Модель «Телефон доверия»

Целью эксперимента является поиск вариантов конструктивного решения организационно-научных, организационно-правовых, материально-финансовых, кадровых вопросов при внедрении модели телефонной службы «Доверие» муниципального округа Раменки.

В задачи эксперимента входило:

1) обобщение опыта работы экстренной медико-психолого-педагогической помощи детскому и взрослому населению по телефону доверия на базе хозрасчетного Психологического центра «Личность»;

2) выявление оптимальных режимов и моделей работы телефонной службы доверия с разными группами населения в условиях рыночных отношений;

3) разработка практических рекомендаций по внедрению в практику модели государственной социально-психологической службы муниципального округа Раменки медико-психолого-педагогической помощи детскому, взрослому населению по телефону.

В эксперименте приняли участие высококвалифицированные специалисты из ведущих психологических центров г. Москвы: Института психологии РАН, факультета психологии МГУ им. Ломоносова, МПГУ им. Ленина, факультета практических психологов Московского института повышения квалификации работников образования и др.

В ходе эксперимента телефон был открыт для всех возрастных и социальных групп без ограничения.

Режим работы телефона был выбран в двух вариантах: с 9.00 до 21.00 и круглосуточный. Всего отработано 840 экспериментальных человеко-часов, из них 240 часов при круглосуточном режиме работы и 492 часа при дневном режиме работы. При анализе результатов эксперимента оценивались и анализировались названные выше параметры. Проводился количественный и качественный анализ результатов эксперимента.

Кроме того, было проведено выборочное анкетирование в груп-_пах: пенсионеры, дети, работники образовательных учреждений, руководители государственных, общественных, коммерческих организаций.

Эксперимент показал, что по телефону доверия звонят представители разных возрастных и социально-профессиональных групп.

Условно выделено 11 таких групп. Наиболее часто в телефонную службу доверия обращаются подростки, число которых составляет 38 % от общей выборки, а также пенсионеры — 12% от общей выборки. Приблизительно с одинаковой частотой (6-8%) обращаются в телефонную службу доверия представители групп: молодые специалисты, студенты, выпускники школ, жены и дети бизнесменов, предпринимателей, торговых работников, женщины-предприниматели, одинокие, многодетные матери, безработные и группа риска. Зафиксированы случаи обращения банковских работников, первоклассников. Выделена группа абонентов, пожелавшая остаться полностью анонимной.

Среди обратившихся в телефонную службу доверия 20% — мужчи-_НЫ1 78% — женщины, 2% — лица, пол которых трудно установить по голосу, 45 % от общей выборки — жители Гагаринского района (со слов абонентов), 45% — жители других районов г. Москвы, 10% — иногородние, которые специально приехали в г. Москву за анонимной психологической помощью и по справочной телефонов г. Москвы вышли на телефон доверия Психологического центра.

Анализ времени обращения в телефонную службу доверия показывает: представители разных возрастных групп населения обращаются в разное время суток.

Психологический центр «Личность» в работе телефона доверия строго соблюдал принципы, которые безоговорочно приняты во всем мире, а именно: сохранение анонимности обращающихся за помощью и конфиденциальности полученной информации.

Анализ позволил обозначить в общем виде основные проблемы, с которыми обращаются по телефону доверия:

• детско-родительские проблемы (жалобы на ребенка — упрямый, непослушный, рассеянный, с плохой памятью, робкий, медлительный, ленивый, лживый; проблемы самих родителей; отношения с детьми: слежки, запреты, конфликты и др.);

• семейные — интимные проблемы (измены жены, мужа, разводы, сожительства);

• проблемы, связанные с потерей смысла жизни, неудачами в работе;

• проблемы одиночества в полной и неполной семье, ощущение бесполезности и ненужности;

• кризисы личности — мотивационные, эмоционально-волевые, нравственные;

• страхи, отчаяния;

• ранние сексуальные проблемы у мальчиков и девочек;

• трудности в школе;

• информационные вопросы и др.

Выделены наиболее важные психологические проблемы, требующие интенсивной научной проработки:

• методология, методы и техническое обеспечение диагностики по голосу (на слух) психологического состояния абонента, активных и пассивных положительных и отрицательных эмоций ребенка и взрослого;

• методология, методы и техническое обеспечение дистанционного управления, регуляции психологического состояния человека и снятия психологической напряженности абонента; психологические технологии вывода личности из кризисов и стрессов;

• разработка технологии отслеживания динамики психофизиологического состояния и личных проблем постоянно обращающихся к телефону доверия;

• психологические методы и приемы работы с лицами с девиантным поведением и в суицидальном состоянии.

