Потребительские свойства и показатели качества товаров

■ В соответствии с ГОСТ Р 51303-99 под потребительски­ми свойствами товара понимаются свойства товара, проявля­ющиеся при его использовании потребителем в процессе удо­влетворения потребностей.

Любой товар обладает большой совокупностью свойств, од­нако к потребительским свойствам относятся только те свойства продукции, которые способны удовлетворять определенные по­требности и делают ее полезной для человека или общества в це­лом. Именно совокупность потребительских свойств составляет понятие "качество" товара. Проявляются они непосредственно в процессе "потребления" или "эксплуатации"¹.

Потребительские свойства определяют эффективность ис­пользования изделий по назначению: их социальную значимость,

• ■ ■ ' . , .

Термин "потребление" относится к продукции, которая при ис-°*зовании по назначению расходуется сама, например парфюмерно-^вдна1етические товары, товары бытовой химии, продукты питания. „ *^ермин "эксплуатация" применяется к продукции, которая в про-^е использования расходует свой ресурс, т. е. постепенно изнашивает-" ^НапРимер машины, мебель, одежно-обувные товары и т. п.

функциональную полезность, безопасность, надежность, уде ство пользования и эстетическое совершенство.

Потребительские свойства в зависимости от количесч характеризуемых особенностей продукции бывают прост! ■

и сложными.

Простое свойство характеризует одну объективную ос| бенность продукции, т. е. фактически является одним из ф" зических, химических или биологических свойств материаа например прочность на разрыв, гигроскопичность, влагопрок цаемость, термостойкость и т. п. Простое свойство не может бь подразделено на другие свойства.

Сложное свойство состоит из группы свойств, которая bi чает в себя подгруппы свойств и простые свойства и характе{ зует комплекс особенностей продукции, проявляющихся в coi купности. Например, потребительское свойство "надежность" I совокупность подгруппы свойств — безотказности, долгове" ности, ремонтопригодности, сохраняемости, которые в евс очередь состоят из простых свойств.

Любое свойство может быть выражено в большей или ме* шей степени, т. е. имеет количественную характеристику. ¥ личественных характеристик у каждого свойства может бъ

несколько.

Количественная характеристика одного или несколы свойств продукции, составляющих ее качество и служащая ■ рой качества, называется показателем качества.

В отличие от физических величин, отражающих объект* ные особенности (свойства) объектов (продукции), показатеЛ качества отражают общественную потребность.

Количественной характеристикой показателей качест

является их размер.

Выражение размера в определенных единицах называе

значением показателя качества.

Качественной характеристикой измеряемых noKa качества служит размерность. Показатели качества могут бь и безразмерными.

Значения показателей качества могут быть абсолютными _и относительными.

Абсолютные значения показателей качества могут быть как размерными, так и безразмерными, а относительные—только безразмерными. Безразмерная величина может быть относи­тельной, определяемой как отношение одноименных величин, и логарифмической, определяемой как логарифм относительной величины.

По количеству характеризуемых свойств различают еди­ничные и комплексные показатели.

Единичный показатель характеризует одно простое свой­ство продукции.

Комплексный показатель качества продукции включа­ет в себя несколько единичных показателей и характеризует несколько потребительских свойств. Комплексные показатели качества, относящиеся к определенной группе его свойств, на­зываются групповыми.

Разновидностью комплексного показателя качества, позво­ляющего с экономической точки зрения оценить полезность про­дукции, является показатель интегрального качества.

Он рассчитывается как отношение полезного эффекта от использования продукции к суммарным затратам потребителя на приобретение и эксплуатацию продукции.

Комплексный показатель, включающий совокупность по­требительских свойств продукции, по которой оценивается ее качество, называется обобтценным показателем качества.

Показатели качества подразделяются на измеримые и не­измеримые.

Значения измеримых показателей качества могут быть выражены в количественной форме в результате измерения или расчета.

По влиянию на качество при изменении абсолютного зна­чения, показатели качества подразделяются на позитивные и негативные.

К позитивным относят показатели, увеличение значений которых приводит к улучшению качества. К негативным пока-

зателям относятся показатели, увеличение значений которых приводит к ухудшению качества.

Измеримые показатели качества в зависимости от наличия в нормативных документах ограничений на изменение их чис­ленных значений подразделяются на неограниченные и ограни­ченные. Ограничения на изменение значений может вьфаяеаться добавлением к числовому значению показателя следующих слов: **не менее", "не более" или "не менее— не более".

Неизмеримые показатели выражаются в виде качественных описаний, не переводимых в количественную форму.

Универсальным критерием отнесения свойства к потреби­тельским является наличие экстремальной функциональной зависимости между показателем свойства и полезностью для

потребителя.

