Система наставничества

Программа адаптации предполагала прикрепление к каждому стажеру куратора с первого дня работы в компании. С этой целью было принято решение о создании эффективной школы наставничества. На момент разработки Программы внутренний тренер компании, совместно с представителями торгового отдела проводила плановое обучение сотрудников розничной сети по нескольким направлениям:

• размещение товаров в торговом зале;
• тренинги по товару;
• тренинги по “Психотехнологии эффективных розничных продаж”.

Практика обучения персонала в компании “Люди в новом” подсказала очень простой и эффективный механизм передачи знаний и опыта – от тренера – администратору, от администратора – продавцу. C учетом этого было определено, что куратором может являться сотрудник магазина (администратор, старший продавец или, чаще, продавец), который овладел всей обучающей программой компании для розничной сети, успешно сдал экзамен по итогам обучения, показывает отличные результаты продаж, а самое главное, может и хочет обучать.

Особенно приятно то, что продавцы сами предлагают назначить их кураторами. Это неудивительно, ведь процесс обучения является полезным для обеих сторон. Работая со стажером, куратор не только оттачивает свое мастерство продаж, но и испытывает чувство удовлетворения в случае успехов своего ученика. Кроме того, куратор становится реальным претендентом на повышение по карьерной лестнице, так как умение быть хорошим наставником является одним из необходимых требований для получения должности старшего продавца, а возможно, и администратора. Часто продавцы, только что прошедшие испытательный срок, становятся кураторами, что объясняется желанием поделиться полученными знаниями, почувствовать свою значимость, поднять собственный статус. Они не понаслышке знают о том, насколько труден период вхождения в организацию, приспособления к социальным нормам поведения, и именно поэтому пытаются, насколько это возможно, предостеречь стажеров от собственных ошибок. В результате такой подход к системе обучения новых сотрудников позволяет мотивировать персонал на профессиональное развитие.

Администраторы магазинов отвечают за прохождение Программы адаптации в магазинах. Они следят за тем, чтобы вновь пришедший сотрудник был ознакомлен со всеми представленными в “Справочнике сотрудника” материалами не формально, а с комментариями и встречными вопросами.

Совместная работа куратора и стажера начинается с рассказа о Программе адаптации. Сотруднику выдается “Руководство для продавцов”, в котором его знакомят с основными правилами обслуживания клиентов. Затем, после ознакомительной беседы по ряду тем, представленных в “Справочнике”, стажеру предлагают начать работу в торговом зале под руководством куратора.

Хорошо представляя трудности на новом месте, стажеру сознательно дают возможность действовать с первых часов пребывания в магазине. Это способствует быстрейшему исчезновению у продавцов чувства страха и неуверенности, тем более что опытный наставник всегда находится рядом. Куратор помогает новичку ощутить удовлетворение от удачно совершенной продажи, что является хорошим стимулом к дальнейшему освоению секретов профессионального мастерства. Данный момент наиболее важен для тех, кто ранее не имел опыта работы продавцом.

К сожалению, иногда первый день работы стажера одновременно становится и последним. Причины: переоценка сил, отдаленное представление новичка, насколько напряженной является работа продавца в магазинах компании. В этой ситуации ценность введения Программы адаптации особенно очевидна, так как ее высокая интенсивность буквально с первых часов позволяет стажеру адекватно оценить свои возможности, принять верное решение, а компании – сэкономить время и силы.

Директор магазина и служба персонала постоянно держат данный процесс под контролем. Информация о том, кто из кураторов прикреплен к стажеру, в первый же день его работы передается в службу персонала. В конце первой недели директор по персоналу знакомится с работой стажера непосредственно в торговом зале магазина. Беседа с ним и с персоналом магазина дает возможность вовремя отследить упущенные моменты, быстро внести необходимые коррективы, подбодрить новичка.

Обучение персонала

Процесс обучения в компании проходит максимально интенсивно. За время испытательного срока стажер успевает принять участие в нескольких тренингах по товару, которые проводятся старшими продавцами со всеми работниками смены перед началом рабочего дня. Примерно через три недели после прихода новичков тренинг-менеджер компании проводит тренинг по “Психотехнологии эффективных розничных продаж” для всех вновь пришедших за последнее время сотрудников розничных магазинов. Тренинги всегда проходят динамично и эффективно в связи с тем, что основные моменты по психологии продаж уже прорабатывались со стажером (администратором магазина и куратором) по специально подготовленной службой персонала методике. Часть материала в напечатанном виде предоставляется стажеру сразу для самостоятельного изучения. На тренинге осуществляется разбор наиболее острых моментов уже прошедших продаж, происходит взаимная оценка уровня текущих знаний и навыков стажеров. Опросник по оценке эффективности учебного курса, заполненный стажерами по завершении тренинга, позволяет выяснить степень усвоения материала и их пожелания по прохождению дальнейшего обучения в компании.

На тренинге всегда присутствует директор по персоналу. Это позволяет решить сразу несколько вопросов:

• оценить, насколько быстро усваивается учебный материал, представленный стажерам;
• увидеть пробелы, допущенные людьми, отвечающими за их подготовку;
• оценить коммуникативные навыки стажеров, выявить будущих лидеров, потенциальных руководителей;
• создать психологический контакт с группой стажеров.

Стажеры на тренинге, становясь более открытыми, часто задают такие вопросы, которые не могли бы быть заданы в период устройства на работу. Живой диалог, возникающий в процессе общения, позволяет посмотреть на проблемы компании свежим взглядом, установить эффективную обратную связь.