Для чего необходимо изучать потребности?

Глава 1

ЧЕЛОВЕК И ЕГО ПОТРЕБНОСТИ: ЧТО МЫ ЗНАЕМ О НИХ? ПОСТАНОВКА ПРОБЛЕМЫ

Для чего необходимо изучать потребности?

Все действия людей, их сообществ, социальных групп и учреждений — это реализация огромного многообразия человеческих потребностей. Все создаваемое обществом разнообразие товаров и услуг направле­но на удовлетворение тех или иных потребностей. Историю цивили­зации с ее экономикой, культурой, политикой, искусством, религией, военными конфликтами можно представить как громадное поле бит­вы за удовлетворение потребностей. Это потребности и отдельных лиц, и человеческих сообществ — наций, государств, классов, партий. Вполне естественно, что уже у мыслителей древности появилось стремление понять потребности людей, объяснить их, научиться пред­сказывать и пытаться ими управлять.

Классификация потребностей и описание законов их развития связаны с решением многих сложных проблем, не всегда посильных даже современной науке. До сих пор не создано ни полной класси­фикации человеческих потребностей, ни исчерпывающего описания человеческого поведения. Однако очень многое о мире потребностей уже известно. Эти знания опираются на целый комплекс наук (преж­де всего на философию, экономику, социологию и психологию) и ши­роко применяются на практике — в менеджменте, маркетинге, серви­се, в организации связей с общественностью и т. п.

Для каких конкретных целей необходимо специальное изучение потребностей и какие практические проблемы оно позволяет решить?

Во-первых,теория потребностей прямо связана с мировоззрени­ем, составляющим глубинную основу деятельности общества и ин­дивидуального поведения. Какие ценности и потребности важны и весомы для общества или для отдельного человека, а какие являются иллюзорными или незначительными? Какие потребности будут в современном обществе усиливаться, а какие — отходить на второй план и отмирать? По каким законам могут возникать и развиваться новые потребности, какими окажутся средства их удовлетворения? Ответ на эти и подобные им вопросы нужен политикам, бизнесме­нам, менеджерам, сервисологам, врачам, педагогам для планирова­ния своих практических действий.

Во-вторых,наука давно признала, что в человеке присутствуют два взаимосвязанных начала — биологическое и социальное. Как они взаимодействуют и как влияют на развитие потребностей? Как в че­ловеческом поведении сочетаются стремление удовлетворить про­стые биологические потребности (в пище, одежде и т. п.) и желание удовлетворить потребности более сложные, социальные (в любви и уважении, в знаниях, в реализации своих способностей, в самовыра­жении)? Задача одновременного удовлетворения некоего комплекса биологических и социальных потребностей человека решается прак­тически в любом виде сервисной деятельности.

В-третьих,для работы в сфере сервиса важно понимать, как воз­никают потребности, что управляет их изменениями, почему они именно такие, какими мы их видим. Человек волен пожелать все, что ему вздумается, но, тем не менее, в любой социальной системе по­требности упорядочены и явно формируются по каким-то законам. Каковы законы, управляющие миром потребностей? Что зависит от этих законов, а что — от субъективных желаний человека? Как воз­действовать на эти желания? Проблема взаимосвязи объективных закономерностей развития общества и сознательной деятельности людей — одна из наиболее сложных в учении о человеке и обществе. Наконец, в-четвертых,потребности имеют глубинную философ­скую и психологическую основу — понимание человеком смысла и цели своего существования. Люди обычно не замечают, что все их действия в конечном счете зависят от мировоззрения, системы цен­ностей, представлений о цели и смысле своей деятельности. Эти пред­ставления не только сильно различаются у разных индивидов, но и многократно меняются в течение жизни одного человека. То, что ка­залось важным и ценным для первоклассника, скорее всего, станет ему смешным и непонятным, когда он выйдет на пенсию. Понимание смысла своего существования и вытекающие из этого потребности сильно различаются, например, у ребенка, у женщины — матери боль­шого семейства и у старика. Из-за таких различий этим людям часто бывает очень трудно понять друг друга. (А специалист по сервису должен понимать любого человека, который может к нему обратиться). Французский писатель, лауреат Нобелевской премии Альбер Ка­мю, один из классиков философии экзистенциализма (подробнее это философское направление мы рассмотрим в главе 3, § 1), даже утвер­ждал, что концепция смысла жизни оказывается для человека гораз­до важнее, чем всевозможные научные знания об окружающем мире. «Галилей, обладавший весьма значительной научной истиной, легче легкого отрекся от нее, как только над его жизнью нависла угроза, — писал Камю. — В известном смысле он поступил правильно. Истина его не стоила того, чтобы сгореть за нее на костре. Вращается ли Зем­ля вокруг Солнца или Солнце вокруг Земли — все это глубоко без­различно. Сказать по правде, вопрос этот просто-напросто ник­чемный. Зато я вижу, как много людей умирает, придя к убеждению, что жизнь не стоит труда быть прожитой. Я вижу других людей, ко­торые парадоксальным образом умирают за идеи или иллюзии, при­дававшие смысл их жизни (то, что называют смыслом жизни, есть одновременно великолепный смысл смерти). Следовательно, я при­хожу к заключению, что смысл жизни и есть неотложнейший из во­просов». Экзистенциалисты предложили свое теоретическое по­нимание смысла существования отдельного человека и общества в целом. Перед сервисологами-практиками стоит в чем-то более слож­ная задача: понять меняющиеся представления о смысле своего су­ществования у каждого отдельного человека (и ребенка, и взрослого, и пожилого человека), проанализировать зависящую от этих пред­ставлений систему потребностей и предложить эффективные, взаи­мовыгодные технологии удовлетворения этих потребностей.

