Роль команд в процессе реализации программ TQM

Всеобщее управление качеством (англ. Total Quality Management, TQM) — общеорганизационный метод непрерывного повышения качества всех организационных процессов.

TQM – философия менеджмента, направленная на постоянное совершенствование качества и быструю реакцию на изменение потребностей и ожиданий клиента. Понятие «клиент» относится к любому, кто взаимодействует с производственной или сервисной организацией как внутри, так и вне ее. Т.е. TQM касается не только работников и поставщиков, но и людей и других компаний, которые приобретают ее товары или услуги. Цель реализации программ TQM – создание постоянно совершенствующейся организации.

Рабочие команды – это группы, члены которых напряженно работают над достижением конкретной общей цели, используя позитивный эффект синергизма и дополнительные навыки и действуя на основе индивидуальной и взаимной отчетности.

Условия применения:

Внедрение TQM предполагает использование менеджментом следующих специфических при­емов и методов:

1. Кружки качества.

Кружок качества — это группа из 6-12 объеди­нившихся на добровольной основе сотрудников, которые регулярно встречаются для обсуждения и решения проблем, возникающих в процессе их трудовой деятельности. Менеджмент организации выделяет определенное время для регулярных встреч членов КК, на которых они стремятся идентифицировать возникающие в процессе труда проблемы и пытаются разрешить их. Ключевая идея состоит в том, что только выполняющие определенные рабочие задания могут предложить наи­более действенные рекомендации по повышению качества продукции и произво­дительности.

2. Делегирование полномочий.

Предполагает наделение пра­вом голоса в процессе принятия решений рядовых сотрудников организации, ее поставщиков и потребителей.

3. Контрольные сравнения (бенчмаркинг)

«Непрерыв­ный процесс оценки продукции, услуг и практики в сравнении с конкурентами или компаниями, являющимися лидерами отрасли». Ключ к успешным контрольным сравнениям — анализ. Организация должна беспристрастно проанализировать свои текущие процедуры (начиная с заявления о миссии) и определить приоритетные сферы совершенствования деятельности. В качестве второго шага компания тщательно подбирает организации, достойные быть образцами для подражания.

4. Внешние источники

Передача подходя­щим посредникам определенных внутренних операций, позволяющая почти мгно­венно получить значительную экономию и повысить качество продукции.

5. Сокращение продолжительности цикла.

Относится ко времени, необхо­димому для прохождения всех этапов некоего процесса (обучение группы сотруд­ников, публикация учебника или проектирование нового автомобиля). Упрощение рабочих циклов, включая устранение барьеров между рабочими этапами и отдела­ми, а также исключение малозначительных этапов процесса — такого рода мероп­риятия как раз и обеспечивают успех программ УТК.

6. Непрерывные усовершенствования

Постоянное непрерывное осуществление большого числа малых улуч­шений во всех сферах деятельности организации. В рамках успешной программы УТК каждый сотрудник организации осознает, что менеджмент ожидает от него инициирования пусть небольших, но положительных изменений, способствующих увеличению вклада работника в достижение целей компании.

По степени внедрения TQM организации можно разделить на следующие категории:

1. Нейтральные.

К этой категории относятся организации, которые практически не внедряют принципы TQM в свою бизнес-архитектуру (либо она действует крайне неэффективно). Главной целью таких организаций является выполнение плана продаж. Они поддерживают минимальный контакт с клиентами. Сотрудники такой организации показывают минимальное беспокойство о качестве.

2. Дрейфующие

У организаций, относящихся к данной категории, нет четкого плана относительно развертывания TQM. Это сдерживает их общую политику.

3. Технари

Организации данной категории внедряют инструменты управления качеством, но концентрируются на решении существующих проблем, а не будущих, что существенно тянет их вниз. Более того, в таких организациях TQM, как правило, работает не во всех структурных подразделениях.

4. Улучшители

Такие организации понимают, что полное качество включает долгосрочные культурные изменения. Организации в этой категории приближаются к правильному руководству и делают значительные успехи, хотя им все ещё предстоит длинный путь совершенствования.