Результаты выборочного анкетирования пенсионеров в целях выяснения отношения к телефону доверия показали, что опрошенные пенсионеры считают эту службу необходимой, но сами звонить и «беспокоить, отрывать от более важных дел» специалистов стесняются. Однако готовы ждать, когда психолог освободится и сам позвонит им.

Важность и нужность модели экстренной медико-психолого-педагогической помощи детскому и взрослому населению по телефону понимают 75% лиц из числа опрошенных работников образовательных учреждений Гагаринского района (учителя, завучи и директора школ, воспитатели, методисты, заведующие детскими садиками), но возможности оказать финансовую поддержку телефону доверия они не имеют.

Из числа руководителей коммерческих структур только 5% видят смысл в функционировании этой службы для населения. 95% руководителей коммерческих структур не считают необходимым финансировать (даже на паях) телефон доверия для района, мотивируя тем, что «в условиях рынка выживает сильнейший, а сильные справляются сами со своими проблемами». Однако они готовы оплачивать свои контакты с психологом по телефону, если будет гарантирована анонимность и конфиденциальность переговоров.

Выявлена многофункциональность данной модели. Телефон доверия выступает и как скорая аварийная психологическая помощь, и как длительное социальное курирование семьи с возможными последующими очными встречами членов семьи и консультациями у социальных работников, и как заочное психологическое консультирование, и как телефон социальной информации. Поэтому на работу в телефонную службу доверия должны подбираться лица с многопрофильной специализацией.

Эксперимент подтвердил, что к телефону доверия обращаются в разное время суток, поэтому регламентировать по времени его работу нецелесообразно: рекомендуется организовать работу телефона доверия круглосуточно.

Выявлено, что к телефону доверия обращаются представители разных групп населения, в связи с этим необходимо открытие нескольких каналов и прежде всего следующих: «подростки», «пенсионеры», «семья» и «канал социальной информации».

По результатам эксперимента установлено, что телефон доверия может работать в пассивном режиме — звонят абоненты и в активном режиме — звонят сотрудники службы (этого очень ждут пенсионеры).

Для обслуживания по телефону доверия состоятельных граждан целесообразно введение платного абонементного обслуживания при обеспечении противоподслушивающих устройств на линии.

Функционирование модели телефона доверия в любой структуре (хозрасчетной, государственной) в современных условиях перехода к рынку требует соблюдения основных принципов:

• анонимности;

• конфиденциальности;

• относительной автономности телефона доверия;

• гарантированного невмешательства сотрудников службы в судьбу консультируемых.

Для дальнейшего совершенствования данной апробированной модели комплексного социального обслуживания населения необходимо обеспечить постоянное научно-методическое курирование со стороны ведущих научных социальных учреждений, психологических центров, решение организационно-правовых, организационно-научных, кадровых вопросов, проведение мониторинговых исследований, позволяющих вносить коррективы в структуру моделирования, учитывать характер социальных обстоятельств, динамику их изменений.

Апробация модели была проведена среди жителей Западного округа г. Москвы, на коллегии Комитета социальной защиты населения Правительства Москвы с участием специалистов социальной работы. В качестве экспертов выступали: председатель Комитета социальной защиты населения г. Москвы И.К.Сырников, инспектор-консультант УМО вузов РФ по социальной работе, профессор П.Злобин, заведующий кафедрой теории социальной работы, первый проректор МГСУ, Доктор философских наук, профессор В. И. Митрохин, международный магистр социальных наук А. Козлов. Высокую оценку созданной экспериментальной модели ЦСО дала министр социальной защиты населения РФ Л.Ф.Безлепкина, рекомендовав ее в качестве первого научно обоснованного опыта по моделированию в системе социального обслуживания[16].

Заключение экспертов

Реализация первого этапа программы по проведению эксперимента по отработке новых форм социального обслуживания населения в муниципальном округе Раменки проведена успешно. Созданная модель ЦСО для комплексного решения многих проблем семей, инвалидов, одиноких, пенсионеров и других незащищенных слоев населения, нуждающихся в поддержке, является первым научно обоснованным опытом эффективного решения многих социальных проблем и может быть рекомендована для внедрения в других регионах РФ.

Все мероприятия важны и необходимы, однако мы считаем, что ряд позиций надо выделить особо и уделить им первостепенное внимание. Это касается организации работы с детьми (особенно школьного возраста) в специально созданных для них досуговых центрах, где можно было бы организовать постоянно действующие кружки, клубы по интересам, мастерские.

Целесообразно отработать модель для отдыха и труда подростков в муниципальных образованиях. Модель должна предусматривать возможности для вовлечения их в спортивные секции, бизнес-школы, начать их включение в трудовые процессы, т. е. более эффективно готовить их к условиям рыночных отношений, оказывать помощь в получении необходимых навыков и умений.

