Показателями качества услуг
Все показатели качества услуг можно классифицировать на:
• количественные (время ожидания и предоставления услуги; характеристики оборудования, инструмента, материалов и т.п.; надежность оказания услуги; точность исполнения; полнота; уровень автоматизации и механизации; безопасность; полнота оказания услуги и т.п.);
• качественные (вежливость, доступность персонала, чуткость, компетентность, доверие персоналу, уровень профессионального мастерства, эффективность контактов исполнителей и клиентов, искренность и т.п.).
При этом показатели качества услуг следует подразделить на ряд групп, например:
• функционального назначения;
• надежности;
• безопасности;
• экологичности;
• эстетичности;
• социальной значимости (оригинальности, престижности, соответствия моде);
• профессиональности исполнения (отсутствие возвратов на исправление, количество отказов в услуге, технический уровень исполнения услуги, выполнение услуг в установленные сроки, количество услуг с использованием новых видов и прогрессивных форм обслуживания и др.);
• культуры обслуживания (эргономичности: удобство мебели, оборудования и помещения; этичности: внимательности, доброжелательности и вежливости персонала; эстетичности: внутреннего и внешнего оформления помещений, внешнего вида персонала, внешнего вида мебели и оборудования; времени обслуживания: сроки исполнения услуги, время на ожидание в очереди, затраты времени заказчика на контакт с исполнителями, обслуживающим персоналом, затраты времени на ожидание прихода мастера на дом, затраты времени на поиск адреса обслуживающей организации и др.).
Применительно к конкретным видам услуг номенклатура групп и состав их показателей качества может быть иным или может быть дополнительно расширен в зависимости от целей использования и особенностей услуг.
При приобретении изделия потребитель основное внимание обращает на его бездефектность.
Дефекты делятся на внутренние и внешние. Внутренний дефект это скрытый дефект, который возник из-за несовершенства контроля качества у производителя. Полностью избежать внутренних дефектов невозможно, так как большая их часть может быть выявлена при эксплуатации. Основная задача производителя – снижение к минимуму внутренних дефектов в готовой продукции. С целью выявления внутренних дефектов производитель вынужден вводить у себя испытание готовой продукции в условиях, имитирующих условия эксплуатации.
Внешний дефект – дефект, который можно выявить в результате замеров параметров качества при контроле производства и готовой продукции. Задача производителя состоит в том, чтобы полностью исключить такие внешние дефекты из реального продукта, поставляемого потребителю. А контроль процесса производства надо организовать так, чтобы внешние дефекты выявлялись и устранялись на ранних стадиях производства. В противном случае издержки производства на их устранения будут наибольшими.
Одним из показателей знаковости является наличие товарного знака — специального обозначения, позволяющего отличить соответствующую продукцию (товар, услугу) одних юридических или физических лиц от однородной продукции других юридических или физических лиц. Практика зарубежных предприятий показывает, что товарный знак может стать действенным инструментом в конкуренции, в продвижении и реализации изготовителем своей продукции, а для потребителей он является тем средством, которое позволяет им экономить время при приобретении товаров и ориентироваться при их выборе.
Популярность товарного знака определяется, как правило, объемами реализации товара тем или иным предприятием, которому принадлежит оцениваемый знак. При таком подходе стоимость товарного знака Стз может рассчитываться по следующей формуле, руб.:
CT3 = t*B, (3)
где t — коэффициент, характеризующий зависимость стоимости товарного знака от объема реализации товара предприятием В в течение года.
По оценкам предприятия «Московское патент-бюро», значение такого коэффициента равно примерно 2, т.е. значение Стз равно примерно двухлетнему валовому объему оборота товара предприятия, имеющего такой товарный знак. Однако очевидно, что Стз зависит не только от объемов реализации, даже не столько от него, сколько от качества и конкурентоспособности реализуемого товара. Следовательно, при расчете Стз это также необходимо учитывать. Тогда в общем виде ориентировочная стоимость товарного знака, руб.:
Стз = t * В * Кн, (4)
где К — уровень конкурентоспособности товара (К может быть равным единице, больше или меньше единицы); н — степень при показателе уровня конкурентоспособности товара, учитывающая ее влияние на стоимость товарного знака (с достаточной для практики точностью при К » 1 можно принять значение н = 2).
Необходимо отметить, что величину В следует определять как среднее арифметическое по данным за последние три—четыре года.
Таким образом, стоимость товарного знака с достаточной для практики точностью можно определять по формуле (или по графику, построенному по данной формуле), руб.:
Стз = 2 • В • К2. (5)
Вместе с тем, теоретически следует учитывать влияние не только конкурентоспособности товара, но и каждой из составляющих конкурентоспособности предприятия, так как очевидно, что они тоже воздействуют на Стз с различной степенью влияния нi (т.е. дифференцированно). Кроме того, необходимо также принять во внимание еще и стоимость разработки и регистрации товарного знака Срр. С учетом этого
(6)
где Кi — уровень конкурентоспособности i-й составляющей конкурентоспособности предприятия (в том числе конкурентоспособности товара); at — коэффициент i-й составляющей конкурентоспособности предприятия:
(7)
где n — число составляющих конкурентоспособности предприятия; нi — степень при i-й составляющей конкурентоспособности, влияющей на Стз. (Кi может быть больше или меньше единицы).
При учете только одной составляющей (например, конкурентоспособности товара) формула приобретает следующий вид:
Стз = Срр + b* В* КH. (8)
Наряду с товарными знаками важное значение для формирования фирменного стиля и успешного выхода на рынки сбыта имеют знаки соответствия, сертификаты, этикетки, эмблемы и т.п. Особое внимание среди таких знаков привлекают те, которые связаны с экологичностыо предприятия и товаров.
Достигнутые численные значения показателей качества однородной продукции при массовом или серийном производстве обычно определяются по совокупности основных ее статистических параметров. Стабильность основных параметров продукции характеризуется количественными величинами их рассеяния. Для налаженного производства рассеяние того или иного показателя качества продукции всегда меньше, чем в нестабильном, неотлаженном производстве.