Лекция 4. качество работы связи и пути его улучшения

4.1 ЭКОНОМИЧЕСКАЯ СУЩНОСТЬ И ЗНАЧЕНИЕ КАЧЕСТВА РАБОТЫ СВЯЗИ

Успешная деятельность организаций в условиях рыночной эконо­мики зависит не только от общего объема выпускаемой продукции и услуг, но и от их ассортимента, соответствия технических и экономических характеристик требованиям, предъявляемым потребителями. Причем, чем более развит рынок, чем насыщеннее он становится, тем большие требования предъявляются к потребительским свойствам товаров и услуг, удобствам их приобретения и использования, экологической безопасности и эстетичности. Эти и другие свойства материальных благ определяют их качество.

Качество выпускаемой продукции для любой фирмы в любой сфере деятельности является ключевым показателем ее работы. Оно во многом определяет условия выживаемости предприятия в условиях рынка, показателем конкурентоспособности и фактором привлечения потребителей. Повышение качества способствует росту темпов научно-технического прогресса, эффективности производства, экономии всех видов ресурсов, применяемых на предприятиях.

В общем смысле под качествомпонимается совокупность свойств продукции (услуг), обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением. Исходя из производственной функции связи, применительно к услугам отрасли качество может быть определено как их способность наиболее полно удовлетворять потребности общественного производства, органов управления, населения и других пользователей в переда­че всех видов информации.

Из приведенных определений видно, что качество — это комплекс­ное понятие, отражающее совокупность свойств, присущих конкретно­му товару или услуге. Эти свойства определяются как их назначением (физической сущностью), так и теми требованиями, которые предъявляют пользователи к потребительной стоимости, получаемой ими в резуль­тате приобретения и потребления материальных благ.

Требования к качеству работы связи определяются той ролью и теми функциями, которые выполняет отрасль в рамках общественного разделения труда в системе государственного управления, обществен­ного производства, обороноспособности, рыночной инфраструктуры, общественной и личной жизни людей.

Инфраструктурная природа связи, всеобщий характер потребле­ния ее услуг обусловливают особую актуальность проблемы обеспече­ния качества конечного продукта отрасли, связанной со спецификой его производства и потребления. Услуга связи как полезный эффект передачи информации технологически представляет собой перемеще­ние ее во времени и пространстве с помощью различных технических средств. Потребитель выбирает определенный вид связи исходя из характера передаваемого сообщения и срочности его передачи. Невы­полнение этого требования может привести к снижению или полной потере ценности передаваемой информации, как в личном, так и в деловом секторе потребления. Особенно фактор времени важен в сфере бизнеса, где рыночные отношения с их динамизмом и сложными связями требуют высокой оперативности в доставке информации, ее обработке и принятии решений.

Многочисленные рыночные исследования, посвященные выявле­нию запросов абонентов в отношении параметров услуг связи, свиде­тельствуют о том, что в личном секторе качество услуг и качество обслу­живания для подавляющего числа респондентов занимает второе по значимости место после стоимости услуг среди всех причин, опреде­ляющих выбор оператора и удовлетворенность его работой. Для орга­низаций, особенно коммерческих, показатели качества связи, скорости и надежности передачи информации лидируют в рейтинге факторов, формирующих спрос на услуги отрасли.

Особая роль качества работы связи определяется спецификой производства и потребления услуг. Совпадение во времени процессов создания и использования потребительной стоимости делает невоз­можным изъятие и замену услуг с нарушением качественных параметров. Весь брак в работе связи доходит до потребителей, нанося им мате­риальный и моральный ущерб. Поэтому неотделимость процессов про­изводства и потребления услуг связи выдвигает повышенные требова­ния к сохранности информации в системе связи, обеспечению ее достоверности и неизменности первоначальной формы. Искажение смысла передаваемого сообщения может привести к принятию непра­вильного решения, неоправданным затратам, срыву ритмичности про­изводства и другим негативным последствиям.

Особое значение при передаче информации имеет соблюдение ее конфиденциальности. Тайна переписки, телефонных разговоров, поч­товых отправлений, телеграфных и иных сообщений, передаваемых по сетям электрической связи, гарантируется Конституцией Российской Федерации. Поэтому тайна связи является неотъемлемым свойством любой услуги, которое обязаны обеспечить все операторские компа­нии, а с развитием таких видов деятельности как электронная коммер­ция конфиденциальность становится для большинства абонентов опре­деляющим параметром процесса обмена информацией.

