Документы по созданию Рекламации
1) Создается Расход из кассы статья затрат Рекламация в комментарии прописываем Рекламация, адрес, Фамилия сотрудника которому выдаем деньги. В Файл необходимо прикрепить Акт о рекламации с подписью покупателя и Сотрудника устраняющего рекламацию, а также несколько фотографий с объекта.( Это необходимо для того, чтобы не возникало вопросов на каком основании вы выдали денег из кассы).Если Акта нет, то вся сумма по рекламации полностью удерживается с зарплаты управляющего.
2) Создается Поступление в кассу прочие доходы в комментарии прописываем Рекламация, адрес, Фамилия сотрудника от которого принимаем деньги.
Когда есть Расход и Приход за рекламацию, то четко видно кому и сколько выдали, кто и сколько должен.
Работа с претензиями
1. Необходимо внимательно и учтиво с пониманием выслушать его, уточнить адрес, контакты, причину претензии. Сделать отметки с комментариями на обороте или приложить лист с поясняющими комментариями
2. Проверить адрес на гарантийный период и существование данного договора в нашей компании
3. Проверить наличие написанного адреса для ответа или электронной почты.
4. На экземпляре клиент в левом верхнем углу ставим отметку: “Принято для отправки в офис ответственному сотруднику, ФИО, должность, подпись, дата”.
5. Отправить скан претензии на почту Генеральному директору
6. Управляющий, старший менеджер или ответственный сотрудник подготавливает ответ на претензию самостоятельно с указанием благодарности клиенту за то, что он воспользовался нашими услугами, а также указать что мы приносим извинения от лица компании что произошла такая ситуация, и обещание внимательно разобраться в ситуации и дать максимально развернутый и понятный ответ.
7. Очень важно разложить описание хронологии ситуации и подтвердить все фактами. Звонки, письма, оповещения, проверить все документы и акты, даем ему подробный и развернутый ответ с приложением всех копий документов и т.д.
8. Ответ необходимо отправить на адрес заявителя в течении 10 календарных дней с момента получения претензии и получить подтверждение отправки, либо подпись в получении или отчет о доставке письма в электронной почте.
9. Штраф для компании за каждый день просрочки ответа на претензию составляет 1% от суммы договора.
10. Если вы понимаете, что претензию серьезная на сумму более 30.000руб от передаете все документы и описание юристу чтобы он платно подготовил качественный ответ на претензию.
11. Если вы видите, что наша вина, то описываете сроки и устраняете проблему.
12. Лучше не доводить до суда, потому что суд всегда преимущественно на стороне клиента. А время, потраченное на разбирательство в суде лучше потратить на новые продажи.
13. В конце сообщения еще раз принести извинения и описать что мы надеемся на его понимание и продолжение сотрудничества
Свод правил компании
Возможность 1 раз в год заказать себе по себестоимости
Один сотрудник имеет право 1 раз в течении года с 1 янв. по 31 дек. заказать себе конструкции и монтаж конструкций по себестоимости! Максимальное кол-во конструкций до 3шт в одном заказе. По монтажу обязательно договариваемся через управляющего или ставим его в курс дела.
2. Ценообразование продажи конструкций
Наценка составляет % от стоимости базового заказа.
Пример: стоимость заказа 100 000 рублей, наценка 30 000 рублей.
В не сезон цена при расчете крупных заказов, тендеров, подрядчикам, друзьям, родственникам наценка может опускаться до 19 %.
ЧЕК ЛИСТ
Офис | _____________________ | Дата______________ |
№ | Позции | Баллы от 0 до 10 |
Выполнение плана продаж офисом в % | ||
Анализ звонков | ||
Данные по рейтингу | ||
Статистика звонков/замеров/договоров | ||
1С ведение / инвенторизация сверок | ||
Кассовая книга, корректность заполнения | ||
Образцы | ||
Технические проблемы | ||
Внесение данных в CRM | ||
Знание программ расчетов и скорость расчетов | ||
10 приемуществ/себя/продукта/компании | ||
Знание расчета ЗП | ||
Чистота и порядок в офисе, в столах, тумбах | нет ничего лишнего в зоне видимости клиентов | |
Реклама, работает и выставлена | ||
Форма, наличие и чистота, а так жебейджики и внешний вид | ||
Листовки раскидываются около офиса | ||
Наличие Acc в офисе | ||
Что можно делать лучше чтобы завтра работать лучше? | ||
Тест по техническим знаниям | ||
Срок устранения _____________________________________________________ | ||
Ответственность_____________________________________________________ | ||
Подпись Старшего менеджера_________________________________________ | ||
Подпись УМ _________________________________________________________ | ||