы устраивает обед. На обед приглашаются сотрудники фирмы с женами и почетный гость (официальное лицо) с женой. Почетное официальное лицо прилетает самолетом из другого города.

1. Кто поедет встречать почетного гостя?

а) Глава фирмы.

б) Секретарь главы фирмы.

в) Сотрудник фирмы (и до встречи с главой фирмы сотрудник фирмы будет выступать в роли хозяина).

г) Заместитель главы фирмы.

2. Кто выходит первым из здания аэропорта?

а) Почетный гость.

б) Встречающий (сотрудник фирмы).

в) Водитель машины.

г) Не имеет значения.

3. Кто несет чемодан почетного гостя?

а) Сам почетный гость.

б) Встречающий (сотрудник фирмы).

в) Водитель машины.

г) Не имеет значения.

4. Водитель открывает дверь автомашины. Куда посадить почетного гостя?

а) Рядом с водителем.

б) На заднем сиденье справа по ходу машины (самое безопасное место).

в) На заднем сиденье слева по ходу машины.

г) На заднем сиденье посередине.

5. Машина подходит к гостинице. Кто входит в гостиницу первым?

а) Встречающий (сотрудник фирмы).

б) Почетный гость.

в) Водитель.

г) Не имеет значения.

6. Как ведет себя встречающий после регистрации? Должен ли он идти в номер к гостям?

а) Должен (радивый хозяин должен позаботиться об удобстве и порядке в номере. В случае выявления каких-либо недостатков следует принять меры).

б) Не должен.

в) Может идти, может не идти.

7. Почетный гость приезжает к ресторану на такси из гостиницы. Кто встречает его у входа?

а) Глава фирмы с женой (у входа в зал).

б) Секретарша главы фирмы.

в) Встречавший в аэропорту.

г) Еще кто-нибудь.

8. Обед состоится в огромном зале с прямоугольным столом посередине. Где будет располагаться почетное место?

а) Спиной к входной двери.

б) У стены слева от двери.

в) У стены справа от двери.

г) Напротив входной двери (в том случае, когда это невозможно, следует учесть следующее: Почетного гостя нужно посадить так, чтобы он видел входящих в зал и у него не было хождения за спиной).

9. На обеде хозяин и хозяйка заняли места в середине прямоугольного стола друг против друга. Где в этом случае будет почетное место?

а) Справа от хозяина.

б) Справа от хозяйки (если на обеде нет хозяйки, то хозяина).

в) Слева от хозяина.

г) Слева от хозяйки.

10. Обед подходит к концу. Кто первым встает из-за стола?

а) Хозяйка (это своеобразное разрешение гостям выходить из-за стола, если кто-то хочет это сделать).

б) Хозяин.

в) Почетный гость.

г) Другие гости.

ЛИТЕРАТУРА

1. Байгот С.А., Ефимчик Е.Е. Основы деятельности современного руководителя. - Мн.: УМЦ МСХП РБ, 1993. - 68 с.

2. Браим И.Н. Культура делового общения. - Мн.: Экоперспектива, 2000. - 174 с.

3. Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала. - М.: Юристъ, 1998. - 266 с.

4. Вечер Л.С. Секреты делового общения. - Мн.: Вышэйшая школа, 1996. - 367 с.

5. Воробьев Л.А. Основы управления производством. - Мн.: Ураджай, 1996. - 128 с.

6. Вудкок М., Френсис Д. Раскрепощенный менеджер. - М.: Дело, 1991. - 320 с.

7. Карнеги Д. Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей. - Мн.: Беларусь, 1990. - 356 с.

8. Кричевский Р.Л. Если вы руководитель: элементы психологии менеджмента в повседневной работе. - М.: Дело, 1996. - 244 с.

9. Мишаткина Т.В., Бороздина Г.В. Культура делового общения. - Мн.: Союз НПК РБ, 1997. - 282 с.

10. Оганесян И.А. Управление персоналом организации. - Мн.: Амалфея, 2000. - 256 с.

11. Руденский Е.В. Основы психотехнологии общения менеджера. - М.: ИНФРА-М; Новосибирск: НГАЭИУ, 1997. - 198 с.