Участие в процессе создания услуг связи нескольких операторов придает категории качества связи сетевой характер. Полная потреби­тельная стоимость создается в рамках всей сети, соответственно и качественные характеристики услуги формируются во время прохожде­ния сообщения по отдельным участкам передачи: исходящему, транзит­ному и входящему. В этих условиях важно, чтобы на каждом из них при­менялось технологически совместимое оборудование, эксплуатируем­ое на основе единых технических норм и правил, выполнение которых обеспэчивало бы заданные потребительские характеристики услуги в целом.

Сетевое построение отрасли оказывает непосредственное влия­ние на скорость прохождения информации в системе связи и ее досто­верность. Наличие транзитных переприемов не только увеличивает время передачи сообщений, но и повышает вероятность внесения дополнительных искажений, снижает сохранность и достоверность информации. Поэтому схемы построения сетей связи, используемые системы узлообразования должны быть направлены на оптимизацию временных параметров передачи сообщений при одновременном сох­ранении живучести сетей и устойчивости связи.

Важным требованием потребителей к качеству работы связи является ее доступность, то есть возможность пользователей переда­вать информацию в нужное время и в нужном месте. Доступность можно рассматривать с технической и экономической точек зрения. Если потребители не имеют технических средств связи (абонентских пунктов или пунктов связи коллективного пользования) в непосред­ственной близости от их местонахождения, им требуется дополнитель­ное время, а иногда и деньги для того, чтобы добраться до предприятия связи. Это снижает удобство в пользовании услугами, часто уменьшает их потребительную ценность из-за старения информации во времени, нередко даже приводит к отказу от услуги вообще, а значит и к потере операторами части доходов. Поэтому задачей органов связи является всемерное приближение услуг к потребителям, расширение сети пред­приятий и пунктов связи, совершенствование режимов их работы для повышения доступности и удобства пользователей.

С экономической точки зрения доступность услуг определяется тарифами, по которым они реализуются потребителям. Тарифы выра­жают потребительную стоимость услуг в денежных единицах. При этом должны учитываться не только затраты операторов на производство, но и те потребительские свойства, которые присущи конкретной услуге. В отрасли связи не может быть одноименной продукции разных сортов и разного качества, все услуги должны соответствовать установленным нормам и требованиям. Их обеспечение — сложная и дорогостоящая задача, нацеливающая компании на внедрение современных систем коммутации, передачи и распределения информации. Поэтому улучше­ние качества закономерно сопровождается повышением стоимости услуг, а значит и ростом тарифов. С учетом недостаточной платежеспо­собности основной части потребителей некоторые услуги по стоимости становятся недоступными для многих пользователей. Уменьшить отри­цательное воздействие негативных экономических последствий пере­ходного к рынку периода в отношении пользования услугами связи можно лишь на основе применения гибкой тарифной политики и зако­нодательно закрепленных мер по обеспечению социально значимыми услугами всех абонентов, независимо от их платежеспособности, на что направлено универсальное обслуживание.

Пользование услугами организаций телерадиовещания сопряжено с желанием абонентов принимать звуковые и визуальные программы с высоким качеством аудио и видеоизображения. Для этих видов услуг, наряду с надежностью, немаловажную роль играет эстетичность.

Общим свойством, предъявляемым ко всем видам товаров и услуг, является их экологическая безопасность. Поскольку услуги связи имеют невещественную форму, они сами по себе не могут быть источ­ником вредных воздействий на окружающую среду и непосредственных потребителей. В то же время деятельность организаций связи по соз­данию услуг, безусловно, связана с вероятностью негативного воздей­ствия на природу и человека. Это касается, например, электрических и магнитных излучений приемного и передающего оборудования, антенн и др. Поэтому показатели экологической безопасности, не являясь непосредственными качественными характеристиками услуг связи, должны рассматриваться как важные компоненты качества работы связи в целом.

Таким образом, исходя из требований, которые предъявляют поль­зователи, можно сформулировать следующие общие свойства, харак­теризующие качество конечного продукта связи:

скорость передачи информации или пересылки сообщений;

точность передачи и воспроизведения, достоверность и сохран­ность сообщений;

конфиденциальность передачи информации, тайна связи;

надежность и устойчивость действия технических средств и систем связи;

доступность средств и услуг связи;

удобство пользования, эстетичность и экологическая безопас­ность.

Несоблюдение любого из вышеперечисленных свойств означает потерю потребительной стоимости и ценности услуги для пользовате­ля. В этом случае высокий эффект, обеспечиваемый телекоммуника­ционными средствами в управлении, бизнесе, личной жизни, может обернуться прямыми потерями и нанести потребителям ущерб, много­кратно превышающий его затраты на оплату предоставленных услуг.

