Выполнение программы обслуживания

Выполнение программы обслуживания во многом зависит от общей внутренней установки персонала на работу с гостями. Именно персонал, а не погодные условия ответствен за выполне­ние договора на туристское обслуживание.

Как правило, бездушное следование программе обслужива­ния, без учета физического и эмоционального состояния турис­тов приводит к неудовлетворенности последних.

Например, при организации восхождений иностранцев на высшую точку Кавказа — гору Эльбрус (5642 м) используют две типичные, но принципиально отличающиеся программы обслу­живания.

Первая направлена на сокращение расходов на пребывание восходителей на высоте, так как расходы на проживание и пита­ние в высотных приютах выше, чем в долине. Соответственно со­кращается общая продолжительность пребывания на горе и про­грамма акклиматизации. Восхождение совершается уже на тре­тий день после прибытия на Эльбрус. При этом увеличивается количество обслуженных групп в сезон, что позволяет опреде­лить этот подход как экстенсивный. В договоре на обслуживание указывается, что туроператор не несет ответственности, если ту­рист не смог совершить восхождение из-за слабой физической подготовки. Процент взошедших в группах первой программы обслуживания не превышает 70%.

Вторая программа направлена на максимизацию количества взошедших на вершину, хотя и здесь предупреждают об ответст­венности за слабую физическую подготовку. Программа аккли­матизации продолжительная (не менее 5 дней) и включает день отдыха перед восхождением. В случаях, когда гости «сдают» пе­ред вершиной, гид не отсылает их вниз самостоятельно, а разгру­жает рюкзаки, перекладывая их вещи в свой. Процент взошед­ших, а следовательно, и удовлетворенных клиентов при данной программе обслуживания и работе гидов превышает 95%, что позволяет определить этот подход как интенсивный.

Поэтому совершенно справедливо мнение, что обслуживаю­щий персонал во многом ответствен за качественное выполнение программы обслуживания и удовлетворение клиента. В «Lazy M Ranch Country Vacations» говорят: «Мы обычно превосходим ожидания клиентов, стараясь обеспечить для них лучший отдых в их жизни. Мы достигаем этого, относясь к ним как к членам се­мьи и так, как мы хотели бы, чтобы относились к нам. Такая по­литика безошибочна».

Персональный подход всегда вызывает восторг у туристов. В «Clearwater Raft Tours» делятся опытом: «Наш тур во многом от­личается от других: клиент не ожидает быть избалованным в туре по дикой природе. Мы показываем реку, водопады, наши клиен­ты лазают по скалам, посещают пещеры, про которые не знают даже местные жители. В конце тура каждый из клиентов получа­ет сувенир как напоминание о путешествии».

Бесплатное включение в программу обслуживания дополни­тельных услуг и мероприятий, которые становятся для туристов сюрпризом, — еще один шаг к восторженным отзывам последних. Например, вечер знакомств в день прибытия туристов, экскурсия вдень отдыха, помощь в шопинге, обмен сувенирами и памятны­ми подарками и др.

Но в любом случае все туроператоры сходятся в одном: не обещайте клиентам того, чего не сможете сделать. В «Walden,s Guiding and Outfitting» это комментируют так: «Мы никогда не обещаем невыполнимого. Когда люди хотят увидеть северное си­яние, мы предупреждаем их, что им могут помешать погодные ус­ловия. Если они его увидели, то рады, а если нет, то не разочарованы. А еще мы обеспечиваем их отличной едой и качественным оборудованием.

Таким образом, легко прийти к убеждению, что при выполне­нии программы обслуживания необходимо превосходить ожида­ния туристов, а не просто исполнять обещанное.

Например, руководитель фирмы «Niagara Nature Tours» гово­рит: «Я лично участвую во всех турах. Это позволяет оценить их качество, увидеть реакцию клиентов, оценить работу гидов. Мне кажется, что то, что я — владелица сама всем этим занимаюсь, дает клиенту чувство особенного внимания. Они видят серьезное к себе отношение. Мы создаем новые стандарты, а наши гиды — не просто гиды».

А вот мнение менеджера фирмы «Horizon Nature Adventure»: «В одном из туров, принимая одну известную адвокатскую кон­тору, мы угощали их вином из бутылок, на которых были написа­ны их имена. Уже вечером на стенах комнат висели их фотогра­фии, сделанные в этот же день. Мелочи всегда важны».

Любому гостю нравится, что к нему относятся с особым вни­манием, учитывают его личные пожелания.

Например, в «Western Canadian River Adventures» клиентам предлагают следующее:

• изысканную пищу - с помощью голландских печей можно готовить еду такого качества, которое трудно ожидать, находясь в кемпинге (великолепные ребрышки, ягненок «Сувлаки», поджа­ренный бекон, свежая выпечка);

• сауны, каких раньше наши клиенты нигде не видели. Это дает им возможность исследовать местную культуру и поправлять здоровье;

• библиотеку, где гостям предоставляется специальная лите­ратура, знакомящая с местными достопримечательностями;

• музыку — гиды всегда берут с собой гитару.

