Характеристика форм обслуживания на предприятиях общественного питания

Конечной целью производственного процесса на предприятиях общественного питания является реализация оптовой продукции и организация ее потребления. Функции реализации и организации потребления продукции общественного питания составляют понятие «обслуживание».

Процесс обслуживания потребителей - это совокупность операций, которые выполняются исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг- во время реализации кулинарной продукции и организации досуга.

При обслуживании готовая кулинарная продукция доводится до ее потребителя, проходя такие операции, как хранение в местах реализации, порционирование, комплектация и отпуск потребителю.

Удельный вес трудовых затрат, связанных с обслуживанием, составляет в среднем по отрасли 55 %, при этом в ресторанах и кафе он значительно выше, чем в столовых и закусочных.

Основными задачами организации обслуживания явля­ются:

- наиболее полное удовлетворение потребителей услугами общественного питания по месту работы, учебы, жительства и отдыха населения;

- использование наиболее экономичных для предприятия и удобных для населения форм и методов обслуживания;

- повышение качества приготовления пищи, сервиса и культуры обслуживания в пунктах питания;

- укрепление трудовой и государственной дисциплины, строгое соблюдение правил торговли;

- широкое внедрение прогрессивных форм и методов об­служивания населения, использование передового отече­ственного и зарубежного опыта.

Вместе с тем выполнение всех перечисленных задач должно обеспечивать экономический интерес собственника и наемных работников в конечных результатах своей деятельности, приносить прибыль для дальнейшего развития отрасли.

Различают три вида организации обслуживания:

1. Обслуживание с потреблением продукции непосредст­венно на предприятии общественного питания: в залах ресто­ранов, баров, кафе, столовых и пр.

2. Обслуживание с доставкой к месту потребления (к рабочим местам, в классы, в холлы средних и высших учебных; заведений, пассажирам на транспорте (в купе железнодорожного транспорта, каюты водного транспорта, салоны самолетов), в места массового отдыха населения).

3. Обслуживание с потреблением продукции общественного питания (готовых изделий и полуфабрикатов) дома и в других условиях, где временно пребывают потребители.

Форма обслуживания - это разновидность или сочетание организационных приемов обслуживания потребителей продукции общественного питания.

По степени участия обслуживающего персонала различают: полное и частичное обслуживание.

По способу расчета: саморасчет, предварительный расчет, с непосредственной оплатой стоимости блюд, последующий расчет; наличный, безналичный расчет и в кредит.

По организации труда обслуживающего персонала: индивидуальная и бригадная (звеньевая) форма обслуживания.

По мотивам посещения: удовлетворение физиологических потребностей организма в пище или отдыха и проведение досуга.

Выбор рациональных форм и методов обслуживания позволяет наиболее полно удовлетворить запросы потребителей различных социальных групп по местам их сосредоточения, улучшить культуру обслуживания населения, повысить эффек­тивность использования материально-технической базы пред­приятия, достичь высоких экономических показателей в работе.

Процесс обслуживания является цикличным, а время об­служивания одного или группы посетителей называется циклом обслуживания. Продолжительность цикла равна пребыванию потребителя в торговом зале и включает время обслуживания и интервалы между ними (ожидание посетителями начала обслуживания, прием пищи и перерывы между приемами пищи в течение одного цикла).

В зависимости от цели посещения (только питания или питания и отдыха) перерывы между приемами пищи бывают же­лаемыми для посетителей или нежелаемые. Последние могут быть вызваны недостатками в организации труда обслуживаю­щего персонала и устраняются совершенствованием процесса обслуживания.

Основными методами обслуживания на предприятиях общественного питания являются: самообслуживание, обслуживание официантами, комбинированные методы, которым подчиняются различные его формы.

1. Самообслуживание - наиболее распространенный метод обслуживания на предприятиях общественного питания. Сущность его заключается в том, что потребители самостоятельно получают блюда на раздаче и оплачивают их стоимость. При таком методе ускоряется процесс отпуска пищи и увеличивается пропускная способность зала, значительно сокращаются затраты предприятия по обслуживанию потребителей, поэтому самообслуживание широко применяется для организации питания по месту работы, учебы, в общедоступных столовых, кафе, закусочных и других пунктах питания.