Рассмотренные положения определяют важность категории каче­ства с точки зрения потребления услуг. Однако проблема улучшения качества является не менее важной и для их производителей — органи­заций связи. Обязанность операторов предоставлять услуги связи над­лежащего качества, соответствующего установленным стандартам, техническим нормам, сертификатам, определена зако­ном «О связи». За нарушение качественных показателей и правил обслуживания абонентов организации связи несут административную и юридическую ответственность в соответствии с действующим законо­дательством, в частности, с Гражданским кодексом Украины и УК «О защите прав потребителей». В Законе, в частности, уста­новлена материальная ответственность производителей за оказание услуг, не обладающих установленными потребительскими свойствами. За нарушение качества услуг предприятие обязано в полном объеме возместить затраты пользователя на их оплату. Если производители не выполняют это требование добровольно, клиент имеет право обратить­ся в суд с иском о возмещении материального и морального вреда, причиненного некачественной услугой связи. В случае признания судом правомерности иска, на организацию может быть дополнительно нало­жен штраф в размере цены иска за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя. Штрафы взимаются либо в федеральный бюджет, либо могут быть в равных пропорциях поделены между бюджетом и общественными органами (обществен­ным объединениям потребителей, их ассоциациям, союзами и т.п.), выступающим в суде от имени потребителя.

Все денежные выплаты — штрафы, пени, неустойки, средства воз­мещения потребителям за причиненный материальный и моральный вред — осуществляются из собственных средств организаций связи. Тем самым уменьшается размер прибыли, направляемой на материаль­ное поощрение работников, производственное и социальное развитие коллективов.

Следует также иметь в виду и то, что для телекоммуникационных компаний качество услуг часто непосредственно связано с их количе­ством. Например, при внедрении скорой системы обслуживания на междугородных телефонных станциях число разговоров может увели­читься в 2,25 — 3 раза, что соответственно увеличивает доходы за дан­ный вид услуг. Если же абонент отказывается от передачи сообщений из-за длительного времени ожидания или отсутствия'связи, то это рав­носильно потере доходов. Поэтому каждый оператор связи заинтересо­ван в обеспечении необходимых потребительных свойств создаваемых услуг, наиболее полно отвечающих запросам абонентов.

Особенно проблема качества актуализируется с развитием конку­ренции, когда одну и ту же услугу или заменяющий ее аналог предлага­ют несколько компаний, а пользователь отдает предпочтение той из них, которая, на их взгляд, обеспечивает наилучшее сочетание цены и качества. Если оператор не уделяет должного внимания улучшению потребительских свойств услуг, внедрению прогрессивных форм сер­висного обслуживания, он закономерно снизит свою рыночную долю за счет оттока абонентов к конкурирующим компаниям. Подтверждением этому может служить пример европейских операторов фиксированных сетей, которые вследствие бурного развития подвижной связи, услуги которой сопоставимы по тарифам, но более привлекательны по каче­ству сервиса, потеряли более 650 тыс. абонентов.

В то же время существует авторитетное мнение о том, что привле­чение нового клиента обходится компании в 10 раз дороже, чем удер­жание старого, а возврат ушедшего стоит в 100 раз больше.

4.2 . СИСТЕМА ПОКАЗАТЕЛЕЙ И НОРМАТИВОВ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ И КАЧЕСТВА УСЛУГ СВЯЗИ

Требования, предъявляемые к качеству работы связи, находят кон­кретное выражение в системе показателей (критериев), на основе кото­рых может быть проведена оценка фактических характеристик пара­метров качества и их соответствия нормативным, базовым или допу­стимым. При этом вся система показателей качества работы связи объединяется в две группы: показатели качества обслуживания и пока­затели качества услуг (рис. 5.1).

Первая группа — показатели качества обслуживания— характе­ризует доступность средств и услуг связи потребителям, степень их приближения к абонентам, сервисность и удобство пользования. Каче­ство обслуживания потребителей определяется:

степенью насыщенности средствами связи, которая зависит от уровня развития и организации сетей, предприятий и пунктов связи; временем действия предприятий и пунктов связи; частотой производственных операций по обслуживанию клиентов; уровнем потребления услуг связи — их количеством на 1, 100 или 1000 жителей.

Насыщенность средствами связи характеризуется плотностью организаций и пунктов связи на обслуживаемой территории; размером территории и средним количеством жителей, обслуживаемых одной организацией или пунктом связи; средним радиусом обслуживания одной организацией или пунктом связи; средним числом населения (городского, сельского), обслуживаемого одним отделением связи; охватом территории программами радиовещания и телевидения и дру­гими показателями.