12. Самыгин С.И., Столяренко Л.Д. Психология управления. - Ростов на Дону: Феникс, 1997. - 312 с.

13. Седегов Р.С., Кабушкин Н.И., Кривцов В.Н. Управление персоналом. - Мн.: Тэхналогiя, 1997. - 382 с.

14. Толстых А.В. Наедине со всеми: о психологии общения. - Мн.: Полымя, 1990. - 162 с.

15. Управление сельскохозяйственным производством. Деловые игры. - М.: ВО «Агропромиздат», 1991. - 94 с.

16. Уткин Э.А. Профессия - менеджер. - М.: Экономика, 1992.- 176 с.

Приложение 1

Новый руководитель

Вступление в должность. Краткая информация о состоянии дел в хозяйстве следующая. Площадь сельскохозяйственных угодий колхоза - 8 тыс. га., в том числе пашни - 5,2 тыс. га, леса - 1,1 тыс. га. Численность работающих - 515 человек. За последние годы объем валовой продукции снижалась на 8 - 10 %. Себестоимость всех видов продукции превышала среднерайонными показатели на 8 - 20 %. В хозяйстве стремились к улучшению качества производимой продукции, снижению затрат на ее производство, но хозрасчет, коллективный подряд и новые методы работы внедрялись медленно, трудовая и производственная дисциплина поддерживаются в основном с помощью административных методов. Убыточность хозяйства стала хронической.

Руководитель хозяйства регулярно проводил собрания, на которых обсуждались вопросы развития колхоза. Однако позиции коллектива и ведущих специалистов по вопросам ведения производства и финансово-хозяйственной деятельности нередко оказывались противоположными. В результате возникали конфликты, стала возрастать текучесть кадров, появились жалобы в различные инстанции. В колхозе проводились различные проверки и ревизии. По их результатам неоднократно предлагалось освободить председателя колхоза от занимаемой должности, что и было сделано.

На общем собрании открытым голосованием из 3 кандидатов руководителем был избран Петров И.И., ранее работавший главным агрономом колхоза соседнего района. Три месяца назад он прошел подготовку в институте повышения квалификации руководящих кадров АПК. До избрания председателем колхоза он с экономическим положением хозяйства знаком был лишь поверхностно.

Первый день. Вновь избранный председатель колхоза в первый день работы собрал специалистов и руководителей подразделений для более близкого знакомства, поручил каждому подготовить к следующему дню подробную информацию о состоянии дел на возглавляемом участке. В беседе он подчеркнул: “Необходимо добросовестно отнестись к этому поручению. Я об этом так говорю потому, что большинство из вас недовольно моим избранием. Многие сожалеют об освобождении бывшего председателя”. В конце беседы потребовал не ослаблять работу на всех участках, пока он будет знакомиться с делами.

Ряд специалистов пытались о чем-то высказаться, но председатель колхоза, извинившись и сославшись на дефицит времени, совещание закрыл.

Второй день. На второй день руководитель собрал участников вчерашнего совещания и без вступительной части приступил к заслушиванию информации специалистов.

Первым выступил главный экономист, который подчеркнул, что общее экономическое состояние колхоза плохое. Объем производимой продукции практически не увеличивается, себестоимость ее заметно растет, затраты на производство мяса, молока, зерна ежегодно увеличиваются. Затраты на производство продукции в последние годы не компенсируются выручкой от ее реализации. Оборотные средства в дефиците. Строительство велось исключительно за счет государственных кредитов, по которым огромная задолженность. Далее главный экономист подробно остановился на недостатках организации труда, слабом внедрении в колхозе хозрасчета и арендных отношений.

Аналогично выступили и другие специалисты. При этом репликами председатель сдерживал докладчиков, перебивал их. После выступления главного экономиста, доклад которого длился 12 минут, руководитель установил для остальных регламент не более 5 мин. Специалисты выразили некоторое недовольство, которое проявилось в легком шуме.

Главному агроному председатель задавал очень много уточняющих вопросов по технологии выращивания сельскохозяйственных культур. Внешне это напоминало экзамен, хотя председатель не проявлял признаков нервозности. Однако главный агроном взорвался, высказал упреки и за стиль проведения вчерашнего совещания, и за сегодняшний его экзамен. Председатель не стал останавливать главного агронома и, не комментируя его выступление, перешел к заслушиванию следующего докладчика.