При организации самообслуживания следует учитывать:

- согласованность режима работы раздаточных с потребностями потребителей;

- рациональное использование кадрового потенциала предприятия в часы наибольшей посещаемости;

- рациональную организацию рабочего места раздатчиц и оснащение его необходимым оборудованием и инвентарем;

- наличие достаточного количества столовой посуды и призов с учетом количества мест в зале и их оборачиваемости в часы наибольшей загрузки;

- быстрый сбор использованной посуды, уборку обеденных столов, бесперебойную работу моечных столовой посуды.

Движение потребителей при самообслуживании организуют таким образом, чтобы исключить возможность образования встречных потоков. Это достигается правильным помещением раздаточного прилавка, устройством направляющих барьеров, соответствующей расстановкой обеденных столов, проходы между которыми должны быть оптимальной ширины.

При полном самообслуживании все технологические операции выполняются потребителем самостоятельно. Участие обслуживающего персонала заключается лишь в отпуске продукции.

При частичном самообслуживании часть технологических операций выполняет обслуживающий персонал, например, предварительную сервировку и доставку пищи к обеденному столу школах, организацию обслуживания комплектованных рационов питания на промышленных предприятиях с единым обеденным перерывом в смену через механизированные линии раздачи и т.д.

Предприятия с самообслуживанием потребители посещают главным образом с целью организации питания, т.е. удовлетворения физиологических потребностей организма в пище.

При выборе многообразных форм самообслуживания учитываются конкретные условия: производственная мощность предприятия и интенсивность входящего потока посетителей, мощность предприятия характеризуется количеством мест в зале, а интенсивность входящего потока - количеством посетителей, обслуживаемых в единицу времени.

2. Метод обслуживания официантами применяется в стационарной сети: ресторанах, барах, кафе, специализированных предприятиях и закусочных, а также в некоторых столовых (диетических, домов отдыха и т. д.). При этом процесс обслуживания посетителей, начиная с их встречи и заканчивая расчетом, производится официантами.

При полном обслуживании официантами все операции (получение продукции собственного производства и покупных товаров, доставка их в зал и подача на обеденный стол, обслуживание за столом, уборка посуды и расчет) осуществляют официанты.

Полное обслуживание характеризуется высокой культурой обслуживания и применяется на предприятиях класса люкс и высший в течение всего времени работы зала, при проведении банкетов и приемов, в вечернее время на предприятиях с организацией отдыха.

Частичное обслуживание предполагает выполнение ряда операций посетителями, которые зависят от времени, места я характера обслуживания, контингента потребителей. При час­тичном обслуживании официанты доставляют продукцию с раздаточной в зал, ставят блюда на стол, за которым посетители сами обслуживают себя. Такая форма позволяет ускорить про­цесс обслуживания посетителей, увеличить пропускную спо­собность зала и сократить численность обслуживающего персо­нала.

Мотивы посещения предприятий с обслуживанием официантами потребителей могут быть различными: с целью питания или питания и отдыха.

Разновидностью метода обслуживания официантами является обслуживание барменами. При этом бармены могут полностью обслуживать всех посетителей или же полностью об­служивать лишь посетителей, сидящих у барной стойки, а час­тично остальных, сидящих за столами в зале.

3. Для комбинированного метода обслуживания потребителей характерно сочетание различных методов, например, самообслуживания с обслуживанием официантами и других. Наряду с традиционными методами и формами обслуживания применяются и прогрессивные формы обслуживания, целью которых является ускорение обслуживания потребителей. К ним относятся залы-экспресс, полы-экспресс, «шведский стол», витаминные столы, развозная разносная торговля в зале, аукционы, выставки-продажи и др. Зал-экспресс организуют в ресторанах и кафе с небольшим количеством мест (40—50) для обслуживания в обеденное время посетителей, у которых ограничено время. Реализуют, как правило, 2 варианта комплексных обедов, в состав которых ходит 3—4 блюда: холодная закуска, суп и второе блюдо, десерт. Закуски, сладкие блюда и хлеб ставят на стол заранее и сразу с приходом посетителя, а затем приносят супы и вторые люда.