КАЧЕСТВО РАБОТЫ СВЯЗИ

Рис. 5.1. Система показателей качества работы связи

Общий показатель качества по предприятию определяется следующим образом:

К=∑Кі/n -Бс

Кі- показатель качества по каждой услуге;

п - количество услуг;

Бс - баллы, предусмотренные для снижения показателя качества в случае

наличия жалоб.

Особенностью оценки качества в связи является снижение баллов в случае зафиксированного нарушения качества. Причём, если на заведомо бракованную услугу не поступает жалоба, то услуга считается качественной.

Качество предоставляемых услуг характеризуется тремя показателями:

1. Скорость прохождения сообщения (почтового отправления). Она

определяется в соответствии с контрольными сроками, представляющими собой

заранее определённые временные нормативы.

Контрольные сроки, в свою очередь подразделяются на:

• Общие - время прохождения сообщения от отправителя до получателя. Общие контрольные сроки зависят от расстояния, вида транспорта, категории сообщения.

• Поэтапные - устанавливаются для элемента производственного цикла. Они являются общими (едиными) для всей Украины.

• Операционные - устанавливаются индивидуально на каждом предприятии в зависимости от размера предприятия, объёма услуг, квалификации персонала. Такие сроки устанавливаются при помощи хронометража.

2. Точность (достоверность) передаваемых сообщений - заключается в
отсутствии искажений сигналов или вскрытий почтовых отправлений.

К показателям точности относятся:

- правильность соединения;

- точность доставки отправления;

- разборчивость речи;

- точность и эстетичность изображения.

3. Надёжность работы средств связи - свойство оператора предоставлять
услуги или выполнять свои функции в период рабочего времени.

Для обеспечения надёжности на предприятиях связи применяют резервирование оборудования, которое целесообразно в случаях, когда предоставляются стратегические или социально важные услуги, а также когда убыток от простоя будет очень значительным.

Применение резервирования возможно согласно уставу предприятия и КЗоТ для обеспечения посменного обслуживания как основного, так и резервного оборудования.

Показатели качества обслуживания

Показатели этой группы характеризуют удобство пользования услугами связи. Основными критериями качества обслуживания являются:

1. доступность средств связи (наличие предприятий связи);

2. уровень развития сети

- телефонная и таксофонная плотность;

- радиус обслуживания почтовым отделением;

- величина доставочного участка;

- количество клиентов, приходящихся на одно предприятие связи;

3. продолжительность работы предприятий связи - заключается в разработке
для каждого предприятия оптимального режима обслуживания клиентов.

Качество труда персонала

В связи с тем, что обслуживанием потребителей занимаются, как правило, сотрудники, а не машины, то повышению качества труда уделяется огромное внимание. Для его оценки определяют коэффициент качества труда каждого сотрудника или структурной единицы:

К_Т=К_н+∑к_iП_i -∑кјСј ;

К н - нормативный показатель качества;

П _i - количество случаев повышения качества;

Сј - количество случаев понижения качества;

к_{i ,}кј- баллы за то или иное снижение (повышение) или качества.

От значения показателя качества труда зависит уровень оплаты труда, при этом если к_т>к_н, то сотрудник (подразделение) премируется, в противном

случае штрафуется (снижается заработная плата) либо сотрудник получает выговор.

Более эффективным способом улучшения качества труда является формирование плавающего оклада.

ЗП = Зб*Кпр*Кинд,+ Нв, грн

Зб - базовый оклад согласно тарифной сетке;

Кпр - коэффициент повышения (снижения) качества по предприятию вцелом;

Кинд - индивидуальный коэффициент повышения (снижения) качества;

Нв - надбавки за вредность.

Пути повышении качества услуг связи

В современных рыночных условиях от качества зависит спрос на услуги , а следовательно и конкурентоспособность оператора, поэтому каждое предприятие разрабатывает программы по повышению качества.

Основными элементами такой программы являются:

- опрос потребителей с целью выявления приоритетов;

- обработка информации и определение направлений улучшения качества;

- применение методов улучшения качества и контроль за выполнением программы.

Методы повышения качества

1. Экономический - стимулирование сотрудников при повышении качества;

2. Технологический - совершенствование техники и технологии, применение результатов НТР;

3. Организационный - правильный подбор и расстановка кадров, обучение, переобучение, оптимизация управления;

4. Воспитательный - создание атмосферы заинтересованности в результатах своего труда