В нашем учебном пособии ставится задача проследить, как совре­менная наука обсуждает и решает очерченный выше круг проблем. Далее в первой главебудут сформулированы основные понятия тео­рии потребностей. В главе второйдается краткое описание наиболее интересных подходов к проблеме человека и его потребностей, воз­никших в истории цивилизации. В главе третьейкратко оценивают­ся итоги развития этих взглядов и излагается современная философ­ская концепция человека. На основе этой концепции в четвертой главеначинается описание современных представлений о человече­ских потребностях. Здесь они рассматриваются на самом общем, фи­лософском уровне — как потребности биологические и социальные, индивидуальные и общественные, материальные и духовные, рутин­ные и творческие. В пятой главебудут показаны экономические механизмы удовлетворения и развития потребностей. В главе шестойпотребности рассматриваются через призму отдельной человеческой личности, то есть со стороны индивидуальных психологических ме­ханизмов их формирования и реализации. В главе седьмойкратко описываются основные методы удовлетворения наиболее значимых потребностей.

При изложении материала мы будем опираться на уже изучен­ный ранее курс «Сервисная деятельность».

Основные понятия теории потребностей. Потребности и сервисная деятельность

Любая научная концепция формулируется, как известно, с помощью системы понятий. Эти понятия, с одной стороны, обобщают име­ющиеся на данный момент знания об объекте исследования. С дру­гой стороны, только строгое определение научных понятий дает воз­можность корректно ставить, обсуждать и решать новые проблемы. Поэтому и рассмотрение человеческих потребностей целесообразно начать с точного определения основных понятий, которыми мы бу­дем пользоваться при дальнейшем изложении.

В обыденной речи с категорией потребностисближают прежде всего понятия «нужда», «желание», «прихоть», «стремление», «вле­чение». Уточним, в каком смысле мы будем использовать эти тер­мины.

Желаниеили стремление— это внешнее выражение потребно­сти, которая осознана человеком. Близкое к ним понятие прихотьобозначает желание, в котором преобладает субъективный момент, каприз. Иными словами, прихоть не имеет под собой достаточных объективных, разумных оснований. В противоположность желанию или прихоти, нужда— это обедненная, упрощенная потребность, имеющая чисто объективный неотлагательный и повелительный ха­рактер. В нужде преобладает объективный компонент, который оп­ределяется законами природы и человеческого организма, а не сознательным выбором или субъективными пристрастиями человека. Поэтому говорят, например, что потребности в пище, одежде, жи­лье — это нужды (человек нуждается в них), а потребность в изы­сканных блюдах, элитных автомобилях — это желания или капризы. Они зависят не от жесткой необходимости выживания организма, а от субъективных пристрастий и вкусов, не являющихся необходи­мыми для существования человека.

Наконец, саму потребностьможно определить несколькими спо­собами. Так, ее рассматривают как «побуждающее к деятельности со­стояние субъекта, направленное на преобразование и присвоение предметов и явлений внешнего мира для поддержания оптимальных взаимосвязей со средой». Мы уже видели, что в потребности объе­динены два компонента — объективный и субъективный. Объектив­ная сторона потребности обусловлена свойствами внешнего мира и человеческого организма, а субъективная сторона определяется са­мим человеком, который осознает существующую объективно, т. е. независимо от его воли реальность. Понятно, что осознание тех или иных явлений и обстоятельств может быть разным — правильным или ошибочным, полным или неполным, своевременным или запо­здалым. Кроме того, потребность зависит от мировоззрения, системы ценностей данного человека и т. п. Наличие этого субъективного компонента и приводит к тому, что в одной и той же ситуации у раз­ных людей возникают разные потребности. Поэтому лучше всего рассматривать потребность как «единство объективной предраспо­ложенности и субъективного побуждения». Наиболее удачным яв­ляется такое определение потребности.