Подводя итоги совещания, новый руководитель подробно остановился на серьезных просчетах в работе бывшего председателя колхоза. Закончил совещание высказываниями о том, что с некоторыми работниками придется разобраться подробнее, а порядок, установленный здесь его предшественником, он не потерпит. Желающих высказаться более не оказалось.

Третий день. Третий рабочий день председатель колхоза начал в 6 часов с просмотра и чтения корреспонденции, накопившейся за последние три дня. В период работы с корреспонденцией председателя посетили семь колхозников по личным вопросам, которые он разрешил лишь частично, направив к главному бухгалтеру и заместителю по хозяйственной части.

В 7 ч 30 мин председатель собрал специалистов и руководителей общехозяйственных служб на планерку и, заканчивая ее, категорически потребовал от главных бухгалтера и экономиста, заместителя по хозяйственной части приходить на работу к 6 ч, а остальным специалистам - к 6 ч 30 мин, не указав при этом время окончания работы. На этом совещание-планерку тут же закрыл.

Четвертый день. После утренней планерки председатель колхоза, пригласив с собой главного зоотехника, выехал знакомиться с состоянием дел в животноводстве.

Осмотрев молочный комплекс, председатель собрал коллектив, выслушал краткое сообщение заведующего. На жалобы отдельных работников об отсутствии необходимых культурно-бытовых условий, недостатке качественных кормов, низком уровень оплаты труда не отреагировал. Сделал замечания заведующему комплексом и главному зоотехнику за плохой общий порядок на комплексе, отметил неудовлетворительный уход за животными, особенно за молодняком. В итоге в присутствии всего коллектива он высказал сомнение в целесообразности пребывания заведующего на этой должности и постановил в ближайшее время заслушать его на заседании правления колхоза.

Пятый день. Пятый рабочий день у председателя колхоза также начался в 6 ч с просмотра корреспонденции. Он принял четырех колхозников по личным вопросам.

На планерке без предварительного предупреждения были заслушаны главный инженер и инспектор по кадрам по вопросу обеспеченности колхоза квалифицированными механизаторов. Председатель осудил методы работы главного инженера с кадрами. Потребовал от него и инспектора по кадрам в течение суток разработать подробный план подготовки механизаторов и повышения их квалификации на текущий год и на пятилетку. Новый председатель сделал упрек главному экономисту за ее бездеятельность в вопросах разработки и внедрения новых прогрессивных форм организации производства и труда, а также его оплаты. Экономист попыталась высказаться, но председатель не дал ей возможности и подчеркнул, что ее дальнейшие планы по этим вопросам будут рассмотрены также на ближайшем заседании правления.

Шестой день. На шестой день работы председатель колхоза после традиционной планерки знакомился с обслуживающими и вспомогательными подразделениями, расположенными на центральной усадьбе.

В 15 ч началось заседание правления колхоза. Оглашая повестку дня, председатель подчеркнул, что она сформирована, во-первых, в результате оперативного изучения состояния дел в хозяйстве, во-вторых, ввиду отсутствия плана работы. С кратким отчетом выступил заведующий молочным комплексом. Доклад носил больше оправдательный характер, докладчик чувствовал себя скованно, на его лице можно было заметить оттенки боязни. В заключение высказал, хотя и не четко, желание подать заявление об уходе с должности. Обсуждение вопроса проходило вяло.

Председатель колхоза в своем выступлении подверг жесткой критике заведующего комплексом и главного зоотехника за беспорядок в подразделении, потребовал председателя ревизионной комиссии провести проверку состояния дел на комплексе, установить факт и объем порчи кормов и дать предложение правлению колхоза о материальной ответственности виновных лиц. Внес предложение оставить заведующего комплексом на работе, но предупредить о его персональной ответственности за состояние дел на объекте. В соответствии с этим и было принято решение правления колхоза.

Далее сделала сообщение главный экономист. Выступили главные агроном, инженер, бухгалтер, зоотехник. Выступления носили противоречивый характер.