В ресторанах при гостиницах, аэропортах, железнодорожных вокзалах и т.д. организуют столы-экспресс. Они имеют круглую форму с вращающейся серединой, на которой устанавливают закуски, молочнокислые продукты, кулинарные и кондитерские изделия, соки, напитки. Неподвижную поверхность стола сервируют закусочными тарелками, приборами, салфетками. Посетители, заняв место за столом, самостоятельно выиграют выставленную на подвижной части стола продукцию, официанты приносят горячие блюда и напитки, после чего производят расчет.

При обслуживании по типу «шведского стола» холодные закуски, сладкие блюда и кондитерские изделия выставляют на стол, а для реализации супов и вторых горячих блюд в зале устанавливают специальные мармиты с витриной образцов блюд, стопки тарелок и приборы для раскладки блюд. Работа официантов сводится к помощи в порционировании. Расчет осуществляется предварительно кассиром, или используется безналич­ный расчет, или в кредит.

Организация фуршетного стола предусматривает самостоя­тельный выбор посетителем порционированных блюд, которые имеют ценники. Официанты обеспечивают пополнение столов продукцией и производят расчет.

Чайные и кофейные столы оборудуют в обеденных залах столовых, ресторанов и кафе. На них выставляют мучные кули­нарные и кондитерские изделия, бутерброды, закуски неслож­ного приготовления, сервируют десертными тарелками, прибо­рами и чашками с блюдцами. Для чая ставят самовар или чайники (заварной и доливной), для кофе - паровой кофейник или термостат.

На витаминные столы выставляют овощные и фруктовые салаты, соки, натуральные фрукты и овощи, напитки. Посетители самостоятельно выбирают изделия и оплачивают их стоимость.

Развозная и разносная торговля в зале. Официанты на тележках или подносах доставляют в зал фрукты, кондитерские изделия, напитки. По желанию посетителей подают к столу и сразу производят расчет.

Аукционы проводятся в ресторанах и кафе, как правило, в выходные и предпраздничные дни. Для них готовятся оригинальные и красиво оформленные кулинарные и кондитерские изделия.

7.2. Показатели и методы оценки качества обслуживания потребителей на предприятиях общественного питания

Качество обслуживания - это совокупность функциональных, технических, эстетических, санитарно-гигиенических и экономических свойств, которые удовлетворяют потребности человека или группы людей в соответствии со своим назначением.

Критерием качества обслуживания потребителей в общественном питании является соответствие обслуживания принятым в отрасли требованиям: качества приготовления пищи и культуры обслуживания посетителей. Они учитывают состояние материально-технической базы, уровень технического и технологического обеспечения, организацию производства и обслуживания, производственные отношения персонала предприятия, нравственные и правовые нормы общества, уровень развития архитектурно-художественного оформления предприятий питания, санитарно-гигиенические формы, отношения кадрового потенциала к своим обязанностям.

Качество обслуживания оказывает непосредственное влияние на результаты коммерческой деятельности предприятия и при соблюдении всех характерных требований способствует увеличению количества потенциальных потребителей, а следовательно, товарооборота и прибыли.

При определении качества обслуживания учитывается удобство расположения анализируемого предприятия, правильный выбор режима его работы, доступность предприятия я населения жилого района по месту работы, учебы и отдыха.

Показатель качества обслуживания является обитающим показателем и включает следующие направления, которые можно объединить в четыре группы:

- комплексность обслуживания потребителей;

- качество продукции, выпускаемой предприятием;

- качество труда обслуживающего персонала, участвующего в обслуживании потребителей;

- эксплуатационные качества торговых помещений.

Каждая из групп объединяет показатели качества, близкие по своим свойствам. В зависимости от целей оценки качества обслуживания можно учитывать групповой показатель качества, отдельную группу показателей или единичный показатель группы.

Комплексность обслуживания учитывает:

- комплекс методов и форм обслуживания и дополнительных услуг, связанных с реализацией продукции;

- комплекс форм и методов обслуживания и дополнительных услуг, связанных с организацией отдыха.