Потребность— это состояние человека, складывающееся на ос­нове противоречия между имеющимся и необходимым (или тем, что кажется человеку необходимым) и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия. Соотношение понятий «нуж­да», «потребность» и «желание» можно представить в виде схемы.

В нужде преобладает объективный компонент (нужды существу­ют независимо от того, осознаются они или нет). В желании преоб­ладает субъективный компонент, осознание человеком того, что он хочет. Поэтому желание — особенно принявшее форму каприза или прихоти — может быть сильно оторвано от реальных нужд личности. В потребности объединены, уравновешены объективный компонент (нужда) и то или иное осознание этой нужды человеком (в виде же­ланий, стремлений, прихотей).

Мотивы— это побудительные причины деятельности человека по удовлетворению потребностей. В психологии, социологии, юрис­пруденции, маркетинге считается, что понять человеческое поведе­ние без раскрытия его мотивов невозможно. Близким по значению к понятию мотива является понятие стимула.

Интересопределяют как проявление социальных потребностей, как осознанное выражение отношений человека или социальной груп­пы к своим потребностям и условиям их удовлетворения. Чаще всего понятие потребности применяют к отдельным людям («потребности личности»), а понятие интереса — к крупным социальным группам и организациям (интересы народов, государств, фирм, общественных классов, профессиональных и возрастных групп и т. п.). Осознание интересов, как и потребностей, может проявляться в разной степени. Так, социологи отмечают, что в постсоветской России предприни­матели и особенно представители крупного бизнеса осознали свои групповые интересы довольно быстро, а другие слои населения дела­ют это с опозданием.

Как уже отмечалось, потребности находятся в глубокой связи с мировоззрением и системой ценностей. Мировоззрение— это систе­ма взглядов человека на мир в целом и свое место в мире. На основе мировоззрения в каждом обществе и социальном слое формируется система ценностей. Ценность— это значение предметов и явлений для человека и общества, оценка явлений и событий как добра или зла, полезного или вредного, прекрасного или безобразного, допус­тимого или запретного, справедливого или несправедливого и т. п. Знаниео мире раскрывает объективные законы природы и общества, а оценкатех или иных явлений устанавливает, какое значение они имеют для человека и как следует к ним относиться. В истории евро­пейской цивилизации необходимость изучения человеческих интересов, пристрастий, потребностей и ценностей впервые глубоко осо­знали софисты. Возможность сопоставления окружающего мира с потребностями и ценностями человека с блестящей точностью вы­ражена в афоризме древнегреческого софиста Протагора (ок. 490 — ок. 420 гг. до н.э.): «Человек есть мера всех вещей». В этом высказы­вании ярко проявляется ценностный подход к миру.

Система ценностей— совокупность оценок человеком предметов и явлений окружающего мира — прямо указывает на то, как надо от­носиться к существующим потребностям, каким образом следует их формировать и корректировать. Формирование самой системы цен­ностей — результат сложного взаимодействия семейного воспитания, экономики, политики, культурных традиций, религии, науки, искус­ства и всего многообразия социальных процессов.

Существует несколько классификаций потребностей человека. Так, их делят на биологическиеи социальные.Биологические при­мерно одинаковы у человека и животных (хотя человек удовлетво­ряет их своими, особыми способами), социальные возникают только в обществе. Социальные потребности возникают на основе главных особенностей общества, принципиально отличающих его от приро­ды, — труда и мышления. Потребности, без удовлетворения которых (хотя бы частичного) человеческое существование вообще невозмож­но, называют насущными,или первичными. Вторичные,или нена­сущные, производныепотребности могут и не удовлетворяться — человек от этого не погибнет, хотя может нести серьезные лишения. Принято выделять индивидуальныеи общественные, материальныеи духовныепотребности. Далее мы будем обсуждать их подробнее. Как известно, сервис является деятельностью по удовлетворению потребностей клиента путем оказания услуг. Поэтому можно пред­положить, что структура сервисной деятельности в ее развитых фор­мах будет выражать структуру потребностей человека. Между по­требностями и услугами существует сложная взаимосвязь, которая имеет длительную историю, вплетающуюся в историю общества в целом. В историческом развитии человека и его потребностей про­слеживается ряд закономерностей. В своих наиболее развитых про­явлениях они действуют в сфере услуг современного общества.

Приведенные нами определения основных понятий теории по­требностей являются исходным теоретическим каркасом, позволяющим проследить главные этапы развития представлений о челове­ке и человеческих потребностях в истории цивилизации.

Глава 2