В завершение выступил председатель колхоза, который во всех бедах обвинил главного экономиста и предложил объявить ей выговор. При голосовании это предложение председателя большинством голосов было отклонено.

Приложение 2

Правила служебного этикета

во взаимоотношениях с подчиненными

2.1. При определении виновного за неудовлетворительно выполненную работу следует ответить на три вопроса:

а) Кто выбрал этого человека для выполнения задачи, которая решена неудовлетворительно?

б) Кто его инструктировал? Как это было сделано?

в) Был ли соответствующий контроль за его работой?

Если ответы на эти вопросы показывают, что руководитель все выполнил правильно и не может предъявить к себе претензий, тогда следует наказать виновного, причем сделать это надо тактично, соизмеряя вину с наказанием.

2.2. Замечание подчиненному целесообразно делать наедине. Это позволит выяснить причины, которые могут быть устранены без участия остальных сотрудников, не задеть самолюбие подчиненного.

2.3. Подчиненному, работа которого вас не удовлетворяет, лично скажите, какова ваша оценка его труда. Подчеркните, что верите в него и поэтому не освобождаете его от работы.

2.4. Свою ошибку, неверный шаг следует признавать быстро и решительно, опережая возможную критику.

2.5. При оценке работы подчиненного не говорите о других работниках.

2.6. Не повторяйте ни публично, на один на один критические замечания в адрес человека, исправившего дело.

2.7. Запретить подчиненному какое-либо нужное решение можно только в том случае, если предложите лучшее решение.

2.8. Хороший руководитель делает замечания по мере обнаружения недостатков в работе подчиненных, а плохой - копит их для публичного разноса.

2.9. Признать критику - это значит принять на себя ответственность за исправление недостатков.

Приложение 3

правила этикета при знакомствах,

приветствиях

3.1. При представлении друг другу людей, различающихся по возрасту и полу придерживаются следующих правил:

- младшего по возрасту всегда представляют старшему;

- мужчину всегда представляют даме, даже в тех случаях, когда ей нет и восемнадцати лет;

- исключение, когда женщину представляют мужчине - он президент, глава другого государства, высший церковный сан;

- мужчины, как правило, обмениваются рукопожатиями, когда их представляют друг другу. Женщины делают это по желанию.

3.2. Представление друг другу или знакомство двух человек сопровождают словами:

- Иван Иванович, это Петр Петрович;

- господин Иванов, это господин Петров;

- Иван Иванович, разрешите (я хотел бы) представить вас моей жене. Галя, это Иван Иванович;

- нельзя использовать обороты "познакомьтесь" и "я хочу, чтобы вы познакомились".

3.3. Руководитель здоровается с подчиненными, соблюдая следующие правила:

- первым руководителя приветствует подчиненный, но руку первым подает руководитель;

- при встрече с женщиной руководитель приветствует ее первым;

- молоденькая девушка может первой поздороваться со своим руководителем;

- руководитель первым приветствует ветеранов труда, старших по возрасту.

3.4. При представлении одного человека группе придерживаются следующих правил:

- на многолюдных официальных мероприятиях только что прибывшего представляют одному-двум присутствующим;

- фамилии присутствующих называют перед фамилией прибывшего;

- гостя, который только что прибыл, никогда не представляют тому, кто собирается уходить.

3.5. При знакомствах, приветствиях соблюдаются следующие правила:

- во время неофициальных встреч хозяева, приветствуя гостей, лишь приподнимаются со своих мест;

- когда женщину представляют кому-нибудь, ей не нужно ни вставать ни подавать руки (исключение, когда человек намного старше ее);

- в общественных местах мужчины не вскакивают со своих мест при появлении незнакомой женщины, которая проходит мимо или приближается. Если она останавливается, чтобы заговорить, то мужчина встает и отвечает на ее вопросы;

- если женщина заходит в кабинет к мужчине по делу, он должен встать и, поприветствовав ее, предложить стул и не садиться на свое место до тех пор, пока не устроится она. Когда женщина встает, чтобы уйти, он сразу же поднимается и провожает ее до двери, которую обязан открыть перед нею.