5. Лауреаты премий

В подобных организациях каждый её член признает важность качества, и все усилия направлены на его поддержание. У таких организаций есть все, чтобы достичь больших высот.

6. Мировые лидеры

Организации данной категории всегда находятся в поисках возможностей улучшения удовлетворения клиентов. Фокус TQM находится на улучшении конкурентоспособности через инновационную цепочку. Целью каждого сотрудника организации является непрерывное удовлетворение клиентов.

График степени внедрения TQM в организациях представлен на рисунке.

Рис.. Степень внедрения TQM в организациях

Так как реализация программы TQM требует постоянного развития и реализации новых эффективных идей, то переоценить роль команд очень сложно в данном процессе. Для реализации и внедрения в организации такой программы стоит сперва создать эффективную команду, которая должна обладать следующими критериями: иметь четкие цели; необходимые навыки и умения; умение договариваться; внешняя и внутренняя поддержка; эффективное руководство; взаимное доверие; высокий уровень общения; общая приверженность. Команде, обладающей данными характеристиками, будет по силам осуществить такую программу как TQM. Более того, чем эффективнее и слаженнее работает команда, тем наиболее эффективно происходит внедрение TQM, а это значит, что организация становится более высокотехнологичной и инновационной.

58. Содержательные теории мотивации: иерархия потребностей А. Маслоу, теория мотивации К. Альдерфера, теория высших потребностей МакКлелланда, двухфакторная теория мотивации Ф. Герцберга.

Мотивация – готовность работника приложить определенные усилия для достижения целей организации и удовлетворить за счет этого конкретные индивидуальные потребности.

Мотивацию можно рассматривать двояко, как:

· Определение и создание условий, причин, побуждающих к эффективному труду с учетом потребностей, психологии, поведения человека и группы.

· Процесс, начинающийся с физиологической или психологической нехватки или потребности, которая активизирует поведение или создает побуждение, направленное на достижение цели или получение вознаграждения

При этом процесс мотивации можно представить в виде шести следующих одна за другой стадий:

· Возникновение потребности

· Поиск путей устранения потребности

· Определение целей(направления) действия

· Осуществление действия по удовлетворению потребности

· Получение вознаграждения за осуществление действия

· Удовлетворение, устранение потребности

Теории мотивации делятся на две группы: Содержательные и Процессуальные

Содержательные теории. Содержат перечень потребностей индивида.

К этой группе относят теории:

1. Абрахама Маслоу — теория о существовании иерархии пяти человеческих потребностей: физиологической (еда, вода, жильё, секс), потребности в защищенности (от физического и эмоционального воздействия), социальной (привязанность, ощущение собственной необходимости, любовь и дружба), потребности в уважении (самоуважение и общественной уважение, признание со стороны окружающих) и самореализации (стремление стать тем, кем способен стать). Как только в основном удовлетворяется одна из потребностей, начинает доминировать следующая.

2. Дэвида МакКлелланда — теория приобретаемых потребностей (во власти, в успехе, в причастности к делам коллектива (соучастии, аффилиации, принадлежности к группе))+ потребность в избегании неудач (Д. Аткинсон).

3. Фредерика Герцберга — мотивационно - гигиеническая теория, согласно которой внутренние факторы связаны с удовлетворенностью человека работой и его мотивацией к труду, а внешние факторы – с неудовлетворенностью работой

Мотиваторы: (удовлетворенность)

· Достижения

· Признание

· Работа как таковая

· Ответственность

· Продвижение по службе

· Профессиональный рост

Факторы гигиены: (неудовлетворенность)

· Контроль начальства

· Политика компании

· Отношения с начальством и коллегами

· Условия труда

· Заработная плата

· Личная жизнь

· Безопасность (защищенность)

4. Клейтона Альдерфера — теория (ERG: а) экзистенциальные; б) социальные); в) развития (можно сказать, что это потребности в существовании, в социальных связях (отношениях), в росте и развитии).