Обучение персонала в туризме и гостеприимстве

Процесс обучения персонала - обязательный элемент профессионального развития человеческих ресурсов туристской организации, т.е. процесса подготовки сотрудников к выполнению новых производственных функций, должностных обязанностей, решению стоящих перед турфирмой задач.

Как в России, так и за рубежом, сложилась практика проведе­ния тренингов для гидов перед началом сезона. Как правило, тре­нинги проводятся в районе будущих маршрутов, и основное вни­мание уделяется обеспечению безопасности путешествий. При этом гидами маркируются и расчищаются тропы, благоустраива­ются места временных биваков и т.д.

За рубежом, например в «Expeditions Eau Vive», используют обучение гидов как гарантию качества обслуживания: « Обучение наших сотрудников является совершенно необходимым для вы­живания компании. Первый уровень, длящийся неделю перед се­зоном, они проходят каждый год. В ходе этого курса касаются разных тем: регистрация групп, управление туристскими потока­ми в районе, безопасность на воде, приготовление пищи, спосо­бы сохранения окружающей среды. Данный курс обучения пред­полагает, что гиды верно поведут себя в любой ситуации во время путешествия».

Затраты на профессиональное развитие являются вложением в развитие сотрудников, от которых ожидают отдачи в виде повы­шения производительности. По данным С. В. Шекшни, ведущие организации мира затрачивают на это до 10% фонда заработной платы.

В «At Esprit Rafting* курсы обучения проходят в выходные дни. Компания изменяет расписание так, чтобы сотрудники не тратили свое рабочее время. Им обеспечивается бесплатное пита­ние и проживание во время курсов, а также компания делает скидки при оплате за обучение, платят за обучение авансом, а за­тем вычитая эту сумму из жалования сотрудников, т.е. последние получают свою заработную плату вне зависимости от того, рабо­тают они или учатся.

Профессиональное обучение - процесс непрерывный. Для работника он начинается уже в ходе испытательного срока и длится в течение всего времени работы в организации. Напри­мер, сотрудники отдела продаж должны регулярно проходить следующие виды обучения, тренинги (по Ф.Котлеру и др.):

1)тренинг по продукции, услугам. Новые технологии посто­янно вносят существенные коррективы в индустрию туризма и гостеприимства. Меняются системы резервирования, техника связи, транспортные средства, а соответственно и система управ­ления, обслуживания, доставки, и т.д.;

2)тренинг по организационной политике и планированию. Неспособность одного менеджера следовать политике фирмы ве­дет к общим недоработкам в реализации ее стратегии развития;

3)тренинг по технологии продаж. Сейчас уже многие специ­алисты пришли к заключению, что способность продавать не да­ется с рождения, а следовательно, регулярный тренинг по прода­жам исключительно эффективен.

На основании анализа выявленных потребностей в развитии персонала необходимо сформулировать конкретные, измеримые цели обучения. Например, турфирма X, потратив на обучение 10 000 долл. США, рассчитывает получать ежегодную дополни­тельную прибыль по крайней мере в 1000 долл. США (10% объе­ма капиталовложений). Однако оценить эффективность про­граммы обучения таким образом удается не всегда. Тогда исполь­зуются косвенные методы оценки: тестирование, проведенное до и после обучения; анкетирование обучающихся; наблюдение за их работой.

Затем разрабатывается программа обучения, определяется ее содержание и методы. В туризме и гостеприимстве наиболее рас­пространены следующие методы:

· инструктаж — представляющий собой разъяснение и де­монстрацию приемов работы непосредственно на рабочем месте.

Он может проводиться как сотрудником, давно выполняющим данные функции, так и специальным инструктором. Например, каждый сотрудник «Macdonald» проходит инструктаж у опытно­го работника по поводу того, как встречать посетителя, пользо­ваться кассовым аппаратом, вручать заказ и т.д.

К методам обучения относится:

· ротация (перекрестное обучение) — метод обучения, при котором работник временно перемещается на другую должность для приобретения новых навыков. Метод широко используется в небольших турагентских и туроператорских фирмах, ресторанах быстрого обслуживания, гостиницах. Стюардессы «Delta Airlines» должны изучить несколько специальностей во внутреннем офисе фирмы, прежде чем начнут работать в воздухе. В ресторанах «James Coney Island» проводят перекрестное обучение новичков таким образом, чтобы они поняли суть других специальностей в ресторане и осознали необходимость совместной, командной ра­боты для качественного обслуживания гостей;

· ученичество и наставничество — работая рядом с мастером своего дела, молодые работники быстрее постигают премудрости профессии. Этот метод подчеркивает неэффективность метода самообучения («плыви или утонешь») в туризме. Очень многих молодых менеджеров — новичков он сильно пугает. Результатом становятся текучесть кадров и психологические проблемы;

· лекция — отличное средство изложения большого количе­ства информации за короткий временной интервал. Один лектор работает сразу с несколькими десятками слушателей, поэтому этот метод экономически очень выгоден. Но в обучении взрос­лых он малоэффективен, так как слушатели выполняют пассив­ную роль и быстро теряют интерес к занятию;

· анализ практических ситуаций позволяет провести группо­вое обсуждение, дискуссию относительно реальной проблемы в области туризма. При этом инструктор, преподаватель апеллирует к опыту слушателей и предлагает свои варианты решения задачи;

· деловая игра — метод обучения, наиболее приближенный к реальной профессиональной деятельности работников, позволя­ющий развивать как практические, так и поведенческие навыки. Например, в агентствах резервирования для авиакомпаний, вхо­дящих в системы «Sabre и Apollo», будущие агенты, прежде чем быть допущенными к работе, по специальной методике проигры­вают все возможные диалоги с клиентом;

· самостоятельное обучение — наиболее простой и дешевый вид обучения. Оно может быть эффективным при условии, что организация предоставляет работнику средства обучения — кни­ги, видеофильмы, компьютерные программы.