Профессиональная культура обслуживания посетителей
В кафе были созданы благоприятные условия для посетителей.
Для кафе «Кухня», былразработан стильный, оригинальный и эксклюзивный интерьер как фасада здания, так и торгового зала и бара.
При входе здания в кафе расположены неоновые вывески . Такая вывеска, играет большую роль в рекламной деятельности, делает заведение заметным с значительного расстояния даже в светлое время суток. Все эти факторы неоновой вывески привлекают новых посетителей.
Зал, рассчитанный на восемьдесят три посадочных мест, представляет собой просторное, светлое помещение. Стены кафе выдержаны в светло- бежевых тонах, что обеспечивает светлость помещению и оказывает расслабляющее действие на гостей, пришедших пообедать и отдохнуть. На нежно окрашенные стены нанесены оригинальные рисунки (графика).Пол выложен отполированным белым гранитом, а оправой отполированных плит, служат медные вставки. Стойка бара, выполнена из камня и прочного стекла.
Мебель кафе изготовлена также по специальному заказу, дабы подчеркнуть изысканность обстановки и создать некую гармонию между деталями интерьера. В зале имеются как удобные стулья, так и полу-кресла с мягкими подлокотниками. Столы изготовлены из дерева и композитного металла из которого изготовлены ножки столов. Столы в зале установлены различных размеров (двух-, трех-, четырехместные), для обслуживания разного количества людей в группах отдыхающих.
На подоконниках выставлены цветочные горшки, с различными декоративными растениями, для оживления обстановки в зале. На стенах, у которых располагаются мягкие зоны, размещены крупноформатные фотографии с различными тематическими изображениями.
На территории зала расположены технические средства, для поддержания благоприятного микроклимата, установлены кондиционеры, и системы подачи свежего воздуха. Для поддержания освещения после наступления темного времени суток, в зале зажигается стильные бра, находящиеся над каждым столом, что создает более интимную обстановку и благоприятно влияют на посетителей, т.к. обстановка располагает к отдыху и неторопливой беседе в кругу друзей.
У стола посетителей встречает официант, помогая им сесть, а затем предлагает им меню.
После того как гости заняли свои места, официант подает меню. Предложив меню, официант обращает их внимание на фирменные блюда и отходит на некоторое время в сторону чтобы дать возможность гостям ознакомиться с ассортиментом блюд и напитков (видя, что гость затрудняется в выборе блюд и напитков, официант приходит ему на помощь и дает необходимые советы). После того как гости ознакомились с меню, официант вновь подходит к столу и принимает заказ, записывая наименования и количество выбранных блюд, уточнят правильность и удаляется.
После того как принят заказ, официант определяет последовательность его выполнения.
Сперва официант направляется в сервизную, для того чтобы подобрать посуду для холодных блюд и закусок. Подобрав ее, он направляется в холодный цех и передает заказ на холодные блюда и закуски. Затем идет в горячий цех и заказывает горячее. Затем отправляется к кассовому аппарату где пробивает заказ и чек. Официант не отходит от раздачи до тех пор, пока не узнает получили повара заказ на изготовление блюд или нет.
По приготовлении заказа, официант должен немедленно приступить к подаче т.к., блюда могут при остывании терять свои вкусовые и внешние качества. Получая блюда для подачи, официант должен тщательно осмотреть их на выявление внешних недостатков и при обнаружении потребовать исправления.
Подача блюд - наиболее сложная и важная операция в работе официанта.
В кафе «Кухня», применяется русский способ подачи блюд. Этот способ носит название «в стол», он заключается в том, что заказное блюдо ставят на стол вместе с приборами для перекладывания блюд в тарелки. Перекладывают блюдо сами посетители. Официант лишь оказывает им помощь.
По окончанию трапезы, официант убирает посуду и уносит на мойку. Если гости решают покинуть заведение и просят официанта принести им счет, официант незамедлительно отправляется к кассовому аппарату и выбивает счет за заказные блюда. Проверив правильность записей в счете, подает экземпляр счета в папке на подносе. После того как гость вложил деньги в папку, официант забирает деньги идет к кассе, где при необходимости разменивает и возвращает сдачу.
После ухода гостей официант убирает стол, протирает влажной губкой и заново сервирует стол После сервировки за стол сажают новых посетителей.
Работники кафе делают все, чтобы гости не были разочарованы и чтобы у них было желание снова и снова посетить наше предприятие.
Высокая эффективность производства достигается созданием социального благополучия коллектива, необходимых условий для удовлетворения духовных потребностей работающих, обеспечение реальных возможностей для приобщения их к культуре, искусству, физкультуре и спорту.
Приятный вид, хорошее настроение и манера обращения, искренняя улыбка, профессиональное мастерство – такими является администраторы и официанты кафе «Кухня».
Так, по мнению директора кафе«Кухня» от качества работы каждого работника зависит престиж нашего кафе.
Таблица 2.2. Расчет коэффициента устойчивости ассортиментного перечня
| Рекомендуемый ассортимент швейных изделий | Количество наименований по ассортиментному перечню | Фактическое количество наименований ассортимента при проверках | Коэффициент устойчивости | |
| первой | второй | |||
| Десерты | 0,75 | |||
| Салаты | 0,50 | |||
| Коктейли | 0,50 | |||
| Горячие закуски | 0,63 | |||
| Вторые блюда | 0,63 | |||
| Супы | 0,83 | |||
| Соуса | 1,00 | |||
| Табачные изделия | 0,38 | |||
| Итого | 0,596 |
Ку = ((16/26)+(15/26))/2 = 0,596
Данное несоблюдение связано с периодическими колебаниями спроса и неравномерностью поставки. То есть для обеспечения соблюдения в магазине ассортиментного перечня необходимо оперативно реагировать на изменение спроса и обеспечить своевременную поставку товара.