Показатель комплексности обслуживания позволяет выявить рациональность использования на каждом конкретном предприятии методов и форм обслуживания в сочетании с дополнительными услугами, предоставляемыми при реализации и потреблении продукции, проведении досуга.

Дополнительные услуги должны соответствовать регламентируемому и обязательному перечню, определенному для каждого типа и класса предприятия. В то же время этот перечень может быть расширен за счет введения новых услуг или усовершенствования имеющегося перечня, но он не должен нарушать норм и правил обслуживания потребителей, принятых в отрасли.

Организация отдыха предполагает музыкальное сопровождение обслуживания. Оценка качества музыкального обслуживания предусматривает соблюдение требований к деятельности эстрадных ансамблей и оркестров, содержанию их репертуара и т. д.

Качество продукции определяется по направлениям:

- органолептическая и лабораторная оценка продукции;

- ассортимент выпускаемой продукции.

Необходимость определения этой группы показателей качества обусловлена тем, что одной из целей организации функционирования предприятия общественного питания является удовлетворение потребности населения в пище. Перечень блюд и изделий, указанных в меню, должен полностью быть в наличии и тем самым реально соответствовать утвержденному ассортименту.

Качество труда обслуживающего персонала, участвующего в обслуживании потребителей, предполагает хорошее владение профессиональными знаниями и навыками, высокую этическую и эстетическую его культуру и включает:

- скорость обслуживания потребителей;

- технику работы персонала;

- культуру поведения обслуживающего персонала при общении с потребителем;

- соблюдение санитарно-гигиенических норм и правил обслуживания;

- соблюдение правил торговли, которые приняты в от­расли.

Скорость обслуживания потребителей предусматривает соблюдение персоналом оптимальных затрат времени на пред­приятиях различных типов и классов на прием заказа, подачу блюд и расчет.

Культура взаимоотношений обслуживающего персонала и потребителя предусматривает соблюдение методики и техники обслуживания, подачи блюд и напитков, норм этикета, тактичности, доброжелательности и вежливости в общении с потребителем, режим работы предприятия.

Внешний вид и личная гигиена обслуживающего персонала также определяют качество труда обслуживающего персонала и предполагают соответствие принятым в отрасли требованиям к форменной одежде и обуви, соблюдение правил личной гигиены каждым работником.

Эксплуатационные качества торговых помещений включают:

- соответствие торговых помещений эстетическим "требованиям;

- соответствие торговых помещений санитарно-гигиеническим требованиям;

- оснащение торговых помещений предметами материально-технического назначения и их состояние.

Санитарное состояние помещений, столовой посуды, приборов, столового белья и санспецодежды должны соответствовать санитарным нормам и правилам, установленным для предприятий общественного питания различных типов и классов.

Оснащенность предприятий столовой посудой, приборами, инвентарем, мебелью должны соответствовать «Нормам оснащения предприятий общественного питания посудой, столовыми приборами, мебелью и производственным инвентарем».

Организация оценки качества обслуживания на предприятиях общественного питания осуществляется поэтапно.

На первом этапе, на предприятии создается постоянно действующая комиссия по качеству, которая определяет цели и задачи работы. В ее состав входят руководитель предприятия или его заместитель, руководители подразделений (заведующий производством, метрдотель или администратор зала, товаровед, инженер по оборудованию, экономист, бухгалтер), инженер-технолог.

Руководитель предприятия (или его заместитель) назначается председателем комиссии. Инженер-технолог является, как правило, заместителем председателя комиссии.

Члены комиссии детально знакомятся с отраслевыми «Методическими рекомендациями по определению качества обслуживания посетителей на предприятиях общественного питания», условиями работы коллектива в структурных подразделениях, действующими нормами контроля качества приготовления пищи и культуры обслуживания, формами морального и материального стимулирования работников предприятия.

Комиссия по качеству разрабатывает детальный план организационных, технических, экономических, воспитательных и административных мероприятий, которые должны обеспечить качественное выполнение работниками общественного питания своих функциональных обязанностей. Такой программный план является частью бизнес-плана предприятия.