Система знаний о потребностях, группах потребителей, предметах потребления, условиях и способах использования то­вара позволяет понять и сформулировать требования потреби­телей к качеству товара, разработать номенклатуру потреби­тельских свойств и показателей качества.

Показатели качества включаются в нормативные докумен­ты по стандартизации и используются в документах, определя­ющих договорно-правовые отношения предприятий и органи­заций России, а также самой России со странами-партнерами по товарообмену или по специализации и кооперированию про­изводства.

В зависимости от характеризуемых потребительских

свойств показатели качества подразделяются:

• на показатели безопасности;

• показатели социального и функционального назначения;

• показатели надежности;

• эргономические показатели, характеризующие комфорт­
ность и удобство пользования;

• эстетические показатели;

• патентно-правовые показатели, характеризующие сте­
пень обновления технических решений, использованных в про-

ни, их патентную защиту и возможность беспрепятственной
язации продукции в стране и за рубежом.
Безопасность потребления (эксплуатации) — свойство,
актеризующее отсутствие недопустимого риска, связанного
|>зможностью причинения вреда жизни, здоровью, имуществу
Ёребителя, окружающей среде при обычных условиях исполь-
(шия, хранения, транспортирования, утилизации.
Различают безопасность электрическую, химическую, ме-
ическую, пожарную, биологическую, радиационную, аку-
ческую и др. ...■■■

Показатели безопасности потребления или эксплуатации ара характеризуют степень защищенности человека, иму-^а, природной среды от воздействия опасных и вредных

эров, возникающих при его использовании. ^Показатели безопасности характеризуются, например: ртрической прочностью изоляции электробытового прибора; активностью работы клапана, регулирующего давление пара ргрюле-скороварке; блокировкой вращения центрифуги сти-|ной машины при открытии дверцы загрузочного отверстия; Jmthou цепи дорожного велосипеда, предотвращающей воз-рюсть защемления одежды, содержание вредных примесей, всасываемых в окружающую среду; вероятность выбросов ™ых частиц, газов, излучений при хранении, транснорти-яи, эксплуатации или потреблении товаров; необратимые аения в окружающей среде в результате использования ого изделия и др.

[оказатели социального назначения подразделяются на по­ели социального адреса и потребительского класса товара, гтствия товара оптимальному ассортименту, морального ения товара.

Показатель социального адреса и потребительского класса стеризуется, например:

обеспеченностью населения предметами потребления ""о вида, остротой потребности в них и наличием потреби-эго спроса;

• соответствием товара требованиям потребителей, дл
которых он непосредственно предназначен;

• соответствием признаков комфортности изделия ypoei
его технической оснащенности и розничной цене (показател
потребительского класса товара) и др.

Показатель соответствия товаров массового спроса опт! мальному ассортименту характеризуется, например:

• соответствием группы товаров различных видов их опти!
мальной номенклатуре и ассортименту, отвечающим требовг
ниям потребителей;

• обновлением номенклатуры и ассортимента товаров, o6j
словленным изменениями требований потребителей, и др.

Показатель морального старения характеризуется, напр» мер: снижением качества товара вследствие появления hobi товаров с улучшенными потребительскими свойствами; сокра щением срока службы товара, вызванного изменениями мо; стиля, появлением новых товаров, и др.

Функциональные показатели качества товара подраздел ются на показатели совершенства выполнения основной ф ции, показатели универсальности и показатели совершено выполнения вспомогательных операций.

Показатель совершенства выполнения основной функщ характеризуется полезной производительностью изделия, эс фективностью использования изделия, выполнением фут на основных этапах потребления.

Полезная производительность изделия используета основном при оценке качества бытовых машин и приборов. ~ показатели характеризуют, например, количество и качест помола кофе в кофемолке за один цикл, время стирки и кол чество белья, стираемого с заданным качеством в стиралы машине, и т. д.

Для анализа качества предметов потребления, не выпс няющих технически сложные функции, применяются показат ли эффективности использования, характеризующие полезш эффект использования данного изделия потребителем.

Примерами этих показателей могут служить показатели эффективности использования плащей и плащевых тканей для защиты от дождя; для обуви — влагозащита, грязезащита, холодозащита, ударозащита и т. п.

Показатели выполнения функции на основных этапах по­требления характеризуются, например, совершенством выпол­нения последовательных этапов обработки белья в стиральной машине—собственно стирки, полоскания, отжима и т. п. или со­хранностью продуктов при различных способах их хранения в бытовом холодильнике — в холодильной камере, низкотемпе­ратурном отделении, морозильнике и др.

Показатель универсальности применения характеризуется широтой использования изделия по назначению и выполнения изделием дополнительных функций.

Показатели широты использования изделия по назначению характеризуются, например, возможностью стиральной маши­ны осуществлять стирку тканей разного волокнистого состава, плотности, степени загрязненности; возможностью подключения электробритвы к источникам постоянного и переменного тока и различного напряжения.