3.6. Правила этикета при появлении в комнате руководителя следующие:

- входя в комнату, где сидят подчиненные, руководитель здоровается первым, а сотрудники отвечают;

- если к вам зашел руководитель, то вставать не обязательно.

3.7. При необходимости зайти в кабинет руководителя придерживаются следующих правил:

- в дверь кабинета руководителя, если у него нет секретаря, не стучат;

- если руководитель выразил пожелание, чтобы сотрудники не входили к нему без стука, то это следует соблюдать;

- посетитель, входящий в комнату учреждения, не должен стучать в дверь (это нервирует и отвлекает людей);

- когда в кабинет руководителя входит начальник, подчиненный или коллега-женжина, то вставать не нужно.

Приложение 4

правила этикета на официальных приемах

4.1. В международной практике выделяют следующие виды официальных приемов:

- обед (с рассадкой) - наиболее почетный вид приема. Он начинается в промежуток времени от 19-00 до 21-00;

- обед-буфет. Разновидность обеда, во время которого различные блюда сервируются на отдельном столе;

- ужин (с рассадкой). Начинается в 21-00 и позднее.

- завтрак (с рассадкой). Устраивается между 12-00 и

15-00;

- прием типа фуршет. Устраивается в промежуток времени от 17-00 до 20-00 и длится около двух часов. Прием происходит стоя, накрываются столы с угощениями;

- бокал шампанского, бокал вина. Начинается в 12-00 и заканчивается к 13-00. Закуски, как правило, к столу не подаются.

4.2. На приемах с рассадкой следует соблюдать старшинство, служебное и общественное положение гостей. Все места делятся на более почетные и менее почетные:

- первым считается место справа от хозяйки дома, вторым - справа от хозяина. Долее - слева от хозяйки и слева от хозяина. Чем дальше место от хозяев, тем оно менее почетно;

- в отсутствии женщин первым считается место справа от хозяина дома, вторым - слева от него.

4.3. При рассадке гостей придерживаются следующих принципов:

- женщину не сажают рядом с женщиной и по краям стола;

- мужа не сажают рядом с женой;

- первыми по обе стороны от хозяина садятся женщины, от хозяйки - мужчины;

- заранее готовится и доводится до гостей план рассадки, чтобы каждый знал и мог найти свое место за столом.

4.4. На официальные приемы следует приходить, соблюдая следующие правила:

- на приемы, проводимые с рассадкой за столом, следует приходить точно в указанное в приглашении время;

- на приемы без рассадки можно приходить и уходить в любое время в пределах указанного в приглашении.

4.5. На приемах за столом соблюдают ряд правил:

- не ставят локти на стол;

- не сидят слишком близко или слишком далеко от стола;

- не разговаривают с кем-либо через соседа;

- не разговаривают через стол;

- при разговоре с соседкой не поворачиваются к ней всем корпусом, чтобы не оказаться к другой соседке спиной;

- не заправляют салфетки за воротник, а кладут их на колени;

- не вытирают салфеткой лицо, а только руки и губы;

- не пользуются расческой, пудрятся и подкрашивают губы только после окончания еды;

- женщина может сидеть в шляпе, но перчатки снимает обязательно;

- не барабанят пальцами по столу, не жестикулируют, не играют салфеткой, рюмкой, ножом и другими столовыми приборами;

- не напевают и не насвистывают;

- не дуют на еду, не нюхают блюда;

- не начинают есть до тех пор, пока не начнет хозяйка;

- мужчины должны ждать, пока не начнут есть сидящие рядом женщины;

- не едят с общего блюда;

- не разговаривают за столом на служебные темы;

- начинать пить только после общего тоста;

- наливают вино даме сидящей справа левой рукой;

- рюмки и бокалы наполняют не до краев, а на две трети;

- не доливают бокал, если из него не выпито все вино;

- отказываясь пить, не закрывают бокал рукой;

- нож ко рту не подносят, он в правой руке, а вилка - в левой;

- не следует есть очень быстро;

- не следует беспрерывно угощать соседку по столу.

Приложение 5

Правильные ответы на вопросы задания 5

1. - в); 2. - б); 3. - б); 4. - б); 5. - а); 6. - а); 7. - а); 8. - г); 9. - б); 10. - а).