Но наиболее впечатляюще выглядит выполнение программы обслуживания в «Mountain Quest»: «Мы стараемся обещать мень­ше, а делать больше. Маленький пример: в однодневном походе туристы ожидают обычно только завтрак, а мы предлагаем им ог­ромные сэндвичи с большим количеством начинки, свежую вы­печку, а потом гид, немного повозившись с походной печкой, го­товит шоколадное фондю со свежими фруктами. В конце дня каждый клиент получает шоколадный набор с благодарственной карточкой. Другой пример — бутылка шампанского в подарок. В более длительных поездках гиду выдается по 30 долл. на каждого клиента, чтобы сделать подарки — сувенир, неожиданный обед в ресторане, прогулка на лодке — на его выбор».

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ЗАДАНИЯ

1. Перечислите виды средств размещения, наиболее часто ис­пользуемые в экотуризме.

2. Назовите предпосылки организации питания в экотурах.

3. Составьте типовое трехдневное меню и раскладку для груп­пы из 6 человек, совершающих трекинговый поход выходного дня.

4. Объясните необходимость коммуникаций с гостями до начала и после окончания тура.

ГЛАВА 4

Безопасность в экотуризме (на примере горных путешествий)

Актуальность этого аспекта работы организаторов экотуров заключается в определяющем значении вопросов безопасности современного туризма на всех уровнях — от безопасности турис­тов на маршруте до экономической безопасности регионов раз­вития туризма. В мировой практике широко известны случаи, когда пренебрежение природными, социальными, эпидемиоло­гическими и прочими опасностями, возможностью терроризма приводили к жертвам среди туристов. Преодоление последствий таких событий занимало годы и требовало значительных матери­альных затрат.

Еще в 1983 г., когда в РФ вышла первая и практически един­ственная публикация по безопасности туризма, известные экс­перты по туризму того времени В. Тихомиров и К. Бардин писа­ли: «Проблема обеспечения безопасности путешествий — одна из самых важных (если не самая важная) и в то же время одна из са­мых сложных проблем туристского движения».

Например, во Франции и Японии ежегодно только на горных маршрутах гибнет более 100 человек, в Альпах эта цифра состав­ляет 300—400 человек, в небольших по площади польских Тат­рах — до 30 любителей путешествий. Только в Шамони, в районе Монблана ежегодно гибнет до 60 альпинистов. По данным ряда спасательных служб, количество несчастных случаев с летальным исходом год от года возрастает на 13,5—17%. Как правило, все эти несчастья происходят с наиболее активными и перспективными членами общества.

Год от года экстремальность путешествий, особенно в при­ключенческом и спортивном туризме, возрастает. В первую оче­редь этому способствует научно-технический прогресс и появле ние новых видов снаряжения. Складывается на первый взгляд парадоксальная ситуация — путешествовать становится легче, но опасность на маршруте не только не уменьшается, но все более увеличивается.,. Вот как прокомментировал эту ситуацию приме­нительно к коммерческим восхождениям на Эверест А. Букреев, неоднократно водивший людей на высочайшую вершину плане­ты. «В настоящее время популярность восхождений на Эверест растет, несмотря на огромные цены. Развивается коммерческий альпинизм. Люди идут на Эверест, чтобы испытать себя труднос­тями и высотой. Их Эверест значительно легче, доступнее, а зна­чит, и ниже, чем у Тенцинга и Хиллари (первовосходители на Эве­рест. — Прим. авт.) и несравним с Эверестом Месснера (в 1979 г. взошел без использования кислорода, а затем в одиночку в сезон муссонов. — Прим. авт.). Но для людей неподготовленных он не стал менее опасным, а даже наоборот... Миф о безопасности та­ких восхождений — это заблуждение для дилетантов. Его нужно развеивать, а не поддерживать, рекламируя доступность больших высот использованием дополнительного кислорода и помощью опытных гидов и шерпов.

Коммерческие восхождения запретить невозможно. Но лю­ди, идущие на Эверест, должны понимать, что стопроцентной гарантии их безопасности не может дать ни один гид. Если та­кая гарантия дается, то за ней кроется обман. Миф о кислороде выгоден бизнесу на Эвересте, но опасен для людей, идущих ту­да. Нужно помнить, что последнее слово всегда останется за Горой».

Специфика современного массового туризма состоит в его уязвимости к условиям внешней среды. Туризм требует экономи­ческой, политической, социальной стабильности. Особенно это касается России. Существующие и мнимые угрозы терроризма, негативного отношения к иностранным и отечественным турис­там сдерживают развитие туризма во многих регионах страны, особенно на Северном Кавказе.

В настоящее время уделяется очень мало внимания вопросам безопасности экологического и приключенческого туризма, осо­бенно на уровне научно-исследовательских работ. Хотя такие пу­тешествия, связанные с посещением труднодоступных уголков нашей страны, в суровых природных условиях гор, тайги, пус­тынь, всегда сопряжены с элементами риска. Особенно это каса­ется приключенческого туризма. Развитие технологий обеспечения жизнедеятельности в считавшихся до этого невозможных ус­ловиях создали мнимую уверенность в безопасности туристов. Современные тенденции повышения планки «экстремальности» путешествий, согласие неподготовленных физически, техничес­ки и психологически людей платить большие деньги за право войти в историю туризма ведут к увеличению числа несчастных случаев и катастроф.