Показатели выполнения изделием дополнительных функ­ций характеризуются, например, возможностью применения в электродрели сменных насадок для эксплуатации ее в качестве дисковой пилы, электрорубанка или возможностью применения электрокофемолки для приготовления сахарной пудры.

Показатель совершенства выполнения вспомогательных операций включает в себя показатели выполнения изделием подготовительных операций, показатели совершенства обслу­живания и управления изделием и показатели выполнения заключительных операций.

Показатель Выполнения изделием подготовительных опера­ций характеризуется, например, временем подготовки фотоап­парата к съемке (извлечение из футляра, установка выдержки ^и Диафрагмы, наводка на резкость, взведение затвора и т. д.).

Показатель совершенства обслуживания и управления изделием характеризуется, например, временем и порядком

осуществления операций по прослушиванию стереофоничес записей на магнитофоне (установление общей громкости, устг новка стереобаланса, регулировка тембра, включение шумопс давителя, поиск записи нужного содержания и т. д.).

Показатель выполнения заключительных операций xapai теризуется, например, совершенством подготовки пылесоса хранению после работы (свертывание шнура, уборка шланг и других принадлежностей в коробку, чистка пылесоса и т. д.) Удовлетворение всех потребностей происходит во времен] вне времени удовлетворение потребностей существовать не м( жет. Удовлетворение потребности в безотказном функционирс вании и сохранении полезных свойств в течение определение го времени обусловливается надежностью. Чем больше промв жуток времени, в течение которого изделие удовлетворяет п£ требности, тем выше его потребительная ценность.

Показатели надежности в потреблении характеризуй свойства безотказности, долговечности, ремонтопригодности! сохраняемости предметов потребления. Для сложных бытовь» машин и приборов имеют значение все четыре группы показ телей. Для предметов потребления, не выполняющих технич! ски сложных функций, а также для группы неремонтируеми изделий в качестве основных показателей надежности слуг показатели долговечности и сохраняемости.

Показатели безотказности характеризуют свойства тех! чески сложных изделий (фотоаппаратов, видеокамер, магните телевизоров, стиральных машин, пылесосов и др.) непрерыв| сохранять работоспособность в течение некоторого времени т**

некоторой наработки.

Показатели долговечности характеризуют свойство из^ лил сохранять работоспособность до наступления пределы го состояния, указывающего на невозможность его дальней!" эксплуатации (потребления). При расчете долговечности испс зуются характеристики, позволяющие определить срок слз бы или ресурс изделия в условиях, приближенных к конкре ным условиям эксплуатации (потребления) изделия.

Показатели ремонтопригодности характеризуют свойство изделия, заключающееся в приспособленности его к предупре­ждению и обнаружению причин повреждения и их устранению.

К показателям ремонтопригодности относятся среднее вре­мя восстановления, вероятность восстановления в заданное вре­мя и др.

Показатели сохраняемости характеризуют свойство из­делия сохранять исправное, работоспособное состояние после хранения и транспортирования. Значение этого показателя определяется сроком сохраняемости (календарной продолжи­тельностью хранения и транспортирования изделия), в течение которого значения заданных показателей качества остаются неизменными.

Эргономические показатели качества товара подразделя­ются: на комплексные показатели удобства обращения с товаром при выполнении основной функции и вспомогательных опера­ций; удобства управления технически сложным изделием; лег­кости освоения вьшолняемых потребителем действий с товаром.

Комплексный показатель удобства обращения с товаром при выполнении основной функции и вспомогательных опера­ций включает, в частности, показатели удобства:?

• манипулирования изделием в процессе использования (на­
пример, электробритвой при бритье яли слесарным инструмен­
том в процессе работы);

• контроля за функциональным процессом (например, оп­
ределение степени готовности продрстов в миксере);

• переноски, транспортировки или передвижения изделия
(например, удобства транспортировки телевизора из магазина
или переноски«его внутри интерьера);

• подготовки изделия к использованию (например, подклю­
чения стиральной машины к системе водоснабжения и канали­
зации); ■.■."■;. ■• ■

• наладки, регулировки или настройки изделия (например,
предварительной настройки цветного телевизора на канал);

• монтажа и демонтажа изделия (например, сборки мясоруб­
ки или кофемолки из узлов универсальной кухонной машины);

• выполнения профилактических операций и мелкого ре|
монта (например, смазки швейной машины, а также замен
сломанной иглы, перегоревшей лампочки и т.. д.);

• гигиенической очистки изделия (например, протирки ста
ральной машины от пыли, удаления остатков влаги с ее барабан
и слива остатков воды);

• хранения изделия (например, размещения комплекс
универсальной кухонной машины в интерьере кухни) и др.