Что касается взрослого населения и трудоспособных пенсионеров и инвалидов, представляется возможным создание системы непрерывного курсового обучения, подготовки и переподготовки таких специалистов, которые могли бы быть членами акционерных обществ, выполнять необходимую работу не только на производстве, но и в товариществах, обществах, в офисе, на дому. Таким образом удастся предоставить людям посильную работу и снять социальную напряженность.

В качестве перспективы по совершенствованию модели ЦСО городского округа необходимо способствовать созданию:

условий для обеспечения социальной защиты населения данной территории;

благоприятного социально-психологического климата на территории округа;

оптимальных условий для социального развития округа.

В качестве приоритетных направлений деятельности ЦСО целесообразно определить такие, как:

предоставление самых различных услуг;

проведение научно-исследовательской работы;

обеспечение организационно-координаторской деятельности, учитывая множество различных государственных и общественных служб, причастных к социальной сфере.

По-прежнему главное внимание следует уделять формированию у населения чувства социальной активности, ответственности за себя и семью, свое благополучие, за социальный климат в округе. В этом плане необходима ориентация на формирование групп самопомощи, привлечение к посильному труду инвалидов, пенсионеров, подростков, лиц, уволенных в запас из армии и членов их семей.

Необходимо постоянно учитывать новые потребности, изменения в обществе и те процессы, которые могут возникнуть в ходе продолжения эксперимента по совершенствованию модели ЦСО в муниципальном округе.

Данная технология моделирования и проведения экспертных оценок может быть использована в качестве научно-методической основы в других регионах с учетом конкретных социальных условий.

Системно-функциональный подход к моделированию может широко использоваться в управлении социальной деятельностью.

Анализ литературы по проблемам социальной управленческой деятельности показывает, что к числу наиболее актуальных относятся проблемы повышения профессиональной компетентности руководителей социальной сферы, совершенствования моделей управления, межличностного общения, обучения современным методам моделирования и прогнозирования, способам принятия социальных управленческих решений и учета социальных последствий в процессе их реализации, преодоления социальных конфликтов и противоречий, стрессов и т.д. Управление приобретает все более важное значение в качестве ядра, основного метода всей социальной работы.

Можно согласиться с авторами, выделяющими в деятельности руководителя десять ролей, объединенных в три группы: 1) межличностные роли — главный руководитель, лидер, связующее звено; 2) информационная роль — приемник информации, распространитель информации, представитель; 3) роли, связанные с принятием решений, — предприниматель, устраняющий нарушения, распределитель ресурсов, ведущий переговоры. Все эти социальные роли руководителя взаимозависимы и взаимодействуют в рамках единого целого. Руководители всех уровней, занятые в сфере управления, исполняют эти роли в разные периоды и в разной степени, но, вместе взятые, эти роли определяют объем и содержание социальной управленческой деятельности, независимо от характера конкретной организации (объекта управления). При этом необходимо учитывать, что до сих пор среди ученых и специалистов нет единой точки зрения относительно того, отличается ли управление в социальной сфере от управления в предпринимательстве или промышленности, хотя некоторые различия очевидны. Вместе с тем в американской теории и практике социальной работы широко используются все достижения современного менеджмента[17].

Среди важнейших профессиональных качеств руководителя любого уровня следует особо выделить умение принимать обоснованные социальные управленческие решения в рамках своей компетенции и способность творчески, с высокой эффективностью претворять их в жизнь. Проводимые в нашей стране и за рубежом исследования различных аспектов современного социального моделирования показывают, что, независимо от выбранной модели (системы) социальной управленческой деятельности, степени ее детализации, доминирования тех или иных функций, центральным звеном является процесс принятия управленческого решения. Принято выделять особенности принятия управленческого решения в условиях определенности, неопределенности и риска.

Объектом научного исследования процесс принятия решения стал сравнительно недавно. Постепенно сложились, как отмечает Ю. Козелецкий, два самостоятельных научных направления по разработке теории решений: 1) теория принятия рационального решения и 2) психологическая теория принятия решения[18].

Вопросы и задания для самопроверки

1. Назовите основные структурные компоненты модели социальной деятельности.

2. Каковы отличительные характеристики современной модели комплексного социального обслуживания населения?

3. Назовите основные структурные компоненты модели информационного обеспечения социальной защиты населения на региональном уровне.

Литература

Гуманизм на практике / Отв. ред. В. М. Сафронова. — М., 1995.

Жуков В. И. Россия: состояние, перспективы, противоречия. — М., 1995.

РакитовА.И. Философия компьютерной революции. — М., 1990.

Сафронова В. М. Социальное прогнозирование и моделирование // Социальная работа: Российский энциклопедический словарь. — М., 1999.

ХорафасД.Н. Система и моделирование: Пер. с англ. — М., 19'б7.