Рассчитаем коэффициент дополнительного обслуживания.
Количество обязательных услуг, предоставляемых посетителям – 6; количество проверок за квартал – 2; фактически оказано услуг: при первой проверке – 3, при второй проверке – 3.
Объем фактически предоставленных покупателям услуг:
Подарочная упаковка, шт. – по данным прошлого года – 15, по данным отчетного года – 20.
Соответственно коэффициент дополнительного обслуживания равен:
Кд = (3/6+3/6 + 20/15) / 2 = 0,9
Таким образом, данное кафе характеризуется невысоким уровнем коэффициента дополнительного обслуживания, то есть необходимо увеличивать объем предоставляемых услуг, обеспечивая в первую очередь исполнение обязательных услуг.
Теперь рассчитаем коэффициент затрат времени поситителей на ожидание обслуживания. Оптимальные затраты времени покупателей на обслуживание – 150 секунд.
Таблица 2.3. Результаты замеров затрат времени покупателей на ожидание в кафе «Кухня»
| Элементы затрат времени | Замеры времени | |
| Номера наблюдений | ||
| Ожидание консультации | ||
| Ожидание получение товара | ||
| Ожидание расчета | ||
| Ожидание такси | ||
| Итого |
Найдем среднее затраты времени:
Зс = (135+120)/2 = 127,5
С учетом оптимальных затрат коэффициент затрат времени покупателей равен:
Кз = 150/127,5 = 1,18
Кроме того, было проведено исследование мнение покупателей об уровне культуры в магазине (табл. 2.4.)
Таблица 2.4. Факторы, влияющие на уровень культуры обслуживания в ООО «МарШалФуд» кафе «Кухня»
| Фактор | Собственное наблюдение | Опрос покупателей | ||||||
| Персонал | ||||||||
| Ассортимент | ||||||||
| Качество | ||||||||
| Цена | ||||||||
| Итого |
Так, положительно оценил работу кафе 5 из 7 опрошенных, соответственно и коэффициент культуры обслуживания равен:
Км = 5/7 = 0,71
3. Пути повышения уровня культуры торговли
При всей важности технического, технологического и организационного обеспечения труда главной производительной силой коллектива остается человек. Эффективность его работы зависит, прежде всего, от уровня образования – общего и профессионального.
Товарный ассортимент сейчас меняется с невиданной быстротой, в торговом процессе сложно обойтись без электроники и компьютерной техники, необходимо выполнять плановые показатели и обеспечить высокий уровень культуры обслуживания покупателей.
Конкуренция в сфере торговли так велика, что нам приходится бороться за каждого покупателя, за каждый рубль из его кошелька. Мы должны обслужить его так, чтобы он почувствовал нашу в нем заинтересованность.
Культура торгового обслуживания — самое широкое понятие, включающее качество и культуру обслуживания покупателей.
Культура обслуживания также включает целый ряд элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных форм продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания по мнению покупателей, хорошее санитарное состояние и красивый внешний вид торгового зала и работников, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров и т.д.
Вместе с тем в культуре торговли отмечаются и недостатки:
• количество превалирует над качеством (сильное желание продать приводит к тому, что недостаточное внимание уделяется проблемам после продажи);
• доминирует мышление краткосрочного успеха (размышления о том, что сиюминутный успех может означать потерю рынка или постепенный упадок предприятия, продолжаются недолгое время);
• работники чувствуют свою связь прежде всего с коллективом и меньше с предприятием. Если наступают кризисы или тяжелые времена, то у них не хватает выдержки, терпения и нервов, чтобы выстоять;
• работники сферы торговли не стареют. Высокая текучесть кадров приводит к тому, что их средний возраст относительно невысок, однако предприятие тем самым теряет людей, которые могли бы двигать культуру вперед.
Основными составляющими культуры торговли:
• наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента качественных товаров, удовлетворяющего спрос обслуживаемых групп населения;
• наличие достаточной розничной торговой сети, использование наиболее эффективных типоразмеров магазина, удобное их размещение в регионе, техническая оснащённость;
• применение в магазине наиболее эффективных современных форм продажи, обеспечивающих быстрое и удобное обслуживание покупателей;
• оказание покупателям дополнительных услуг, связанных со специфическими особенностями товаров;
• организация внутри — и внемагазинной рекламы и информации, способствующей лучшей информированности покупателей, формированию покупательского спроса и экономии времени покупателей;
• культура труда работников, означающая должную профессиональную квалификацию торгового персонала, высокий этический и эстетический уровни обслуживания;
• строгое соблюдение установленных правил торговли и правил продажи отдельных товаров.
Культура торгового обслуживания включает в себя также соответствующие показатели, расчет которых позволяет оценить уровень
Совершенствование уровня культуры обслуживания в ООО «МарШалФуд» осуществляется по двум направлениям:
— совершенствование торгово-технологического процесса, в первую очередь методов продаж и расширения количества предоставляемых услуг;
— повышение образовательного, физического и духовного уровня работников предприятия.
Можно также выделить ряд направлений по повышению эффективности использования трудовых ресурсов и повышения культуры торгового обслуживания:
1. Развитие трудовых ресурсов;
2. Профессиональная ориентация и адаптация в коллективе;
3. Оценка результатов деятельности.