Комплексный показатель удобства управления техник ски сложным изделием характеризуется:

• удобством манипулирования органами управления п{
включении изделия в работу (например, действия с органа»
управления телевизора при его настройке на определенный ка
нал);

• удобством манипулирования органами управления в щ
цессах функционирования изделия (например, регулиров!
звука и изображения во время просмотра телепередач);

• удобства управления педалью швейной машины и пода
чи ткани во время шитья;

• удобством контроля за ходом функционального процесс
с помощью средств обратной связи (например, при фиксирова
нии показаний индикатора стиральной машины) и др.

Комплексный показатель легкости освоения выполняемъ потребителем действий с товаром характеризуется:

• удобством освоения потребителем функциональных:
можностей изделия (например, получения оптимального
бражения на экране телевизора);

• освоением потребителем алгоритма управляющих де!
ствий (например, при настройке видеомагнитофона на разл*
ные режимы работы);

• легкостью выработки навыков (способов) взаимодейств!
с изделием (например, освоения навыка заправки фотопле*
в фотоаппарат) и др.

Все комплексные эргономические показатели, выявляю! удобство пользования изделием, учитывают соответствие из; лия отдельным эргономическим требованиям, в частности:

зетствие изделия и его элементов форме и размерам тела человека и его частей;

• соответствие изделия и его элементов распределению мас­
сы тела человека;

• соответствие изделия силовым, энергетическим, скорост­
ным и осязательным возможностям человека;

• соответствие изделия (его формы, размеров, производи­
мой зрительной и звуковой информации и др.) возможностям
органов зрения, слуха, вкуса и обоняния человека (воздействия
на органы чувств);

• соответствие изделия возможностям человека по воспри­
ятию, хранению и переработке информации;

• соответствие изделия закрепленным и вновь формируе­
мым навыкам человека.

К комплексным эргономическим показателям относятся также уровень температуры и влажности; уровень освещенно­сти; уровень шума и вибрации; уровень излучения и др.

Эстетические показатели характеризуются: информаци­онной выразительностью; рациональностью формы; целостно­стью композиции; совершенством производственного исполне­ния и стабильностью товарного вида.

Информационная выразительность характеризуется спо­собностью изделия отражать сложившиеся в обществе прогрес­сивные эстетические представления.

Информационная выразительность изделия проявляется:

• в художественно-образном выражении социально значи­
мой информации;

• в своеобразии признаков формы, выделяющих данное
изделие среди аналогов (оригинальность); ^:

• в устойчивых признаках формы, характеризующих общ­
ность средств и приемов художественной выразительности,
свойственных определенному периоду времени (стилевое со­
ответствие);

• в признаках внешнего вида, выявляющих общность вре­
менно господствующих эстетических вкусов и предпочтений
(соответствие моде).

Рациональность формы характеризуется соответствие эстетически значимой формы объективным условиям прот водства и эксплуатации изделия, а также выраженной в н< функционально-конструктивной сущности изделия.

Рациональность формы изделия определяется:

• соответствием эстетически значимой формы изделия i
назначению, конструктивному решению и применяемым
териалам (функционально-конструктивная обусловленное^

• выявлением в эстетически значимой форме способа!
удобства действий человека с изделием (эргономическая пр|
способленность).

Показатель целостности композиции характеризуется га! моничным единством частей и целого, органичной взаимосвяз! элементов формы изделия, его согласованностью с другими~* делиями и окружающей средой.

Целостность композиции изделия определяет эффект ность использования профессионально-художественных среде для создания композиционного решения и проявляется:

• в общей логике пространственного строения формы, ее мг
штабной, пропорциональной и ритмической организации (opi
низованность объемно-пространственной структуры);

• в художественном осмыслении работы конструкцш
материалов (тектоничность);

■ • в характере моделировки, взаимных переходах и cbj объемов, плоскостей и очертаний формы (пластичность);

• в соподчинении графических и изобразительных элем«
тов общему композиционному решению (упорядоченность:
фических и изобразительных элементов);

• во взаимосвязи цветовых сочетаний и специфике ncnoj
зования декоративных свойств материалов (колорит и деко^
тивность).

Показатель совершенства производственного исполне! и сохранности товарного вида характеризуется зависимост товарного вида изделия от конкретных условий произволе специфики эксплуатации изделия.

Совершенство производственного исполнения и сохранность товарного вида изделия достигаются:

• чистотой исполнения контуров, скруглений и соединений
отдельных элементов (чистота выполнения контуров и сопря­
жений);

• тщательностью нанесения покрытий и отделки поверхно­
стей (тщательность покрытий и отделки);

• четкостью исполнения фирменных знаков и указателей,
сопроводительной документации и информационных материа­
лов (четкость исполнения знаков и сопроводительной докумен­
тации);

• сохранностью элементов формы и поверхности от повреж­
дений, истирания и изменения декоративных покрытий (устой­
чивость к повреждениям).