Комиссия, пользуясь отраслевыми методическими рекомендациями, разрабатывает критерии оценки качества обслуживания по всем показателям (комплексным и единичным) для его предприятия по всем структурным подразделениям.

Руководители структурных подразделений знакомят работников с основными положениями комплексной системы управления качеством обслуживания, разработанными и принятыми на предприятии.

Итоги качества обслуживания подводятся ежемесячно вместе с оценкой финансово-экономической деятельности предприятия.

На втором этапе деятельность комиссии непосредственно направлена на обеспечение качества обслуживания и его оценки.

Руководитель предприятия осуществляет общее руководство деятельностью комиссии, контролирует и оценивает качество труда ее членов.

Инженер-технолог и метрдотель осуществляют документальное обеспечение системы оценки качества обслуживания; изучают, обобщают и пропагандируют передовой опыт обслуживания посетителей на предприятиях общественного питания; повседневно контролируют соблюдение всех положений оценки работы подразделений; участвуют в сборе информации, характеризующей качество продукции и труда исполнителей, качество и культуру обслуживания, санитарное состояние ло­щений, средств материально-технического оснащения.

Экономист проводит экономический анализ работы предприятия и дает экономическое обоснование предложений производственного и обслуживающего персонала по повышению качества обслуживания, внедрения новой техники производство и более совершенных технологий изготовления пищи.

Руководители функциональных служб обеспечивают качество приготовления пищи и культуры обслуживания, контролируют и оценивают деятельность работников своих подразделений.

Третий этап - подведение итогов управления качеством обслуживания. Источниками информации являются: материалы проверок контролирующих органов, записи в книге жалоб и предложений, учет мнения потребителей по результатам опро­сов, тестирования и т. д.

На начало каждого месяца руководители подразделений представляют постоянно действующей комиссии по качеству информацию о работе своих подразделений и отдельных ис­полнителей, опираясь на источники информации и результаты внутрисистемной оценки (экран качества обслуживания и т. д.), принятой на предприятии.

На основании записей проверок, книг жалоб и предложе­ний, опросов и внутрисистемной оценки выявляются конкретные нарушения, допущенные при обслуживании потребителей. За выявленные нарушения устанавливаются размеры снижения (баллы) культуры обслуживания и качества приготовления пищи, где точкой отсчета является пятибалльная шкала показателей с учетом снижающих оценок за каждый случай установленного нарушения. Например, за грубость при обслуживании потребителей снижается 0,5 балла, за несоблюдение установленного ассортимента блюд и напитков -0,45 балла и т. д.

Для определения показателя культуры обслуживания с учетом мнения потребителей проводится письменное анкетирование или тестирование посетителей, по результатам которого устанавливается количество и процент неудовлетворительных оценок за качество обслуживания. За каждый процент неудовлетворительных оценок (отзывов) показатель качества обслуживания снижается на 0,06 балла.

Комплексный показатель качества обслуживания определяют вычитанием из пяти баллов среднеарифметического значения снижающих оценок за все нарушения. Это значение определяется делением суммы снижающих оценок на количество дней проверок в анализируемом периоде.

Уровень качества обслуживания определяется делением итоговой балловой оценки на 5. Фактический уровень качества обслуживания сопоставляется с нормативным: высокий — от 1 до 0,9; хороший - от 0,89 до 0,7; низкий - менее 0,7.

Комиссия рассматривает представленную информацию (как вариант - с участием представителей структурных подраз­делений), определяет степень влияния качества обслуживания на результаты хозяйственно-финансовой деятельности пред­приятия, предлагает возможность морального или материаль­ного стимулирования работников.

Результаты определения уровня качества обслуживания, а также принятые по ним решения оформляются протоколом и передаются плановому отделу для использования при начисле­нии сумм материального поощрения, руководителю структур­ного подразделения для принятия мер по улучшению уровня качества обслуживания.

При выявлении фактов растрат, хищений, нарушений правил торговли (обвес, обмер, обсчет) показатель уровня качества обслуживания не рассчитывается и считается низким.

По итогам оценки комиссия разрабатывает мероприятия по повышению качества приготовления пищи и культуры обслуживания потребителей.